11900多条投诉指向“先用后付”：是“先用后付”还是“先用后负”？

　　“0元下单，货到付款”的“先用后付”模式正风靡各大线上平台，但背后暗藏多少消费陷阱?默认开通、免密误触、退货难、莫名扣款……有消费者一连被扣17笔相同款项。记者登录“黑猫投诉”看到，与“先用后付”相关的投诉量更是破万。本是提升购物体验的“快消”模式，为何让消费者如此“糟心”?对此，记者展开调查。

　　0元宠物犬支付迷局

　　“以‘0元下单’‘免费试用’等字样诱导”“未充分提醒的情况下成为支付优先选项”“开通容易，关闭流程复杂”“无需支付密码，容易误触”……

　　这几天，记者采访了因“先用后付”问题陷入纠纷的王先生，他说：“4月5日，家人刷直播视频时，不小心点击了‘先用后付’，在全然不知情的情况下，0元购买了马尔泰品种的宠物犬。”王先生向记者展示消费凭证，“发货时间显示4月7日，我通过菜鸟裹裹线上查询发现，驿站的18号货柜有取件信息，才知道有这笔订单，之前根本没有快递或者商家联系我。”

　　记者查看王先生的快件信息了解到，4月9日15:00左右快递到达菜鸟驿站，18:00左右王先生家人取快递，王先生于当晚联系商家，商家建议签收后喂几天再寄回，并承诺此笔消费订单金额将全部退回，“但是当地的快递公司都表示无法寄活物，因此我只能选择拒收。”王先生向记者展示后台信息：4月10日8：00左右，快递员从菜鸟驿站取走快递。

　　“4月10日当天，商家一直联系我，告知宠物犬售价240元，返还150元，让我把宠物犬放生。我当时就告知商家，宠物犬的快递已被快递员取走，商家一直诱导我再次联系快递公司，让我签收，接受他们的返还方案。”王先生在得知宠物犬安全无恙的情况下表示，至今不知道“先用后付”到底怎样误触的，又应该怎样取消。他要求商家全额退款。

　　针对消费者的问题，记者多次拨打商家客服，工作人员给出的答复是“正在沟通”“返还价位合理”等。截至发稿前，相关部门已介入，此诉求仍在协商处理中。

　　在电商购物日益便捷的当下，“先用后付”这种新颖支付模式迅速走红。消费者无需预先支付货款，就能直接下单把商品买回家。这一模式本是为了给消费者提供便利、增强购物体验，但在实际推行过程中，却出现了一些适得其反的情况。

　　视频博主张女士发布“提醒笔记”分享自己的“支付迷局”。她在某电商平台浏览商品时，不慎开通“先用后付”功能，起初未在意，后来收到17条相同金额(348.43元)的银行卡扣款信息，联系商家得知商家仅收到一笔货款，联系客服后客服建议其报警处理。

　　王先生和张女士的经历并非个例，不少商家也表示，这些现象表明“先用后付”在提升便捷度的同时，也在支付环节存在免密支付易误触且扣款通知不及时等问题。

　　开通易售后难

　　记者登录“黑猫投诉”平台，以“先用后付”作为关键词搜索，平台上与之相关的投诉信息高达11900多条。关于“先用后付”，有着五花八门的投诉点。

　　3月2日，一位消费者投诉：自己2月22日于某电商平台通过“先用后付”购买了一款智能手表，拆封扫码连接手机短暂试用后，因体验不佳申请退货。然而商家以“拆封即激活保修”为由拒绝退款，平台客服介入后不仅维持原处理意见，更在未作任何告知的情况下，单方面关闭售后通道，全然无视消费者合理诉求。

　　记者发现，不少用户反映，使用“先用后付”购买时，消费者在试用商品不满意想要退货时，往往会遭遇各种阻碍。

　　4月19日，记者联系到因“先用后付”陷入售后困境的郑女士。郑女士回忆，“我通过微信公众号看到一个兼职广告，对方是某教育科技有限公司。交了50元报名费后，又在该公司推荐下于某大型平台开通‘先用后付’服务，以此购买了4300元的课程，每月还380多元。”她强调，该公司承诺“学完即接单”。

　　然而，现实与承诺大相径庭，郑女士说：“不少共同学习的同学多次反馈‘压根儿无单可接’。我想取消课程，结果被告知要支付‘先用后付’的违约金。”据她核算：每节课60元，从签合同之日起，消费者在支付已上课时费的同时，还需要另付60元/日违约金，一旦关闭“先用后付”功能，还得额外支付共200元违约金。对此，郑女士的诉求是：在不承担违约金的情况下，顺利关闭“先用后付”业务。截至发稿前，相关部门已介入。

　　别让先用后付陷入信任危机

　　记者通过走访消费者、商家、平台发现，消费者对“先用后付”投诉不断，问题集中在多类关键环节。

　　开通环节，部分平台诱导消费者无意识开通，勾选选项隐蔽、提示模糊，消费者不知潜在风险;支付方面，免密支付易误触扣款，且通知不及时，处理异常扣款流程繁琐;售后退货环节，商家常以不合理理由拒绝，平台客服也未有效维护消费者权益。费用和合同条款不清晰，违约金、扣费规则表述模糊，消费者易面临经济损失。

　　为此，记者联系到了京东客服，“使用‘先用后付’功能购物与正常支付购物，其退款流程与标准是一样的。”客服告诉记者，二者在退款上并无区别。

　　山东鲁迎律师事务所律师张德军提醒，相关法律法规明文规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守我国消费者权益保护法相关规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。

　　消费者在电商平台通过“先用后付”购买的商品，除不适用无理由退货的商品外，均可适用无理由退货制度。

　　此前有媒体报道，工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林发声，“先用后付”本质上属于消费金融模式，其初衷是促进商品销售。对那些有信用付款需求的消费者而言，这种支付方式具有一定吸引力，能为他们提供购物便利。然而，“先用后付”功能的开通与使用，必须充分尊重用户意愿，绝不能在用户毫不知情或违背其意愿的情况下擅自操作。

　　(济南日报·爱济南记者　孙慧娟　实习生李国强)