[济南故事] 12345市民服务热线——有温度的“民生问答”

　　“您好，12345市民服务热线，请问有什么可以帮您?”这句电话另一头的亲切询问，温暖着无数济南市民的心。

　　自2008年9月26日开通至今，12345热线日均为民服务量从最初的1000余件增长到2万余件，日均通话时长924小时。目前，近3000平方米的热线扩容场地正在加紧施工改造，下一步人工坐席将增加至500个。建设的云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行分析，还通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出社会关注的热点问题。此项大数据分析在国内同行业中开了先河。

　　2010年，热线通过了山东省服务业标准化试点。次年，被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位，建立起覆盖热线服务全过程的1090项工作标准。2012年，“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分通过国标委验收，提前一年完成试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。

　　2013年上半年，国际标准化组织(ISO)“标准社会效益评估”项目将济南12345热线作为典型案例，并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告。这是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。2013年12月，国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。2016年12月，由济南12345热线牵头历时3年起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，我市12345热线正式上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。

　　2017年6月，12345热线与瑞典韦斯特拉市共同申请的市民热线交流项目正式得到瑞典地方民主国际中心(ICLD)的批准。《济南市12345市民服务热线条例》正式施行,是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。《条例》的问世为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。