高效便捷惠民 引领行业发展 济南率先开展不动产交易登记“国标”试点

　　市不动产登记中心国家级社会管理和公共服务综合标准化顺利通过中级评估。

　　一提起不动产登记业务，很多人认为“复杂”。对于窗口工作人员来说，要想干熟业务，不但要时刻学习，还要不间断地培训充电;对于群众来说，不来回买上几套房子，更是搞不明白其中的步骤。

　　现在，济南市不动产登记中心编制了一套不动产登记服务标准化流程，首次在全国范围内打造济南不动产登记标准服务品牌。这也是全国不动产交易登记行业内，第一家开展国家服务标准化试点的不动产登记中心。有了不动产登记服务标准化“宝典”，就算是丝毫不懂不动产登记业务的小白，只要按照标准流程操作，也能完成不动产登记的任何业务办理。尤其是全链条业务标准化流程，细致到每一个端口的对接，按照步骤，就算从零开始也能完成网上全链条业务的各项数据构建。

　　同时，不动产服务窗口标准化的服务质量直接影响到群众的切身利益。服务体系被理顺，让群众直接享受到高质量高效率高标准的服务，真正实现高效便捷惠民。值得庆贺的是，8月3日，市不动产登记中心国家级社会管理和公共服务综合标准化顺利通过中级评估。评估是国家级标准考核与验收过程中的一个重要环节，为项目最终验收奠定了坚实基础。这意味着，不动产登记交易标准化离完成“国标”更近一步。

　　岗位职责标准化

　　1工作质量大幅提升

　　不动产登记中心以构建不动产登记服务标准体系为突破口，以标准化试点创建活动为载体，从业务工作、服务工作、保障工作等多方面推进行政服务标准化建设工作。

　　要想工作效率高，首先得分工明确，各司其职。市不动产登记中心建立了“一册两会”制度，促进不动产登记业务持续规范。依据《物权法》《不动产登记暂行条例》等法规，济南市不动产登记中心在全国同行业内，率先编纂完成业务标准化文件107个，汇集成近十万字的《济南市不动产登记业务操作手册》，使不动产登记各项业务、各个过程均实现程序化、标准化。根据业务特点和济南市的实际，建立了登记官会审、业务例会制度，形成了一线人员参与、中层充分讨论、领导集体决策的层级业务问题解决模式，使业务疑难问题、遗留问题和复杂卷宗都得到规范的解决;建立实施了《不动产登记质量检查程序》《业务跟踪回访服务规范》等业务标准化文件，使不动产登记工作质量得到大幅度提高。

　　窗口服务标准化

　　2群众满意度持续提高

　　要想群众满意，既要有好印象，又得有好服务。不动产登记窗口服务标准化管理，让窗口整体形象快速提升。市不动产登记中心加大对交易服务大厅人性化改造，建立通用的《不动产登记服务规范》《服务大厅管理规范》《现场申请窗口服务规范》，使窗口率先亮标准。做到物品摆放整齐划一、仪容仪表端庄大方、言谈举止礼貌亲切、咨询服务答复高效。引入了7个标准动作和7句标准用语的“7+7”流程，通过晨会持续训练，固化为服务习惯，窗口服务质量和群众满意度持续升高。针对不动产管理业务复杂，群众咨询难的问题，制定了现场、电话、网上、微信等咨询服务规范，集现场咨询、电话咨询、QQ咨询、微信咨询、微博网站信息发布、跟踪服务和投诉受理于一体的咨询服务平台，在为群众答疑解惑方面发挥了极大作用，咨询服务室年均接听电话25万人次，现场咨询15万人次，咨询服务水平和社会形象进一步提高。

　　互联网+体系标准化

　　3保障大数据时代服务红利

　　随着大数据的发展与应用，济南市不动产“云登记”上线，依托大数据，提升服务，让群众少跑腿。新兴事物更需要标准化的管理，市不动产登记中心创新服务机制，以标准化工作拓展服务时间和服务空间。

　　启用了全国首辆流动服务车，运用了先进的网络技术与不动产登记互相连接，配备了齐全的办公设备。大厅能办理的业务，流动服务车均能办理，通过上门服务、调度管理、设备使用等规范性文件，使流动服务标准化、常态化。

　　结合“互联网+”推出网上服务“云登记”品牌，制定了网上服务规范、自助服务规范、将70%的不动产登记业务推向网上不见面办理;创新推出《全链条业务办理工作规范》，将与不动产登记密切关联的交易、税收、公证、法院、水电气暖等部门的服务统一纳入不动产登记全链条业务办理，规范各部门办理流程。

　　同时，以改善营商环境为抓手，连续3年推出持续改善营商环境，压缩不动产登记时限的实施标准规范;随着新冠肺炎疫情的发生，又及时推出了《重大突发卫生公共事件办公及场所日常消毒管理流程》《卫生防疫应急预案》标准规范，进一步改善大厅环境，推出了无排队大厅管理规范。