12345市民服务热线服务再延伸 市民诉求“一单通达”交警一线

　　近日，市民赵先生路过龙奥北路与龙奥东路路口时，发现工人修剪树枝后，散落的树枝堵塞交通，于是马上拨打12345市民服务热线反映了这个情况。市热线办按照“一单通达”流程转历下交警大队迅速处置。事发地辖区中队警力从接到大队指挥中心指令到赶到现场仅用时5分钟，立即疏导拥堵点位，及时为群众解决了通行难题。赵先生表示：“拨打热线没几分钟就看到了交警的身影，12345热线的速度真是没话说。”

　　之前，12345热线在接到市民反映的涉及道路交通管理的相关问题后，要按照“市热线办转市公安局交警支队、支队转各区交警大队、大队转各交警中队”的流程办理，办理时间相对较长，影响了交通通行速度和营商环境的构建。针对这一情况，市交警支队与12345市民服务热线携手联动，力求为市民提供既有温度又有速度的热线服务，在12345热线前期“一单通达”直转街道社区工作机制的基础上，按照全市12项攻坚行动要求，对市民反复反映的重点路段交通拥堵、交通事故、信号灯等问题精准办理，经过认真分析研判，依托标准化和大数据支撑，在提升交通能级、加强扁平化管理上进行流程再造、制度创新，打破过去多级流转的转办模式，实现“一单通达”。市民反映的问题在形成工单的同时，由12345热线三方连线各交警大队指挥中心，指挥调度执勤交警现场快速处置市民诉求。该工作机制实行以来，最大限度地节约了时间和行政成本，提升了群众获得感、幸福感。自6月13日实行该机制以来，市热线办共向交警一线直转工单306件、三方连线258次。

　　目前，市交警支队“一单通达”工作已初见成效。缩短了热线工单办理时长，有效提升了市民满意度，优化了城市营商环境。“一单通达”推动了城市治理重心下移，群众反映的交通拥堵、车辆事故处置等问题，通过简化流程得到快速解决，实现了服务效率和群众满意度双提升。“一单通达”后，热线受理人员在接到市民诉求后，实时将工单自动转办，各区交警大队工作人员不超过1分钟即可收到热线工单。近日，周先生拨打12345求助，他的公司要从济宁搬迁到济南，着急把登记在济宁的车辆转到济南，不知道如何办理。接到周先生诉求后，市热线办“一单通达”市车管所。针对周先生的问题，车管所民警根据相关规定，向周先生详细说明了企业车辆的转入标准，并告知其回原籍提档到济南市就近的车管所办理落户即可。周先生的问题第一时间得到了解决，他表示：“一个电话就把车辆落户的程序弄清楚了，咱们政府的效率太高了!”“一单通达”由市热线办直转交警各区大队，省去了中间流转环节，转办效率提高，也减轻了市交警支队热线办的工作压力，使市交警支队得以解放更多警力，把工作侧重点由转办转移到协调督办、考核评价上，现场解决问题的效率得到了提高，进一步拉近了和群众的距离。槐荫交警大队热线办民警武毅说：“‘一单通达’直达一线、三方连线节省了受理时间，提高了办理效率，我们能将更多的时间和精力放在市民诉求的解决上，达到事半功倍的效果。”

　　市交警支队积极采取各项举措确保“一单通达”顺利运行。一是开展专项培训，培养“一单通达”业务能手。成立了由市热线办、市交警支队有关人员组成的工作专班,编写清晰明了的“明白纸”，充实热线知识库。市交警支队选派工作人员到市热线办现场办公，进行业务培训，培养直转业务能手。二是升级大数据系统，搭建“一单通达”网络平台。进一步完善系统，对市交警支队下属的各区大队开通直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统;各大队配备专人专线负责接听热线电话，热线三方连线各交警大队指挥中心，直接解答市民诉求;根据需求专门研发了直转数据统计报表，为各区交警大队提供扎实的一手数据。三是架起双向沟通桥梁，创新上下互通工作机制。借助“一单通达”机制，在将市民诉求直达交警一线的同时，基层交警也可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市热线办、市交警支队热线平台，由市热线办和市交警支队共同研究推进问题的解决，架起双向沟通的桥梁。