12345热线受理员赵新颜：把人民群众的小事当作自己的大事
人物档案
姓名：赵新颜
年龄：40岁
职业：12345热线开通之初的第一批受理员，现为12345热线受理中心副主任
简介：从2008年热线开通至今，帮助众多打来电话的市民群众协调解决了难题。
2008年9月26日，济南市12345市民服务热线开通，赵新颜成为第一批热线受理员。仅仅几天，她就被深深震撼，“大事小情，只要打个电话就能很快解决。”这种力量是她此前从未感受过的。
除夕夜，历城区大面积停电造成数字电视故障，导致市民无法正常收看春节联欢晚会，赵新颜第一时间联系相关职能部门，问题很快得到解决;市民何女士在德国法兰克福市旅行时护照被盗，手足无措的她拨打了家乡的12345热线，经多方协调，当天何女士就拿到了临时护照……多年来，赵新颜经历的此类情况数不胜数，“虽然看起来都是小事，但真正为市民解决问题后，心里还是会有些激动。”
而今，这些都已经成为12345热线功能中“不值一提”的部分。对近年来的变化，赵新颜用“翻天覆地”来形容。
成立之初，赵新颜工作的受理大厅设在一处低矮的两层小楼内，受理员一共只有70人。如今，算上上个月刚装修完的新受理大厅，热线受理坐席已达300个，受理员近500名。每天的受理量也由最初的2000个增加到近万个。这条热线也由单纯受理问题，变成拥有强大大数据分析功能的政府决策源，成为全国政府热线工作标准的制定者。 (本报记者胡磊)
心语心愿
十九大报告指出，“建设人民满意的服务型政府”，这让我深有感触。今后我将继续提高业务水平，坚持用自己的真诚服务换取市民的满意，用自己的努力工作与真诚微笑为市民搭建一座连心桥。就像十九大报告中所说的那样，“坚持把人民群众的小事当作自己的大事”。 ——赵新颜
原标题：12345热线受理员赵新颜：把人民群众的小事当作自己的大事
值班主任：贺燕
