济南市场监管局强化措施机制 高质量推进12345市民服务热线工作

　　6月5日，新冠肺炎疫情发生后12345市民服务热线首个上线接听市民来电单位，济南市市场监管局党组书记刘永浩、局长王建森带领市局分管负责人、以及市局有关处室和区县局负责人，到12345市民服务热线接听电话，为群众答疑释惑、排忧解难，现场共接听热线电话85个。

　　今年以来，全市市场监管部门认真做好民生实事，积极做好12345转办事项的办理落实工作。1至5月，市市场监管局共办理12345热线转办事项17571件，其中市民求助12085件，业务咨询2949件，投诉举报1535件，市民建议978件；市局直接处理事项按时办结率100%，市民服务过程满意率和办理结果满意率均100%，收到市民感谢信18封。

　　特别是新冠肺炎疫情发生后，充分发挥市场监管职能作用，不惧艰险，迎难而上，以战时标准和战斗作风，推进“保价格、保质量、保供应”系列行动，深入集贸市场、超市、药店、生产企业市场监管一线，依法取缔非法野生动物交易，开展执法检查活动，切实维护市场秩序平稳有序，努力保障防疫物资和生活资料正常供应，持续加大食品、药品、特种设备、质量安全监管力度，推出有力服务举措，推动个体工商户快速复工复产复市，为打赢这场疫情防控的人民战争、总体战、阻击战，积极贡献市场监管力量。一是强化办理力量。在全局范围内挑选骨干力量，增加工位和人员补充12345转办工作第一线。疫情期间，有时一天直接处理转办事项达到580余件，坚持做到紧急事项不过夜，市民满意率100%。二是强化合作沟通。针对热点难点事项，在热线办的指导下，积极与有关部门沟通，共同研究应对措施。与12345热线工作人员密切合作，及时更新知识库40条，做好直接答复工作。三是强化信息通报。加强信息通报，每天将投诉举报、执法检查和转办事项的处理情况，进行系统统计，以文字和表格形式，汇总通报市局、省局和疫情防控有关部门，为领导决策提供信息服务。四是强化制度落实。加强疫情防控期间转办事项督办力度，认真落实通报和考核制度，实行每月、每季定时通报制度。认真落实承办单位一把手负责制和首问负责制，保证转办工作的办理质量和市民满意率。

　　今年以来，市场监管部门接到的12345热线转办事项，主要呈现以下特点：一是涉及市场秩序监管执法内容事项的占比较高。1至5月份，受理的涉及市场秩序的投诉举报和转办事项6662件，占比66.5%。主要反映禽肉菜农副产品消费者维权、工商注册、哄抬物价、网络交易、明码标价、制售假冒伪劣、无照经营、企业年检、传销等问题。二是群众比较关注疫情防控物资市场供应。1至5月份，受理涉及疫情防控工作2814件，占比25.2%。主要反映口罩、防疫消杀用品、医疗器械、抗病毒药品物资短缺、以及复工复产复学防控政策等问题。三是市民求助事项比较集中。1至5月份，受理市民求助12085件，主要反映虚假广告宣传、哄抬物价、违规收费、网络交易退换货、美容美发店经营不善倒闭会员退费等问题。

　　市市场监管局局长王建森表示，12345热线是机关部门与市民紧密联系的桥梁，我们将继续采取有力措施，扎实做好热线事项办理工作，不断提高办理质量，努力实现全年市民服务过程和办理结果满意率100%。下一步，市场监管部门围绕提升社会认可度和群众满意度，还将完善“三项工作机制”。一是特事特办机制。保证12345热线转办的紧急事项、“接诉即办”工单，办理不过夜。二是快速回应机制。建立市场监管投诉举报快速回应机制，实现投诉举报24小时回应，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工单到审核是否管辖权、进行分流派单再到告知市民，全程严格控制在24小时以内。三是挂牌督查机制。在全市市场监管部门深入开展“作风提升年”活动，建立“12345市民服务热线”问题反馈处置机制，对群众不满意问题，实行挂牌督查，彻底解决“最后一公里”问题。热线办理中，牢固树立为民服务和争优创先意识，内强素质，外树形象，优化办理流程，规范文明用语，实现办理流程零障碍、办理零差错、服务零距离、结果零投诉。当前，我市疫情防控形势积极向好，生产生活秩序加快恢复。面对新形势、新任务、新挑战，全市市场监管部门将紧紧围绕打造科创济南、智造济南、文化济南、生态济南、康养济南，将以勇往直前的亮剑精神，奋勇冲锋的实际行动，勇担重责的攻坚力量，对标对表全市重点攻坚任务，以全面加强党的建设为统领，创建党建模范机关，以“走在前列，勇创一流，争当促进高质量发展的排头兵”为目标，着力提升“安全、活力、秩序、质量”水平，实施质量强市、知识产权“两大战略”，深入开展安全监管提升行动、创新活力提升行动、市场秩序提升行动、消费环境提升行动、综合执法提升行动、基层基础提升行动等“六大提升行动”，努力推进市场监管体系和监管能力现代化，为建设“大强美富通”的现代化国际大都市做出新的更大贡献。

　　接听市民热线后，市市场监管局党组书记刘永浩、局长王建森与12345市民服务热线办领导组织了座谈交流。刘永浩表示，要认真学习热线办主动创新工作、实施精细化管理和敢于冲锋在前的精气神，结合实际落实热线办提出的工作建议。当前疫情形势总体稳定，市场监管部门首次上线接听12345市民服务热线，迈出开门征求意见的第一步，要依靠热线办的大数据分析，认真查找热线办理的短板，刀刃向内，抓好整改，力争位次不断前移。要完善考核制度，市局和区县局联动联手，上下齐心协力，用心用情为民解忧解愁，大力提升工作作风和工作效率。王建森表示，要高度重视热线办理工作，加强与热线办的数据信息沟通联系，重新梳理办件分类，提升依法办理能力和效率。