疫情防控是命令更是责任—一条热线守护万家灯火

　吕阳将自我隔离人员赵先生家门口的垃圾收走。

吕阳对小区楼道进行无死角消毒。

　　“新型冠状病毒肺炎跟普通感冒有啥区别?我最近有点咳嗽，很担心。”“我最近打算从老家回济南，回去后需要进行自我隔离吗?”“孩子到了接种疫苗的时间了，出门有点担心，我该怎么办?”面对疫情，相信很多市民都会有各种焦虑，迫切需要得到权威专业的解答。记者了解到，自疫情发生以来，济南12345市民服务热线第一时间启动应急预案，研究制定工作措施，增设疫情问题分类，对于市民集中反映、关注度较高的问题，第一时间督办落实，第一时间给予专业解答和心理疏导。

　　他们是“热线管家”也是“防疫战士”

　　疫情是危险的代名词，但对于热线基层工作者来说，疫情防控是践行初心使命、体现责任担当的试金石和磨刀石。

　　历城区山大路街道区直东社区的赵先生是一名外地回济人员，近段时间在家自我隔离。针对赵先生的情况，山大路街道为他们一家配备了专门的收纳箱和垃圾桶，这让赵先生很感动。2月1日这天，赵先生家门口的垃圾桶满了，这可咋办?于是，赵先生拨打了12345热线进行求助。

　　区直东社区的“热线管家”吕阳接到赵先生的求助后，第一时间打电话安抚赵先生的情绪，并表示会尽快帮其处理。防疫工作不等人，赵先生家的垃圾多在楼道放一天，就会多一天风险。吕阳马上联系了街道环卫所，问清了专门回收疫情垃圾的地点。经咨询专业人员后，吕阳戴上一次性帽子、手套、口罩做好个人防护，带着84消毒喷雾器就去了赵先生的住处。消毒、取物、装袋、封口，一系列的过程结束后，他再次对整个楼层地面、墙体、屋门和电梯间进行喷雾消毒，并将垃圾带到了专门投放点进行处理。听闻垃圾已经处理完毕，赵先生言语间满是感动。

　　像吕阳这样的“防疫战士”，在全市热线系统还有很多。疫情发生后，12345热线积极响应市政府办公厅团委号召，第一时间从优秀热线受理员中选派4名团员青年下沉一线抗击疫情，赵朦就是其中一位。赵朦去的章丘区明珠北区社区属于开放式小区，2800多户，人口较多，小区内还有省外返济人员，防控工作比较复杂。工作中，赵朦和社区工作人员一起制定了防控措施，实行人员车辆持证通行、外来人员登记测温;对自行居家隔离的省外返济人员，进行每天2次随访测温工作，并为他们进行心理疏导和政策宣讲。

　　“几天的工作，让我对疫情防控有了更深的认识，疫情防控不仅是项工作，它更是一份责任，只有心中怀揣着这份责任，才能将疫情防控工作做好。”赵朦说。

　　市民焦虑专家在线开“良方”

　　面对市民的各种咨询诉求，从1月23日起，12345热线即与市卫健委联动合作，在热线开设了疫情专家坐席，一般普通问题由热线受理人员直接解答，专业性较强的疑难问题转至专家坐席，由疾控中心专家第一时间为市民答疑解惑，受到市民广泛好评。

　　市民马先生最近出现干咳的症状，令他比较焦虑，在拨打12345热线后，专家坐席的医生仔细询问了马先生出现的症状，并对他提出建议：“不建议直接去医院，建议先行观察，多喝水多休息，可以先吃点止咳药，体温超过38.5摄氏度再服用退烧药;如果和家人同住，要戴口罩，多通风勤洗手;如果没有退烧再去医院，去医院不要乘坐公共交通工具。”

　　市民杨先生拨打12345热线反映：自己所居住的小区附近药店的口罩已经售罄，自己出行不便，来电求助。接到工单后，天桥区北园街道成大社区居委会工作人员首先第一时间将自己购买的口罩送到了杨先生家中，并详细告知杨先生目前网上预约购买口罩的方法，杨先生对此表示感谢。

　　同样，家住槐荫区的李女士最近也比较焦虑。2月10日上午，她拨打12345热线反映，自己的孩子6个月大，在一个月前接种了疫苗，已打完第一针，接下来的第二针、第三针需要在规定时间内注射。李女士担心疫情期间，孩子接种疫苗会受到影响，寻求帮助。当天下午，槐荫区卫健局工作人员就与李女士取得了联系，详细询问了孩子的情况，并通过社区医疗中心进行登记，尽快为孩子安排接种疫苗。李女士悬着的心终于放下，对卫生部门快速周到的服务表示感谢。

　　据了解，随着市民来电量的增加，12345热线及时协调市卫健委，从医院调配了专业医生，增加了12345热线专家坐席数量，并向社会公布，极大地方便了市民咨询。自1月25日起，12345心理援助热线开启24小时关于新型冠状病毒肺炎的接听专线，向来电市民普及疫情防护知识、疏导焦虑恐慌心理。2月2日，为帮助广大师生和学生家长加强疫情期间的心理防护，市教育局也从全市教育系统组织遴选优秀心理咨询师，依托12345热线开通疫情防护师生家长心理支持热线，为师生和家长提供相关的心理咨询服务和危机干预。2月3日，市行政审批局依托热线增设专家坐席，让市民“零跑腿、免接触”，一个电话就能解读审批事项的相关政策，避免了市民往返审批大厅，获得市民点赞。

　　市民诉求“秒速”通达

　　“你慢点说好吗，我是外国人，对中国话理解得慢……”近日，12345热线接到了一个特殊的电话，声音中带着一丝焦急和恐慌，来电人是居住在济南的一位巴基斯坦客商，他目前独自租住在槐荫区西沙名苑，春节期间，他在网络上了解到疫情的新闻，由于一人身处异乡，语言沟通能力有限，加上不了解如何做好自身防护，他深感焦虑，便第一时间拨打了12345热线，希望能够得到帮助。

　　热线“一单通达”直达街道，办事处和西沙村工作人员立即上门帮助这位外国客商购置了防护用品，又对其进行了临床表现排查，并未发现其存在发烧、头痛、胸闷等症状，及时安抚他的紧张情绪，为他普及“宅、戴、洗”等防疫知识，并告知其社区工作人员联系方式，确保第一时间得到帮助。

　　疫情期间，市民诉求能够第一时间得到快速处置，得益于科学有效的转办机制。据了解，所有涉及疫情的相关转办工单，通过热线“一单通达”机制，能够第一时间转至街道、社区一线办理，实现快速处置;实现了对市卫健委下属的市传染病医院、市中心医院等35个医院(单位)“一单通达”，进一步提高了疫情防控期间热线办理工作的质量和效率。热线进一步提高直办率，实现从受理到办理的转变，对于市民反映集中的防护用品、交通出行、复工复课等问题，热线主动与市城乡交通运输局、市市场监管局、市商务局等单位对接，实时更新知识库，组织人员汇编整理出共232个知识点9.9万余字的《新型冠状病毒知识问答指导手册》，统一答复口径，由热线受理人员第一时间对市民进行解答，不再向承办部门转单，获得了市民的好评和欢迎，也减轻了承办单位的工作压力，得以将更多精力投入到疫情防控工作中。