酝酿引进智慧码 服务优劣各方评 济南出租车拟推“在线评价”

　　西安出租车内监控齐全，智慧码每车必备。

　　从来没有哪一个行业的服务水平能像出租汽车行业那样分化明显：“雷锋车队”司机以服务好闻名全国，少数司机拒载、宰客严重影响行业与城市形象。出租车司机服务水平难以实现整齐划一，少数“害群之马”屡禁不绝，已经成为全国很多城市的通病。

　　业内人士认为，出现这种情况的主要原因是出租汽车行业的特殊性：司机日常运营过程脱离了公司监管、“单打独斗”，服务好坏全凭个人自觉，既没有实时的对比，也无法得到及时矫正;生意多为一次性的，司机不太注重口碑。不过，这种行业困局在济南有望得到改善。

　　在新上出租车安装智能终端的基础上，济南出租汽车行业已经与西安出租汽车协会、嘀嗒出行对接，准备引进出租车智慧码。届时，巡游出租车将拥有在线评价系统，哪个司机服务质量如何，都可以在平台上查到，这对提升整个行业的服务质量、实现济南出租汽车行业的转型升级将起到至关重要的作用。

　　■一个奇怪的现象

　　出租车司机小张开出租车十多年了，因为脾气急，平时服务态度不太好，时常与乘客发生口角，公司管理人员曾对他很是头疼。可近两年，细心的同事发现，小张的服务态度和意识有了明显提高。公司就此调查发现，这竟然与他接网约车订单有关。同时，公司还发现了一个奇怪的新现象：部分出租车司机对待路边扬招和网约两种顾客，服务态度有明显差别。

　　对此，业内人士告诉记者，出现这种现象一点也不奇怪，主要是经济杠杆的原因。巡游出租车服务好坏，没有与经济利益明显挂钩，甚至出现服务好的不一定沾光、调皮捣蛋多赚钱的反常现象，致使这么多年来，出租车司机的服务水平参差不齐。但网约车平台出现后，有了在线评价系统，每一名司机的服务态度、乘客投诉数量、运行轨迹等，都会形成服务质量分，分数高的服务好，能接到的优质订单就多;分数低的很难接到优质订单，运营效果就差。

　　正是受经济利益驱动，出租车司机才会对这个服务质量分极为重视，千方百计提高服务水平，以求获得乘客好评。“没有办法，你服务不好引来投诉，分数就会下降，那你以后的运营收入就会同步大幅下降，甚至没有生意，这倒逼你提高服务水平。”小张说。

　　对于这个奇怪现象，济南出租车公司管理人员也有所了解，可他们苦于对出租车司机没有有效激励措施，一直无法解决这个难题。如果巡游出租车也能实现乘客对司机的线上评价，形成与经营挂钩的质量评价数据，最终体现到经济收益上，这对提升司机服务水平绝对有好处。

　　■让司机服务质量数字化

　　作为济南市的窗口行业，出租汽车行业对服务升级一直非常重视，并付出了很多努力。这几年，主管部门通过查“黑车”、开除严重违法违规司机、处罚培训轻微违规司机等措施，大大净化了出租汽车行业的运营环境。对出租车司机运营过程无法管控的问题，他们自去年以来也有了突破性进展：凡是新上的出租车，由行业统一招标引进智能终端。这些新出租车里安装了监控系统，可以对司机的运营过程全面监控。在这种情况下，一些说不清楚的投诉纠纷，只要查看监控系统，就能还原真相。

　　近日，西安市出租汽车行业对嘀嗒出行“出租车智慧码”4月份和5月份的服务评价数据作出分析报告，通过分析收集乘客对驾驶员的1100多万条服务评价，对出租汽车行业的整体服务水平、改进方向以及司机个体的服务水平都有了初步了解。

　　经统计，西安两个月内共有898名驾驶员的最终分值低于初始分，管理部门将针对每人的不合格服务项目分批开展回炉培训。同时，部分司机绕路、拼客、吸烟和驾驶不规范等行为也被乘客“曝光”，成为行业评价司机的重要依据。

　　对此，济南市出租汽车行业协会副会长许炜告诉记者，他对西安的这个“出租车智慧码”已经关注很久了，通过这一个码，就可以实现对出租车司机的线上评价，从而彻底摆脱目前难以对司机精确评价的局面。

　　济南早在去年初就和嘀嗒出行进行战略合作，近期也在考察“出租车智慧码”的执行情况。一旦双方就此深入合作，将给济南乘客带来福音，同时也会让出租汽车行业服务评价系统重新洗牌。服务好的司机，必然会得到平台更多的优先推荐，接到更好的订单资源。这也会督促那些服务差的司机迎头赶上，最终形成整个行业服务水平整体提高的良好局面。

　　据许炜透露，他们已经给嘀嗒出行方面提供了3个月的出租车运营数据，以供他们分析济南出租车实际运营情况，更好地助力“出租车智慧码”早日落地，为济南出租车服务水平提升贡献力量。

　　济南交通部门监管人士认为，从西安市的“出租车智慧码”的实用意义来看，其直观价值是引领出租车行业服务水平的提升。尤其是现在“智慧码”重点推出的乘客评价数据收集，能够快速收集到乘客多个维度的服务反馈，来实现出租车服务的数字化监控，这明显优于传统依靠电话投诉的形式。