出租车运营服务呼唤标准化

在济南火车站附近候客的出租车。

　　“小姐姐，欢迎乘坐济南出租车，一定要给个五星好评哟!”一位出租车司机通过网约车平台接到一位乘坐高铁到达济南西站的女乘客，一路上满脸笑容，服务周到，获得乘客好评。还是这位出租车司机，从济南某宾馆附近接上两名扬手招乘客送到济南火车站，一路沉默寡言，服务态度明显不如前一个订单。

　　“网约车平台发出的订单有乘客评价功能，如果司机服务态度不好，被乘客投诉，或者评价分较低，会影响平台给司机派单。情节严重的，有可能一段时间接不到订单。但对扬手招乘客，出租车司机没有这方面的顾虑。少数平时服务态度不好、爱动歪心眼的出租车司机，对待扬手招乘客和网约乘客表现出截然不同的服务态度也就不难理解了。”一位在济南出租车行业工作了10多年的司机告诉记者。

　　“乖孩子”VS“坏宝宝”

　　“从济南西站打车到我公司，全程十几公里。有一次我到上海出差回来，出租车司机拉着我上高架，穿小道，一路零交流，连基本的服务用语都没有说，这样的服务让我哭笑不得。而这样的‘坏宝宝’，其实很多出租车公司都有那么几位，作为公司管理者，我们非常清楚。”这是济南一家出租车公司负责人的亲身经历。

　　“在火车站或者汽车站等交通枢纽附近，总有少量的出租车司机专挑外地来的旅客，利用他们对济南不熟悉的特点，采取不打表要价或者拼客的方式，多赚乘客钱。除非抓到现行或者有乘客提供确切的证据投诉，否则，对他们难以进行有效管理。”交通部门一位执法人员说。

　　就是这些被称为出租车行业“坏宝宝”的司机，在接网约车平台订单的时候，却完全换了一个人：嘴巴变甜了，笑容满面，让乘客感觉很舒服，一下子变成了“乖孩子”，堪称服务标兵。

　　在一家出租车公司的内部会议上，公司的“女掌门”进行业务培训时曾气得大骂：“就是你们这几个坏小子，服务态度不好带来乘客投诉，给公司惹麻烦。公司的监督员前几天通过网约车平台约了你们的出租车，服务态度却那么好?听说一路讲着笑话，到了目的地后还要个五星好评。同样是出租车业务，为什么不能提供一致的服务呢?”

　　据记者调查发现，虽然在接网约车平台订单和扬手招订单时服务态度相差大的司机只是少数，但很多司机在对待两种来源的乘客时服务态度有明显差别却是不争的事实。一些出租车公司管理者说：“如果我们的司机都能拿出接网约订单时的服务态度，济南出租车行业的整体服务质量将会上一个台阶。”管理方式不同带来两种结果

　　对于出租车司机接不同订单服务态度不同的问题，出租车行业不少管理者早就有所察觉，并调查研究应对，试图找出解决方案，以助力行业转型升级，提高司机的服务质量。

　　一家出租车公司的负责人曾经做过调研，他专门选择了公司两名服务态度较差、经常被投诉的司机进行跟踪，发现他们在接网约车平台订单时，表现出与平时完全不同的服务态度。后来，公司在他们的车上安装了车内监控系统，可以实时监控。一旦出现纠纷，还可以调阅公司平台上的录音录像资料，还原整个服务过程。自从安装监控系统后，这两名司机的精神面貌和服务态度发生了明显变化，其中一名持续半年多没有出现过有效投诉。与此同时，随着他们服务质量的提高，经营收入也同步增长。

　　“从调研结果看，在巡游出租车没有受到监督时，司机服务好坏全凭自觉，表现会千差万别。而无论是网约车平台，还是给出租车安装了车内监控系统的出租车公司，都可以对出租车司机服务质量进行有效监控，从而引导出租车司机提高服务质量。可以说，不同的管理方式，带来的结果差距很大。”这家出租车公司的负责人告诉记者，“改变管理方式，让司机的服务态度与营业收入、评优评先等挂钩，是提升司机服务质量的有效办法。”

　　一位交通执法人员认为，网约和巡游出租车管理方式差别大，也呈现出不同的管理结果。随着巡游出租车逐步实现网约化或者数字化管理，与网约车的管理方式日趋一致，将助推整个行业的深度融合和转型升级。另外，原来出租车行业一些难以根除的绕路、使用“跑得快”等顽疾，也随着出租车管理的数字化进程而解决。“在网约车平台全程监控下，无论是绕路还是使用其他不法手段，都会留下相应痕迹，这就倒逼出租车司机更多采取提升服务质量的方式获得更高收入。管理方式的全面升级，成了济南出租车行业转型升级的重要支撑。”

　　(文/图本报记者戴升宝)