一年2000余件市民来电表扬工单——济南历下区用力度、速度、深度、温度铸就12345热线品牌

极寒天气下为小区清理结冰路面。

　　“您好，我是文化东路街道12345热线负责人，对您之前反映的小区商用电改民用电的问题做一下回访，请问问题解决了吗?”

　　“已经解决了。”

　　“请问您对服务过程和办理结果满意吗?”

　　“满意!”

　　这是历下区文东街道领导班子参与热线跟听回访的一幕。

　　近日，历下区开展各部门、各街道主要领导热线跟听回访工作。利用12345热线大数据平台，对各单位去年热线办理工作情况进行数据分析，全方位呈现热线办理状况;各单位领导班子成员集体跟听回访，直击难点、痛点问题，对群众较为关注的问题当场答复，对办理不到位的问题会后直接奔赴现场查看落实。在对2020年工作梳理中发现，一年的时间里，历下区热线办共收到市民感谢表扬工单2000余件,连续多个月在区县热线办理工作考核中位列第一名。

　　文化东路街道党工委书记王鑫介绍：“每周的街道党工委会议，都把12345热线中群众反映的事情放到会上专题研究，安排力量去解决。2021年，我们将牢固树立百姓身边无小事的理念，继续努力为群众交上一份满意的答卷。”

　　民声细听入耳，民生牢记于心。作为全市的中心城区，历下区在经济发展和社会民生事业方面都走在全市乃至全省前列。12345市民服务热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，是反映群众呼声、回应群众期待的重要渠道。近年来，历下区从基层中心标准化建设、强化各单位协调联动、提升问题解决能力、抓好各项为民服务工作等方面着手，主动对标上级要求和群众满意度，不断提升全区上下对抓好热线工作重要性的认识，将做好热线工作视为重要的政治任务、民生工程和优化营商环境的重要举措。

　　12345热线在开办之初就把倾听群众声音、解决群众诉求作为工作宗旨，有效反映了社情民意、理顺了群众情绪、解决了群众困难、促进了社会和谐。2008年开通时，历下区当年的受理量仅2000多件，2018年达到了12.6万件，2020年共受理市民诉求32.6万件。热线工单数量的陡增，既体现了群众对高品质生活的向往，也体现出群众对党委政府的信任。每一通电话的背后，都是居民对生活改善的期盼，每一项处理举措的背后都是历下区为民服务的情怀。

　　高站位、齐用力让热线工作有力度

　　基于改善民生的考量，历下区将12345热线工作作为“一把手工程”，作为党委、政府的一项重要工作，高度重视、扎实推进、严格考核。区委书记江山多次对热线工作提出要求：“热线问题的办理要高度重视，认真扎实办理，要牢固树立‘以人民为中心’的发展思想，用‘换位思考’的方式，多替反映问题的群众着想。”

　　历下区人大常委会带队检查《济南市12345市民服务热线条例》贯彻落实情况，要求注重热线条例的贯彻和运用，抓住机遇，把12345热线工作基础打牢筑牢，完善工作体制机制，选优配强工作力量，及时为区委、区政府提供决策分析报告，当好参谋助手，推动政府各项工作提档升级。

　　历下区政协围绕“听民声、解民忧，提升12345热线服务质量”主题，举办专题商量活动。区相关部门主要负责人，政协委员、专家学者、基层代表汇聚一堂，就如何进一步提高12345热线服务质量，提升热线工作人员业务水平，完善上下联动、齐抓共管、标本兼治的部门联动及热点难点问题预警解决机制等方面积极建言献策，通过“商量”主动作为，切实打造温度热线品牌。

　　同时，历下区拿出真金白银，在区政府驻地建立面积达600余平方米的12345热线运行中心，配备高素质热线队伍，加强基层热线工作力量，目前13个街道办事处和区直12个主要承办单位均实现热线工作标准化，实现了“民有所呼、我有所应”。全覆盖、无缝隙使热线服务加速度

　　新年伊始，遭遇多年不遇的极寒天气，市民张女士拨打12345热线反映，万科城小区二期由于供暖设备损坏，导致小区停暖，家中有婴儿，建议物业尽快维修恢复供暖。接到群众诉求后，社区工作人员第一时间落实情况。万科城小区二期，共1572户居民、20户商铺。1月5日16：30左右，因超负荷用电导致突然停电，经电力公司紧急抢修，20：00左右恢复居民照明供电，但因热力泵房线路设备烧毁，无维修配件，造成居民家中停暖。经街道、社区现场督促协调，电力公司与万科物业、万科地产制定了紧急维修方案，采用电缆接到备用电箱的应急措施，于1月6日凌晨2：00左右恢复居民供暖等民生用电，第一时间保障了极寒天气下的居民供暖。随后，万科物业联系供热泵房供电设备厂家及时定制购买配件进行彻底整修。截至目前，历下区已接收市民通过12345热线反映极寒天气相关停水、停电、停暖、道路结冰、管道爆裂、临时救助等工单1085件，联合区城市运行指挥中心第一时间调度落实反馈，实现为民服务加速度。

　　历下区构建市级、区级、街道、社区四级联动，形成“横到边、纵到底”的12345热线工作网络，覆盖全区77个三级单位、220个四级单位，实现了热线办理无缝隙全覆盖。同时，将热线办理的触角向网格延伸，让全区910名网格员成为12345热线的移动坐席，让网格员作为服务居民生活的“身边管家”，作为苗头性问题的“前端哨兵”，作为社会治理基层矛盾纠纷调处的“调解员”“灭火器”，通过网格员主动发现影响市容环境类问题并及时处理。在第一时间响应居民诉求的同时，针对企业诉求同步开展“接诉即办”，做到“企业有所诉，我必有所应”，设置热线办理工作专席，对小微企业、个体工商户反映的各类问题即诉即办，成为助力企业复工复产的“及时雨”。目前已处理“接诉即办”工单4494件。

　　重方法、善创新让热线工作有深度

　　历下区创新思路，在现有热线标准化经验的基础上，总结提炼出“12345”工作法。“1”是“一个中心”，即坚持以人民为中心的发展思想;“2”即“两个满意”，即不断提升热线办理过程和办理结果的双满意率;“3”是“三项保障”，即组织保障、人员保障和设施保障;“4”是“四级联动”，即构建市、区、街道、社区四级网络平台;“5”是指“五个创新”，即措施创新、流程创新、制度创新、监管创新、科技创新。

　　同时，历下区积极探索智能化与数据的新应用，为12345热线工作加载科技驱动，既提升服务品质又加强风险防范预警。依托12345热线平台，与区城市运行指挥中心深度汇聚融合，加入系统平台社情民意版块，通过设置时间点、关键字等方式综合分析研判各类民意信息，打造“大民意”综合感知平台，为政府科学决策提供有力支撑。

　　用真情、暖付出让热线服务有温度

　　山大路200号塑料八厂宿舍的刘女士拨打12345热线反映：小区内楼梯没有扶手，导致上年纪的老人上下楼比较费劲，也不安全，希望能给小区楼梯安装扶手。

　　接到工单后，热线工作人员第一时间到现场查看，该小区建造年代久远，很多设施存在诸多不足，楼梯上只有短短的几节简易把手，显然不能保障老年人上下楼安全，特别是空巢老人和行动不便老人，存在安全隐患。燕山街道办高度重视，本着安全、便民的原则，在小区内安装了崭新的人性化扶手，方便了老年人出行，消除了安全隐患。老人看到安装的扶手后表示可以经常下楼和老朋友聊聊天，晒晒太阳，不会因为上下楼困难而老是窝在家里了。老人对燕山街道的暖心举动表示十分满意与感谢。

　　历下区热线办坚持把维护群众最关心最直接最现实的利益作为一切工作的出发点和落脚点，以群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应为工作标准，切切实实为民排忧解难。2020年，历下区热线办扎实开展办理工作，在服务他人的同时也温暖了自己，2000余件群众各类表扬感谢工单，是历下热线人耕耘与收获的真实写照。