虚收抢票费、只退代金券、捆绑销售……记者调查机票代理乱象 飞猪上退7000元机票 只退代金券

　　飞猪平台提供的保险附加服务费用明细成都精英航空客货销售中心开具的发票 济南时报·新黄河客户端记者孙敏摄

　　通过“票代”高价购买回国机票，航班熔断被迫退票时发现被扣大量手续费。此前，有网友反映，自己购买的机票，暗藏“隐秘收费”，而这项费用竟是机票代理商口中的“抢票费”。新黄河记者对此展开调查，发现了机票代理“隐秘收费”中的猫腻。

　　除了隐秘收费，机票代理还存在不少其他问题。消费者真金白银购买的机票，退票时却变成航司的代金券;捆绑销售带来的隐性消费屡禁不止;低价噱头导致的行李额度差异更是令人无奈……机票代理行业乱象丛生，消费者该怎么办?

　　毫无依据虚收“抢票费”竟成“行规”

　　此前，有网友反映，通过国内某机票代理公司订购了一张回国的机票，后因航班熔断被迫退票时，才发现该票代公司以“抢票费”的名义扣其机票退款多达4000元人民币。记者发现，同样的情况也发生在国内航班中，且不在少数。据知情人士透露，“抢票费”似乎是机票代理行业里的一项“行规”。然而记者发现这项所谓的“行规”，其实根本没有相应的法律依据，而是部分机票代理公司自创的向消费者收取费用的名目。针对此问题，新黄河记者展开了调查。

　　3月底，新黄河记者在成都双流国际机场内一家名叫成都精英航空客货销售中心的机票代理柜台，购买了一张由成都飞往广州的全价机票。工作人员称由于航班临近，需要向航司申请机票，几分钟后，工作人员告知记者机票申请下来了，总价为2360元。根据记者提供的报销信息，工作人员开具了一张面额为2160元的行程单和面额为200元的发票，但并未提及“抢票费”一事。随后记者发现200元的发票上服务名称写着“运输服务、机票款”，同为机票款，为何要将总价分别开具在一张行程单和一张发票上?

　　带着疑惑记者致电成都精英航空客货销售中心，工作人员称是其公司内部要求，要将机票总价分别开在行程单和发票上。但单位报销是根据行程单来报销，也就意味着发票上的200元无法通过单位报销。既然是机票代理公司内部规定，为何损失要由消费者来承担?记者提出疑问后，工作人员称可以退还这200元钱，并更换说法，称这200元是购票时申请机票的手续费。当记者问到是否有相关收费规定时，工作人员回复这是“内部规定”，并再次解释这项费用是帮旅客抢票时产生的电脑系统流量费。通常情况下会跟旅客商量，如果旅客认同这笔手续费，则会多几位工作人员帮忙抢票。如果旅客不同意，可能就只有一位工作人员帮忙抢票。然而在购票过程中，该公司的机场柜台售票处工作人员，并没有告知记者关于“抢票流量费”一事。

　　7000元的机票退款只退代金券

　　类似虚收抢票费的行为较为隐秘，不容易被消费者发现。此外，线上购票也存在许多猫腻，不知不觉中消费者就沦为“被割的韭菜”。

　　花费近7000元买的机票由于航班变动，申请退款时，才得知只退航司代金券。这一波操作，令刘女士“欲哭无泪”。今年3月，刘女士通过飞猪平台购买了由郑州飞往大阪的国际联程机票，后因航班变动，刘女士通过飞猪平台申请了非自愿退款。联程航班中的后两趟航班均是由马来西亚航空公司提供，未收到马来西亚航司的退款，刘女士致电飞猪平台，客服称航司只退代金券。而退代金券这一说法，刘女士购票前并不知晓，也未写在飞猪平台关于退改签的规则里。刘女士联系飞猪平台协调退款一事，飞猪客服让刘女士联系航司，而航司回复由于是代理机票，航司无法查看乘机人关于退票的相关信息，航司与票代平台互相推诿，退款问题始终没能解决。无奈之下，刘女士通过民航监管部门进行投诉最终才拿回退款。

　　除了退代金券，捆绑销售也是机票代理商们“割韭菜”的惯用手段。记者搜索发现，早在2017年，OTA(在线旅行社)领头羊携程就遭遇过一场捆绑销售风波，消费者在携程APP购买机票时，一些其他服务如接送机、酒店优惠、保险等均会被默认添加，而取消这些服务则非常麻烦，甚至找不到取消选项。这一操作最终迫于多方压力而被取消。如今时隔五年，类似的行业问题并没有得到彻底解决，仍有不少OTA存在捆绑销售的行为。

　　记者在飞猪平台就发现了类似现象。以成都至青岛某航班为例，页面价格显示为680元，点进页面后，发现总价变为874元，明细显示，包含680元的机票费、150元的燃油费，另外还有一项价格为44元的保险服务费，44元保险服务费里又包含40元的航空意外险、3元的机票代金券以及1元的接送机券。然而记者通过此页面没有找到取消该项保险的选项。类似的情况也发生在携程APP。

　　“本以为薅了羊毛，没想到自己却是被薅的羊。”吴先生深受捆绑销售的困扰，在各大平台购票似乎都经历过直接或是间接的捆绑销售服务。“购票时肯定都会选择价格最低的票，但是点进购买页面会发现，保险服务、酒店服务等名目繁杂的各项费用加在一起价格也不再美丽。”除了捆绑销售，低价机票噱头导致的行李额度差异，以及退改费用高等问题也令不少网友深感无奈。

　　警惕消费陷阱拒绝为票代乱象买单

　　根据第三方航空纠纷解决平台Fedup在“3·15航空消费者权益专题”报告中披露的数据显示，2021年Fedup收到来自消费者有关航空运输纠纷问题的投诉共3073起，涉及境内外航空公司106家。Fedup受理的消费者投诉中，航班信息异常、行李问题、机票退款这三类是投诉类型最多的。记者通过黑猫投诉平台输入关键词“机票”，投诉多达12万条，检索“退机票代金券”发现投诉达1400多条，各大知名OTA或多或少都因类似情况而被消费者投诉。

　　针对退票不退钱，只退代金券的问题，新黄河记者咨询了众成清泰律师事务所(威海)的律师王隆鹏。王隆鹏称：因受不可抗力的影响，消费者要求退票退费，属于正当要求。而航空公司不退现金只退航司代金券的行为，实则是一种捆绑，导致消费者无法选择其他航空公司，侵害了消费者的公平交易权。针对此行为，消费者可以向中国航空运输协会、中国消费者协会或是民航监管部门投诉。同时根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。消费者也可以向法院提起诉讼。

　　虚收抢票费、退票不退钱退代金券、捆绑销售等等，这些行为的最终买单人都是消费者。今年“3·15国际消费者权益保护日”期间，民航局在全面梳理近年来旅客服务纠纷典型案例的基础上，对航空出行中的主要服务风险进行了总结和分析，编写了《航空旅行十大风险提示》，其中针对国际航班数量减少，黄牛售票存在虚占座位、倒票炒票的现象，以及旅行套餐中的捆绑服务、行李标准差异、机场推销办卡、廉价机票退改受限等众多问题作出风险提示。民航局也在官网设立了消费者投诉举报的入口，并开通了中国民航服务质量监督电话12326。必要时，消费者可以通过这些渠道投诉举报来维护自己的合法权益。

　　(济南时报·新黄河客户端记者孙敏)