“三位一体”创新行业治理 全民旅游监管的“济南答卷”

　　济南在全国首推的“旅游啄木鸟”行业监管治理模式，为全民旅游时代行业监管提供了一份“济南答卷”。

　　“由一千名旅游服务质量社会监督员组成的‘旅游啄木鸟’队伍，探索社会公众参与旅游行业监管新模式，搭建‘社会共治+成果共享’的政民、政企互动平台，走出了一条旅游市场治理的新路子，成为新形势下推进政府简政放权、强化事中事后监管的成功典范。”这是11月24日山东省旅游发展委员会下发的《关于委托济南市开展“旅游啄木鸟”试点工作的通知》中对泉城旅游啄木鸟的评价。从今年4月份启动，至今不过半年多的时间，泉城旅游啄木鸟作为一种旅游监管社会参与新机制，通过济南市旅游主管部门和党报合作，充分发动群众、依靠群众，构建了一种“行政监管+社会监督+媒体监督”三位一体行业治理新模式，强化了游客主体地位，让市民感觉到了在公共事务上有了更多的话语权。通过成功的实践，泉城旅游啄木鸟在为全民旅游时代旅游行业监管提供一份“济南答卷”的同时，也为政府职能转变、降低行政成本提供了一个颇具参考价值的模式。

　　旅游社会监督“探路”14年

　　2002年，根据国家旅游局旅游市场专项整治的要求，济南市旅游局建立了社会监督员队伍。济南市旅游监察支队负责人王晓冬告诉记者，当时人数只有70人，聘请人员范围比较窄，以基层党政机关干部、人大代表和政协委员为主，当时也取得了一定的运行效果。

　　2011—2012年度，济南市开始全市推行政风行风民主评议，济南市旅游主管部门借此东风又向社会招募了20名社会监督员。“实事求是地讲，当时的社会监督员队伍素质参差不齐，甚至有的想当然认为可以享受景点免票、酒店打折等待遇，旅游业务知识有的比较欠缺，主管部门的配套服务机制也不完善。”一位参与了当年监督工作的监督员认为当时的机制“还没有找准要害”。

　　2015年，国家旅游局向全国公开招聘万名旅游服务质量社会监督员，济南市旅游主管部门按分配的20个名额，又公开招募了20名旅游服务质量监督员，其中有的监督员是从2011年、2012年的队伍中保留下来的。通过这些社会监督员，主管部门也搞过几次活动，但效果依然不明显，关键原因是当时的社会监督员在职人员多，空闲时间少，很难真正投入到社会监督工作中。

　　2016年，国家旅游局提出由“景点旅游”迈向“全域旅游”。如何适应旅游行业全新的形势需求，如何创新社会监管新途径……这些问题摆在济南市旅游主管部门负责人的面前，在总结以往旅游社会监督工作的经验、教训的基础上，济南市旅游主管部门决定要走一条新路。

　　在寻求创新建设旅游社会监督员队伍的过程中，济南市旅游主管部门多方征求意见，寻求突破路径。此间，在和济南日报对接的过程中，双方找到了契合点。济南日报旗下有一支市民记者团队伍，成立于2013年，是党报打造的一支全新的“民意平台”，是江北人数最多的新闻公益团体。市民记者团人员整体素质高，举办过数百次大大小小的社会新闻公益活动，活动经验丰富。同时，“啄木鸟在行动”也是济南日报围绕全市重点工作打造的舆论监督的一张“王牌”，这也成为双方创新打造旅游社会监督员队伍的“创意源”。综合考虑上述因素，济南市旅游主管部门提出和《济南日报》合作打造一支“旅游啄木鸟”队伍，前期以济南日报市民记者团队伍为基础，从近2000名市民记者里面遴选出150名精英，同时面向社会公开招募150名，组成首批300名旅游啄木鸟队伍。

　　2016年4月27日，济南日报在头版头条刊发《济南招募千名“旅游啄木鸟”》的重磅消息，一石激起千层浪，社会各界人士积极咨询，踊跃报名参与，上千人提交了报名表。5月19日中国旅游日当天，李扬、李克利、刘荣春、李全德等社会公益人士作为首批遴选出的“旅游啄木鸟”代表，在泉城广场接受了聘书，泉城旅游啄木鸟正式开始履行旅游义务监督职责，协助旅游主管部门对我市旅游业各种“病虫害”进行明察暗访、监督治理。

　　把旅游市场“啄”得更宜游

　　今年10月3日，国家旅游局旅游市场专项检查组亲临旅游啄木鸟巡访活动宽厚里现场，检查组组长、国家旅游局监督管理司巡视员侯振刚对泉城旅游啄木鸟的巡访活动表示了肯定和赞赏。10月7日，国家旅游局专门来电调阅泉城旅游啄木鸟工作有关情况。山东省旅游发展委员会副主任张明池对济南市的旅游啄木鸟多次“点赞”，认为啄木鸟不但能对A级景区、旅行社、星级饭店等进行巡访，还能劝阻游客在公共场所抽烟、随地便溺、损毁公物等不文明行为，净化整个旅游环境，“把泉城济南乃至山东的旅游市场‘啄’得更规范、更健康、更宜游，让‘好客山东’叫得更响亮、更深入人心。”

　　“我们应该有三大‘法宝’。”济南市旅游发展委员会相关负责人总结认为，首先，旅游啄木鸟招募的过程中，转变观念，不再以政府部门工作人员为主，而是直接从社会群众中，从普通的市民当中，遴选出责任心强、知识面广、热爱旅游、热心公益的人士进入啄木鸟队伍。同时，为了弥补社会监督员专业性不足的短板，由市旅发委在全市旅行社、星级饭店等，遴选了100名业务精湛、品行端正、群众认可的业内人士，这是一支隐蔽的、潜伏的“旅游啄木鸟”，是专门负责暗访的，名单不对外公布，由于他们的专业性强，可以发现许多普通社会监督员发现不了的问题。此外，还聘请了部分居委会工作人员，由于他们更了解辖区旅游市场，能让更多的“黑社”、“黑导”无处遁形。

　　“还有就是加大监督工作培训力度。”上述负责人表示这第二个“法宝”大大提高了监督的专业性。9月21日，市旅发委在龙奥大厦正式启动“旅游啄木鸟百日巡访”活动，启动仪式上专门邀请山东省旅游监察总队相关负责人对旅游啄木鸟进行专业的社会监督培训。通过培训，旅游啄木鸟初步掌握旅游行业、法律法规及旅游社会监督方面的知识和注意事项。此后，随着巡访活动的开展，采取现场指导、个案分析等灵活多样的培训方式，使得监督的专业性大大提高。

　　“立体宣传，营造‘势能’”是第三个“法宝”。“十一”黄金周期间，旅游啄木鸟们马不停蹄，先后巡访了天下第一泉景区(大明湖、趵突泉、五龙潭)、千佛山景区、九如山景区、济南野生动物世界、水帘峡等景区，与此同时，《济南日报》开设《旅游啄木鸟百日巡访》同名