历城城管当好“城市管家”办好惠民实事 聚焦群众“烦心事”按下服务“快捷键”

　　城管人员处理数字化平台上报案件。

　　城市管理问题从末端被动处置向前端主动防范转变;案件处置时间明显缩短，管理更加精细规范;市民投诉案件数量逐年降低，居民满意度不断提升……这些变化离不开历城区“智慧城管”的建设。

　　数字赋能，幸福宜居。近日，由历城区城管局联合济南日报推出“走进城管一线，共建品质历城”活动，走进历城区数字化城管中心，看该区如何聚焦民生需求，运用科技化手段，搭建服务群众的“连心桥”。记者了解到，历城区数字化城管中心本着“各级联动、方便市民、服务决策”的工作方针，贯彻落实24小时工作制和首接负责制，借助信息化服务平台，以“路长制”为载体，用好考核指挥棒，让每一个投诉件都能得到妥善有效解决，每一个巡查问题都能得到及时处理。今年以来，中心共受理各类工单共计165700件，按期处置率100%，极大地提升了辖区居民的幸福感和满意度。

　　◤全面压实“路长制”◥ 变被动管理为主动出击

　　执法人员不间断巡查办好民生实事。

　　10月13日上午10点46分，历城区数字化城管中心坐席员通过济南市数字化城市管理系统接到一个上报案件，唐王街道孙唐路存在机动车乱停放现象。受理立案后，坐席员将案件派遣第一时间下发到唐王街道办事处城管委，短短十几分钟后，城管人员便将乱停放车辆劝离，并将整改后照片上传系统。问题能够及时发现，第一时间解决得益于活跃在大街小巷的巡查员。

　　近年来，历城区数字化城管中心以“路长制”为载体，依托信息化、智能化手段，推动城市管理工作由末端被动处置向前端主动防范转变，由粗放式集中整治向绣花式精细管控转变。“我们借助街道办事处的力量，根据道路不同情况安排路长主动出击，从早上7点到晚上7点不间断巡查，发现解决道路不整洁、立面不美观、车辆乱停放等各类城市管理问题。路长发现问题后拍照上传至济南市数字化城市管理系统，中心根据上报的案件分派到发现地所在辖区进行处置，处置完成后整理上报，并由当时上报案件的路长到达现场核实处理结果。目前，全区路长每天主动发现问题数量达到600余件，处理率实现100%。”历城区数字化城管中心主任宋立丽告诉记者。

　　◤“行走城管”解民忧◥ 优化服务提升群众满意度

　　帮助商户清理门前堆积杂物。

　　有了路长主动巡查发现问题，历城区数字化城管中心受理12345工单量明显减少。记者通过历城区数字化城管服务热线周报看到，10月3日至9日，共受理案件5082件，其中认领市城管局转办12345工单数量6件，认领区热线转办工单26件，按期处置率为100%。“路长上路巡查，实现了各类城管问题的主动发现、及时转办、快速处置，大部分问题能够第一时间解决，市民投诉量大幅降低。”宋立丽说，对于热线办理工单，实行“集中受理、分类处置、限时办理、电话回访、督察督办”的工作流程，保障热线办理工作有序运行。实行24小时工作机制，确保全时段受理和转办，各承办部门按照时限及要求进行处置，按时回复，并及时、主动对需回访案件进行回访。

　　今年5月份以来，根据市热线办对已办结工单进行的回访，历城区数字化城管中心在市局转办和区热线办转办工单中，服务过程满意率和结果满意率均达100%，在区级热线承办部门中位列前茅，得到了群众的认可和满意。据了解，该中心以“行走城管”为载体，通过热线办理提升群众满意度。设置党员模范先锋岗，凡是12345热线中的难点热点问题，均交由中队长和中队党员进行处置，对于多次反映、反复处置仍然无法解决的问题，要求承办中队主动公开中队长手机号码，做到投诉群众随叫随到，行到问题现场、走到市民中间，打通城管服务“最后一公里”。

　　同时，针对投诉量相对较多的工地施工扰民问题，历城区数字化城管中心通过深入开展“党建引领，问计于民”恳谈会、约谈会，以“支部+支部”的形式组织建设单位、施工单位与周边群众代表进行座谈，通过举报人和施工单位的“亲密接触”，找到各方满意最大公约数，既解决了群众反映的问题，又营造了良好的营商环境。

　　◤巧用考核指挥棒◥ 确保问题件件有落实

　　执法人员主动出击清理乱贴乱画广告。

　　如何确保每一个工单真实有效?记者了解到，历城区数字化城管中心用好考核指挥棒，安排8名督查人员每天到各个街道抽查，发现瞒报漏报问题则扣除分数，历城区城管局还引入第三方评价体系，聘请巡查员对辖区19项城市管理问题进行检查，对路长的治理能力、服务效果等进行综合测评。中心每个月建立路长制考核表，对14个街道办事处进行排名，考核成绩纳入城市管理综合考评。

　　记者通过8月份历城区路长制考核统计表看到，各街道考核分数和排名十分详细，其中按期处置工单数量、是否存在漏报工单、监督督办工单数量等全部计入考核得分。宋立丽告诉记者，除了每月进行考核外，还实行热点难点问题会商制，由历城区数字化城管中心分管领导牵头，承办单位分管领导，法制科、督查科和具体承办人参加会商，对办理不彻底，推诿扯皮、慢作为、不作为等行为导致办理质量差、反复投诉和市民不满意的工单进行会商，分析原因，确定责任，研究解决办法。

　　历城区城管局实行热线办理“一把手”负责制，承办单位“一把手”对本单位热线办理负总责，并确定专职人员负责回复工单。“一把手”必须亲自过问每一个工单，认真审核处置结果和回复内容，并签字确认。强化办理责任制，每一个工单都要明确责任人，具体负责工单办理的全流程。针对重办、反复投诉的工单，交由局督查科进行督办，督办后来电人仍不满意，相关责任人又没有采取一定措施的，交由局纪检部门进行约谈。落实责任追究制，对存在以下问题的工单进行定期汇总：法定职责内的热线工单拒不接收的;受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的;回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的;来电人不满意、推诿扯皮、反复投诉的，案件定期汇总后移交督查科，由督查科进行督办。

　　(本报记者李娜通讯员张震震董佳)