改善医疗服务永无止境——济南市槐荫人民医院强思想、促能力、搭平台，全面提升医疗服务水平

医院外景效果图

近日，由国家卫健委医政医管局和健康报社联合举办的2020年度改善医疗服务典型经验交流总结大会以线上直播的方式举行。济南市槐荫人民医院(以下简称“槐荫人民医院”)被授予“2020年度改善医疗服务示范医院”称号，医院党委书记、院长李忠华荣获“2020年度改善医疗服务突出贡献工作者”称号。

荣誉，是对过去的肯定。

自国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案(2015-2017年)、(2018-2020年)相继出台后，槐荫人民医院在上级部门的统一部署下，全院上下积极创新，对照工作重点，制定详实可行的工作方案，不断充实服务内容，优化服务流程，创新发展模式，多措并举提升医疗质量和服务内涵，切实改善患者的就医体验，全力构建和谐的医患关系。

党建引领提升医疗服务思想有保障

近年来，槐荫人民医院始终坚持以党的建设为统领，充分发挥公立医院党委把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，全面学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真贯彻党的卫生和健康工作方针，全面提升党的建设质量，准确把握公立医院发展方向，充分发挥二级骨干医院的枢纽作用，以治疗肛肠疾病为特色，多学科并进，医、教、研协调发展，为辖区居民提供了更充分、更优质的健康服务，不断满足居民日益增长的健康需求。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。2020年突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国，在这危急时刻，全国驰援武汉，打响了疫情防控阻击战。槐荫人民医院按照全国新冠肺炎医疗救治工作总体要求进行了严密部署、各项防控任务迅速落实。

“槐荫医院全体医护人员积极参与到‘战疫’一线，有的前往武汉前线冲锋陷阵，有的在定点医院和留验站执勤，有的守护在社区居民身边，真正做到了全院动员、全员在岗。投入疫情防控的所有党员干部职工都是咬紧牙关，坚持到底，扛得住，守得住，践行初心使命。全院同志都有一个信念，只有身在第一线，才能无愧于这一袭白衣战袍。”李忠华说。

思想意识提高了，服务理念也随之水涨船高。

疼，是患者对于治疗肛肠疾病的第一直觉。对于患者这个看不见、摸不着的个人感受，槐荫人民医院始终把如何“对付”它当成头等大事。“无痛诊疗”的理念应时而生。

“无痛诊疗”理念在极大改善医务人员与患者关系的同时，患者得到了更加人性化的服务，医护人员也获得了更多的价值感和职业认同，更多一线医护人员的主动性被调动起来——有的科室提出“5T”工作法，即以“同理心”与患者沟通，“听言观行”让患者充分说明自己的病情并表达诉求，“提前干预”以最大限度缓解疼痛，“提供方案”即对患者的问题要提供解决办法，“特别对待”“因人施护”，对每一位病人实行“个性化治疗”;也有的科室提出疼痛管理四部曲，即正确认识疼痛、准确评估疼痛、提前干预疼痛、精准控制疼痛，并提出不忘医者初心，做到“三实”，即夯实理论基础、扎实医疗技术、踏实解决问题。这些来自临床一线的“微创新”“微改革”促使全院医务人员不断提高个人的职业素养和团队的合作精神，让更多患者受益，槐荫人民医院“无痛”的名声越来越响亮。

树立口碑，声名远播，除了山东各地前来就医的患者，还有俄罗斯、美国、韩国、日本、德国等国家的患者专程赶到槐荫人民医院求医就诊。

医术促进提升医疗服务能力有底气

谈起槐荫人民医院，很多人都知道这家医院能治痔疮，但是大多数人却并不清楚这样一家区级医院，其治疗肛肠疾病的水平在山东乃至全国，都是一流的水准。

作为山东首家开设肛肠科“无痛治疗示范病房”的医院，槐荫人民医院推行“无痛诊疗”理念已经6年多。从最初在肛肠科进行试点，到逐步推广到所有临床科室;从侧重于手术技法的钻研提升，到各个临床医护环节全流程、全周期改善……牢牢牵住“无痛诊疗”这个牛鼻子。医院医疗服务质量稳步提升，近3年来肛肠手术量年均增长10%以上，住院人次年均增长13%，患者满意度从96%提升到99%。“我们以无痛诊疗为抓手，进行了大胆探索，精准施策”，李忠华说，“以患者为中心全面提升诊疗水平，医院发展也迈上了新台阶。”

近年来，槐荫人民医院肛肠科运用中西医结合、全程无痛治疗各类痔疮、复杂性肛瘘、直肠脱垂、肛门失禁、大肠息肉、克罗恩病、小儿肛肠疾病、大肠肛门畸形、慢性顽固性便秘、溃疡性结肠炎等肛肠疾病效果显著。其中，环形混合痔、高位肛周脓肿、便秘等疾病的诊治以及排粪造影、结肠传输等检查已达国内领先水平。2019年，经过医疗机构申报、专家评审和结果公示后，槐荫人民医院的中医肛肠专科荣获“济南市临床精品特色专科”称号。医院自主研制的“痔宁膏”“愈痔熏洗剂”“痔宁肠溶止痛栓”等10余项科研成果获省、市科技进步奖。这些中药制剂现已广泛应用于临床，在中医药治疗肛肠疾病方面取得了显著疗效。

平台搭建提升医疗服务内涵有渠道

提升医疗服务，槐荫人民医院除了在医疗质量和服务内涵上下功夫，更在搭建服务平台上做文章——

在内，加强多学科团队协作，通过整合各科室的优势资源，以便及时明确地诊断疼痛，制定最佳治疗方案，帮助患者加速康复。医院外科正在对刚刚制定的APS急性术后镇痛方案进行试点，由专家引领提升对术后镇痛的重视，搭建跨麻醉科、护理、外科和药剂科的平台，强化统一管理的规范化镇痛工作流程。

对外，大力推进分级诊疗、加快医联体建设，推动优质医疗资源下沉。槐荫人民医院在各级党委、政府和卫生健康管理部门的关心指导和大力支持下，创新打造了三个平台：医联体内分级诊疗协同平台、中西医结合平台和“互联网+健康医疗智慧+居家康养”服务平台，签订多项合作协议，不仅破解了“分级诊疗”中的痛点，让群众就诊更加便利，还提升了医院的诊疗水平，拓宽了医院的发展空间。

近两年，槐荫人民医院横联德州市肛肠医院、山东大学齐鲁医院(青岛)肛肠中心、胜利油田管理局肛肠病防治院，共同成立齐鲁区域肛肠医院联盟，并被推举为“理事长”单位，成为山东地区肛肠专科的“领头羊”。在“好大夫在线”网站的专科医院排名中，槐荫人民医院位列山东省肛肠专科第一名。

此外，山东省老年产业协会医养结合老年护理培训基地、槐荫区健康养老需求综合评估中心、槐荫区医养结合教育培训基地、槐荫区安宁疗护示范基地、济南市中医健康养老护理员(医疗辅助护理员)实操基地、济南市医养健康职业技能鉴定中心、济南市医养结合人才培养基地相继在槐荫人民医院挂牌成立。槐荫人民医院在搭建为老服务平台方面再次“先行一步”，为医养结合事业增添强大动力。

在李忠华看来，荣誉，是对过去的总结，更是对未来的激励和鞭策，是推动医院的医疗服务不断提升和发展的基石。在改善医疗服务质量的路上，槐荫人民医院一直努力前行，从未止步。(本报记者 贾玉华 通讯员 许晶)