历下区趵突泉街道12345热线工作站负责人陈玉：“小事不小办，大事全力办”

　　编者按 民生实事，桩桩件件。

　　居民通过热线反映从小区净水器中购买的水有一股怪味。热线工作人员拿着设备，检查小区内所有的净水器水质;

　　市民通过热线投诉“松树树枝影响车辆停放”，热线工作人员多次到社区查看，修剪社区内的每一棵松树，确保居民生活不受影响;

　　收到辖区居民反映的“一小操场外侧墙体下面严重冒水”工单。15分钟后，热线工作人员到达现场，查看漏水点。第一时间协调自来水公司、热力集团等相关承办单位，最终锁定管道漏水的地点和原因，引导施工方及时修缮……

　　多年来，市民的诉求、群众的期盼，成为12345“热线人”心目中最重要的事。他们风雨无阻，一直在路上。

陈玉和社区工作人员现场查看雨污分流施工情况。

　　人物素描

　　居民纠纷、噪音扰民、环境绿化、交通管理……热线工作是琐碎的，每一个工单背后都是不一样的诉求。作为趵突泉街道12345热线工作站负责人，陈玉始终把居民满意作为工作的第一标准，让居民每一份殷切期盼都得到快速、有效的回应。

　　为更好地服务辖区居民，做好12345热线工作，她不断学习新政策、了解新案例，总结工作经验，探索工作新思路，以热情的服务态度和过硬的业务能力处理居民的每一个诉求。通过分析整理近年来12345热线工单，她寻找市民诉求中的急难愁盼问题，与多个职能部门沟通，协商问题解决方案，用自己独有的方式方法践行“热线人”的执着和奉献精神。

　　为更好地解决老旧小区道路破损、楼外墙维护、管网淤堵、配套设施老化等问题，2023年初，舜耕社区14号院被列入老旧小区改造范围。

　　在工程即将开始施工时，居民却犯了难。“马上开始施工了，我们的车停到哪里?”了解居民诉求后，陈玉和社区工作人员一起在小区附近选取了合适的临时停车点。“济南职业学院和佛山静院小区的收费标准可能比居民的心理价位要高。”陈玉介绍，为更好地满足居民临时停车需求，及时与舜耕路社区党委书记高利华商议，多次来到济南职业学院和佛山静院小区商讨停车收费的问题。

　　“大家意见统一，最终确定有停车需求的居民可提供相关证明材料，以较低的价格将车辆临时停放于指定区域。就拿这件工单来看，热线工作不仅要有诉必应，更要未诉先应。”陈玉介绍，比如说，今年上级主管部门实施了雨污分流改造工程，但有些小区不在改造范围内。“针对经常出现的管网淤堵问题的12345热线工单，我们联系社区和有关科室，向上级主管部门申请，将存在管网淤堵问题的小区也纳入了改造范围。”

　　“申请过程中，舜耕路16号和体育局宿舍的一些业主都通过12345热线反映管网淤堵问题。现在，这里铺设的管网已经完成。”陈玉说，一个号码、一张工单，一个事项、一办到底，把优质的民生服务送到老百姓的心坎上，打造群众满意的“暖心线”，是12345热线助力打造服务型政府的应有之义。

　　“房子年久失修，下雨时墙面和房顶漏水很厉害，爱人和孩子身体都不好，我们又是低保户，我一个残疾人可怎么办呢?”文化西路社区一位市民通过12345热线反映诉求。

　　了解情况后，陈玉马上赶往现场。“房屋无法修缮是因为产权问题，我们和社区党委书记李建华第一时间联系了产权单位，说明了这位市民所面临的现实情况。在产权单位的积极配合下，很快就完成了房屋的修缮工作。”看着修缮好的房子，市民连声感谢。

　　近段时间，为进一步优化营商环境，陈玉又和便民服务中心的工作人员联系上级有关主管部门，专门申请了一台最新型号“商务全能型”一体化政务服务自助终端，设置在了祥恒广场一楼大厅，让企业员工在单位门口就能享受到商务税务、社会保障、户政车辆、生活缴费、在线申报、预约评价、智慧导服等11类大项、126个小项的自助服务，最大程度减少了企业员工办理业务的时间成本。

　　“居民满意是我们热线工作人员的目标，我们要将居民的话、居民的事放心上，坚持‘小事不小办，大事全力办’。”陈玉说。