济南槐荫12345热线背后的“红色温度”

区热线中心与商务局进行业务交流场景

　　在烟台路西首的槐荫区12345热线运行中心，有这样一支二十余人的年轻队伍，全区每个月多达万余件的12345热线工单，从转办到落实再到满意度反馈，每一件都要经过他们的手。在他们眼中，每一通12345热线电话都事关辖区居民的切身诉求，容不得半点马虎。对党委政府而言，热线践行着“事事有回音、件件有答复”的准则，对企业、群众而言，通过热线分享着“12345，服务找政府”的成果。

　　今年以来，作为槐荫区12345热线工作牵头单位，槐荫区人民政府办公室坚持党建引领不动摇，不断加强党风廉政建设，做好“转变工作作风、完善工作机制、强化队伍建设、提升办理质量”四项工作，为热线注入了“红色温度”。1-4月，全区共承办各类热线工单7.35万件，办理工单较去年同期增长34%，4个月的回访满意度分别达到了98.4%、99.7%、99.46%.、99.08%，热线工作水平得到了进一步提升。

　　质量与效率换来“众口好评”

　　群众事，无小事;民有所呼，必有所应。槐荫12345热线与各街道办事处、区政府工作部门及有关联动单位，按照《热线条例》要求建立了“一把手”负责制，以问题为切入点，让涉及居民生活的方方面面的诉求能够第一时间得到快速处置，“小切口”解决“大问题”，换来了群众的“好评”。

　　“我代表17号院的全体居民对热线与街道办事处的工作人员表示衷心感谢!”近日，槐荫区南辛东路17号院的居民贾先生向热线反映，院内的一棵梧桐树死亡后枝干干裂，存在安全隐患，希望将树木伐移。区12345热线接到工单后，第一时间与街道办事处取得了联系，社区工作人员接件后立即前往现场查看，在确认潜在的危险后第一时间与17号院物业公司相关负责人联系商讨处理办法，当天便对树木进行了砍伐。“虽然这是一件小事，但是当天就能给我们解决，真的没想到。过程中工作人员负责认真的态度更是让我们感动!”贾先生为12345热线的效率竖起了大拇指。

　　“腊山河东路与聊城路附近的一处工地建设严重扰民，白天晚上都在施工。建设学校是好事，加班加点我们也能够理解，但是能不能不要通宵施工，太影响休息了!”市民孟先生在热线里诉说起了自己的烦心事。接到转办工单后，济南市生态环境局槐荫分局立即派执法人员对该工地进行了现场核实，要求工地除特殊工艺必须连续施工的情况外，其余时间段均不允许夜间施工。为解决好复工复产与噪音扰民两者的矛盾，槐荫分局变被动管理为主动服务，在加大辖区夜间巡查力度的同时，派出工作人员奔赴各个工地，指导他们采用多种措施降低减轻噪音。

　　“感谢热线与环保部门的同志为我们解决了生活中的困扰!”问题解决后，孟先生第一时间打来了感谢电话。像这样收到感谢电话与感谢信的场景每天都在上演着：“感谢西市场纬十路社区帮我解决了下水道堵塞问题”“营市街街道工作人员为我争取了减免房租的好政策，一定要表扬他们”“谢谢张庄路街道办事处工作人员帮我把丈夫送上了救护车”……一封封真切的感谢信见证着使命担当，温暖了工作人员的心房，无论是从分派工单到现场核查，还是从办理到办结反馈，热线的工作人员在每个流程环节秉承着为人民服务的原则，尽最大努力做好群众的“服务员”。创新工作机制 践行“热线担当”

　　得到群众认可的服务质量与效率得益于近年来槐荫区12345热线以党建引领工作机制的创新，不断推进热线办理工作的精细化。

　　“这是我们的‘热线日报’‘热线周报’‘工作月报’，分别记录着前一天、过去一周和过去一个月的热线办理情况。这一份是我们的‘热线专报’，针对具体热线问题进行梳理和汇报。这一份则是‘热线办理督办单’。”槐荫区12345热线运行中心负责人告诉记者，目前包括预付卡退费等多个热线难题都通过专报和督办单的形式得到了解决，大大提升了办理效率。

工作场景

　　实行“四报一单”的工作方法是槐荫区12345热线通过细化热线日常运行机制从而推动工作精细化的具体举措之一。此外,还对包含工作例会、质量审核、联办会商、考核通报、绩效奖励、工单“回头看”、反馈全程录音、知识库更新、数据统计预警等共计20项日常工作进行了明确。

　　健全联办会商制度则是槐荫12345热线针对“疑难杂症”的破题之举。联办会商共分两个层面，一个层面是对职能交叉、久拖不决的事项，由区热线牵头，报请区领导批示后，由区委编办、区司法局等部门予以明确;另一个层面则是对涉及多个单位的事项，由首接责任单位牵头，组织相关单位集体协商、共同研究，按照“先解决、再协调、后规范”的原则，尽快拿出切实可行解决问题的办法。目前槐荫区先后就电梯运行、房屋租赁、物价执法、物业管理等多个议题进行过联办会商。

　　此外，为了更好发挥12345热线“民生直通车”的作用，槐荫区在2019年起开始实行12345热线“集中回访”机制，邀请街道办事处与区直部门的主要负责人到热线运行中心与市民直接通话回访，听取市民对本单位热线办理工作的意见与建议。承办单位“一把手”回访不仅让群众进一步感受到了热线的办理力度与服务温度，同时也对承办单位的工作提出了更高的要求。

　　加强队伍建设壮大“热线力量”

　　日前的一天，槐荫区市场监管局投诉处理中心办公室里，工作人员或坐在电脑前，或捧着手机，正聚精会神地盯着屏幕。他们的耳朵里塞着耳机，还不时在笔记本上记录着什么。原来，他们正在观看由区12345热线运行中心组织的网络直播业务培训。

　　该单位的热线负责人王美玲介绍说：“区热线中心会经常性地组织网络直播，邀请热线办理先进单位的业务能手分享工作经验，或者邀请市区热线的专家领导讲解业务技巧。尤其是在疫情防控期间，我们不用到热线中心去，就坐在自己的办公室里收看就行。定期看网络直播已成为一种学习习惯，我们既学到了兄弟单位的经验做法，也学到了热线办理的最新知识，感觉工作思维、办理质量都有了明显的变化。”

　　“不断加强队伍建设，引导热线每一位工作者进一步熟练掌握业务知识，精确把握业务标准，练好内功，真正做到有自信、有能力、有储备，才能从容应对各种挑战，提升热线为民服务的质量。”槐荫区人民政府办公室相关负责人说。

每周一课学习场景

　　记者看到，从区热线运行中心到每个承办单位都洋溢着浓厚的学习气氛。此前，区热线运行中心先后组织学习了《热线条例》《热线办理工作明白纸》和《热线问责办法》，并邀请了市热线办业务专家到槐荫进行授课。同时利用一年半的时间，完成了对16个街道办事处与区市场监督管理局、区城管局等重点单位的“上门培训”，分七个批次共76人到市热线办“以干代训”。此外，区热线运行中心的“每周一课”讲堂正在火热进行着。截至目前，通过观看专题培训片或邀请业务部门专家授课已进行了28周。