【防疫进行时 文明在行动】他们逆行、坚守、奉献—— 抗击疫情战场上的热线人

　　疫情防控责任重大，在战“疫”战场上，有志愿奔赴湖北支援的医疗队员们的英雄壮举，也有在基层默默奉献的平凡力量，他们没有豪言壮语，只有朴实无华的行动，却同样感人至深，在全市12345热线系统中就有不少这样鲜活生动的例子。

　　◤最美伉俪并肩逆行◥

　　春节假期期间，正是疫情防控形势严峻之时，王舍人街道12345热线办公室李庆娟第一时间返回了工作岗位。此时，李庆娟的家中还有一岁多的婴儿，几年前因脑溢血瘫痪在床的老人也需要照顾，李庆娟安抚家人说：“这个形势下，我们热线工作非常重要，很多市民都是通过打12345热线来咨询信息和寻求帮助，热线岗位上不能没人。”把孩子和老人托付给家人后，李庆娟提前回到了工作岗位。

　　自疫情发生以来，王舍人街道12345热线办公室共接到涉及新冠肺炎疫情相关工单300余件，按照第一时间受理、第一时间落实、第一时间反馈的热线工作要求，李庆娟加班加点梳理分发工单，尽量为各承办单位争取更多的时间来落实回复，督促承办人员及时排除隐患，并积极回应来电群众关切的问题，安抚市民情绪，做好解释引导工作，确保热线抗击疫情有关工作有条不紊地进行。

　　与李庆娟一同投入战“疫”一线与她并肩战斗的还有她的丈夫董炎。董炎在退役军人服务站工作，他第一时间写下“请战书”主动申请到开源社区抗击疫情一线工作。

　　逆向而行的“夫妻档”还有天桥区热线办的岳欣和她的丈夫。疫情发生后，岳欣积极报名前往火车站进出站口执勤，她一边将热线的督办事项及时传达，一边做好城市出入口的登记工作，她的爱人则在天桥区交通联防组参加夜班值守。她说：“在抗击疫情前线的白衣天使巾帼不让须眉，让人敬佩。灾难面前我们只要团结一心，齐心协力，把好每一个关卡，做好每一件事情，就没有战胜不了的困难。”她在值守站点为出站乘客引导的短视频在网络上被广泛转发，弘扬了正能量，起到了很好的效果。其中，天桥区返程人员分流点短视频社会点赞量突破23万，网友纷纷为这位坚守在岗位上的热线人点赞加油。

　　◤关键时刻站在前列◥

　　作为公安机关联系服务群众的重要平台，服务民生的主要抓手，疫情发生后，市公安局高度重视12345热线工作。市公安局热线办克服工作人员少、工作量大的困难，科学调整班次，始终保持24小时专人值守，各项工作运行平稳，保证了及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。

　　在这个特殊时期，市公安局热线办工作人员除了日常接线、转件、回访，还需要和各承办单位电话联系。由于市民诉求内容中很多信息需要核实，一个诉求可能要打三四个电话才能落实到具体办理单位。为做好个人防护工作，市公安局热线工作人员都戴了口罩，通话时间一长，就会发闷，嗓子也更容易干哑，但他们却毫无怨言，“单位给我们配备了酒精、消毒液，每天能够坐在消过毒的办公室办公，比起医护人员和一线执勤民警的工作环境和条件，我们好太多了。”市公安局热线工作人员坦言，虽然上不了抗击疫情前线，但做好本职工作也是在为国家排忧解难。

　　辅警陈俊的父亲身患重病，作为家中长子，陈俊责无旁贷地担起照顾父亲、宽慰母亲的责任。春节期间，因为很多外地同事受疫情影响，无法回到工作岗位，面对人手严重不足的状况，陈俊毅然放下“小家”的担子，挑起了工作的重担。虽然平时实行两班倒，但他几乎天天都出现在办公室，汇总数据、维护系统、回访市民，忙得脚不沾地。对他说一句：“辛苦了”，他竟有点不好意思，摆摆手说一句“没啥，这都是份内的工作。”然后又埋头干活去了。

　　多位市民拨打12345热线表达，看到在各个路口检查和入户排查的民警只戴了口罩，没有佩戴手套、防护镜等防护用品，有被传染的风险，希望为他们配齐防护用品;还有市民主动打电话来，希望捐赠口罩和其他防护用品给一线民警;有的市民还要求报名做志愿者，希望帮助辖区民警做本小区的疫情排查。这些“希望”，都让每一个战斗在一线的公安民警心里暖暖的。

　　◤责任在肩绝不妥协◥

　　自疫情暴发以来，槐荫区腊山街道一直将抗疫作为重中之重，街道热线办的工作人员始终站在防疫的第一道关口，除每天办理大量关于疫情的热线工单外，他们还下沉到一线，参与辖区村居全方位的防控工作，李远慧就是其中的一员。因为李远慧耐心细致的服务，腊山街道热线形成了“慧姐365”这一响亮的热线品牌，她也被大家亲切地称为“慧姐”。

　　疫情防控期间，“慧姐”的工作也更忙了起来。上周开始，由于企业陆续复工，外来人员开始陆续返回，人员流动性较大，增加了防疫的难度。为避免交叉感染，大杨村开始办理出入证，除留一名人员值守外，其他三名人员全部下沉一线，为居民办理出入证，落实人证合一防控举措。在工作过程中，有个别居民不理解、不配合，“慧姐”就和同事们耐心解释，一切都是为了大家的安全，请尽量减少外出，避免人员聚集。有一天“慧姐”接到了一个热线工单，她决定去村里亲自落实一下。原来，有市民拨打热线咨询房屋改造的问题，想要把自家的住房改成集体宿舍，给自己公司外地返工的人员集中居住。“现在是特殊时期，应该尽量减少人员聚集居住，房屋改造的事能不能以后再说?”来到该市民所在的社区，李远慧实地观察了该市民的住房，与物业经理、市民进行三方交流，并对来电人进行劝阻。“我建议您先不要让员工聚集居住，特别是身在外地的员工，如果工作不是那么要紧的话，可不可以适当推迟他们的返工时间?”在李远慧和物业经理的劝说下，该市民打消了这个念头。

　　“虽然我们不能像一线医护人员一样直接与病毒作战，但是在12345热线这个岗位上，能够为群众解决眼前遇见的难事，给他们带去一份心安，就是我们基层热线人的责任和担当。”李远慧说。

　　一个个平凡的人物和故事，一声声“让我先上”，诠释了基层12345热线人“关键时刻站在前列、危急关头让我先来”的工作作风，看似平凡却充满着力量，也给市民带来了温暖和呵护。

　　(本报记者 王飞 通讯员 袁辉)