市社保中心举办全市社保经办大厅群众诉求办理工作培训班

　　为进一步规范和强化群众诉求办理工作，提升办理工作质量和效率，市社保中心综合处于6月27日和6月28日分两期举办了全市社保经办大厅群众诉求办理工作培训班，特邀市政府办公厅热线二处副处长李燕、济南市中心医院心理科主任安保增开展专题讲座。

　　李燕是12345市民服务热线工作专家，具有丰富的理论知识和实际工作经验。她以“不忘初心、牢记使命，努力打造一条有温度的热线”为题，详细介绍了提升热线办理质效的具体工作措施。一是进一步提高思想认识，加强对群众诉求办理工作重视和解决力度，认真查找办理工作中存在的问题，采取有针对性的措施进行整改，注重实际效果，保证民意诉求办理畅通;二是进一步加强监督管理，提升办理质量和效率，做到群众诉求问题及时解决;三是进一步严肃工作纪律，提高诉求承办人员业务能力和工作水平。

　　安保增主任围绕心理学基本理论、实用心理干预技术应用、绘画分析技术等内容进行授课，理论实践相结合，帮助参训职工建立完整的知识架构和必要的方法手段。一是详细剖析原因。结合参训职工在日常工作生活中存在的不良刺激和焦虑情绪等问题，从办事群众对服务型政府的心理，以及窗口工作人员自我认知与情绪处理等方面入手，专家详细剖析心理问题产生的原因，分析工作中常见的矛盾与问题。二是提供解决方案。专家以亲身经历为例，重点介绍了在接待办事群众时，针对办事群众的年龄、服饰、语言、身体语言及行为态度等特点，采取不同的契合方法进行接待，逐步渗透诸多现实问题产生的原因，以及通过适当的处理方法和语言化解可能发生的矛盾。三是理论结合实际。专家介绍社保经办大厅的工作人员长期在一线窗口从事单调重复的工作，身心得不到有效的放松，身体状态直接影响心理状态，导致心理倦怠。针对这类情况，安主任与参训职工进行现场互动，分析梳理出了多种化解因工作产生的心理问题的方式方法，达到了为一线窗口工作人员进行心理疏导减压的目的。

　　全市社保经办大厅近100名干部职工参加学习。大家表示通过此次培训，认真学习了热线办理方法，切实强化了听民声、察民情、解民忧的服务意识和工作措施，并详细了解了情绪处理和化解矛盾的方式方法，有助于以更加饱满的精神状态投入到工作中。