市中环境信访“八锦囊”提升群众满意率

对群众反映的环境保护诉求，市生态环境局市中分局热情回应，用心、务实、有效开展环境信访工作，多年来，市民热线的处理率、处结率始终达到“双百”，2020年至今，群众满意率持续上升。

反应敏捷有速度，不“迂磨”

2020年12月的一天，市生态环境局市中分局党组成员、监理站站长肖延真值班时接到一个信访电话，对方情绪激动，语言甚至有点粗暴。

经耐心询问，原来是某建筑工地噪音太大影响投诉者休息。此刻已是凌晨1点，他迅速穿上外套赶到现场，通过勘验发现噪音来自正在施工的泵车和混凝土罐车，施工设备距离居民楼较近。他当即协调施工单位，将泵车等设备挪到远离居民楼的位置，同时向信访群众耐心解释相关法规，并讲明天亮后将第一时间安排执法检测，获取监测报告后会尽快依法进行处理。

看到寒冬深夜里的生态环境干部，信访群众不仅消了气，还连连称赞这种迅速反应、立说立行的做法。2020年市中区环境信访案件共接诉1665起，无论何时接诉接访，市中环保人都会第一时间赶赴现场处理，是群众眼中不“迂磨”的环保铁军。

科学监测有依据，不“母量”

处理信访问题，离不开环境监测的支撑，让数据说话，以理服人。目前，市生态环境局市中分局配备便携式噪声监测仪3台，挥发性有机物检测仪5台，PM2.5/PM10手持式在线直读监测仪4台，可出具噪声、挥发性有机物、PM10、PM2.5等即时数据。

“带上设备接访”，已成为市生态环境局市中分局接访时的标配。对相对简单、清晰的问题，当场即可出具监测数据，为科学回应群众诉求与疑惑提供有效依据;遇到情况复杂、涉及违法行为的案件时，后续会开展执法监测，待获得监测报告后作为依法处罚甚至移送公安机关的依据。

2020年至今，出具即时数据约60份，出具监测报告57份。在市中区群众眼里，环境信访处理有依据，不随意，不“母量”，让人心服口服。

圆桌会议好商量，不“力巴”

有的环境诉求因客观原因不能立即解决，但如果处理不当容易发酵恶化。这就要求处理环境信访问题，要在总结以往投诉处理经验的基础上，不断创新解决形式，化解深层次矛盾。市生态环境局市中分局建立了“圆桌会议”对话机制，通过多方参与的形式化解群访、集体访的发生。

八一立交桥附近有家公司，为保障机房24小时恒温，全部开启空调设备，产生的噪声引起附近小区居民不满。该公司办公楼建成投入使用已10余年，20多层高，噪声治理难度和投资额均较大。为解决居民诉求，市生态环境局市中分局组织街道办事处、公司、11名居民代表参加了圆桌会谈。几方代表平等表达意愿、互通信息、彼此理解，被投诉的公司将噪声治理进度、时限及投资等情况进行通报。这种透明、和气的做法，获得彼此理解与认可。截至目前，已有10余起投诉通过这种“圆桌会议”得到妥善解决，群众有事好商量，解决问题不“力巴”。主动作为敢担当，不“草鸡”

“环境信访工作是立交桥，不是单行线。市生态环境局市中分局严格落实首问负责制，绝对不能说‘不归我管’，绝对不能让老百姓的诉求掉到空里。”肖延真回忆起一件他亲身经历的事情。

执法大队接到了一家石料加工厂无手续生产加工、盗采山石的举报件。执法人员没有一推了之，而是按照程序主动协调相关部门一同处理，使举报人的诉求第一时间得到处理，无需辗转多个部门就能得到落实。遇访主动靠前，不“草鸡”，不推不拖。2020年以来，市生态环境局市中分局牵头相关部门已解决信访诉求8件。

关心待人好态度，不“呲打”

“赢得民心，赢得理解，其实并不难。老百姓都是通情达理的，关键看我们是怀着一种什么样的感情，以一种什么态度去对待群众。”面对群众环境信访，市生态环境局市中分局党组书记、局长杨文静经常告诫接访人员。

二环南路某小区拆除供暖燃煤锅炉，改为附近高校供热管网后，取暖费用较原来增长60%多，小区居民对此十分不满，甚至多次对回访的环境执法人员态度蛮横并伴有不文明用语。

回访人员并没有气馁，始终保持耐心与居民沟通。后经协调，该小区最终接入城市集中供热管网，降低了取暖费用，解决了居民的后顾之忧。市中环保铁军始终本着急群众所急，想群众所想的宗旨为辖区群众排忧解难，面对群众始终保持好态度，不“呲打”。高度紧张有精神，不“木达”

群众利益无小事，群众的事就是天大的事。市生态环境局市中分局接访人员坚持将群众的小事当做自己的大事，把琐事做好，把小事情做精，把细事做亮，把件件小事做到群众的心坎里去，用实实在在的成效去赢得群众实实在在的口碑。

2020年8月的某天中午，执法人员在玉函小区处理完一个异味信访件刚回到局里，就接到群众“玉函小区有发动机噪声扰民”投诉电话。

顾不上喝水吃饭，执法人员再次赶赴现场。经现场查看，是某饭店临时启用新增的一台发电机产生的噪声。执法人员要求店主立即停止使用，并劝其尽快将发电机移走。直到发电机被移走，执法人员才放心离开。市中环保铁军对待群众投诉始终高度紧张有精神，不“木达”。思路清晰有办法，不“木乱”

日常接访中，经常会遇到群众反映小区附近有异味。一时无法界定异味来源时，执法人员会逐个梳理有可能导致异味的源头，再挨个进行排查。

有一次，接到中海国际社区、文贤居小区居民反映附近有化工类臭味。执法人员到达现场后判定属实，立即对附近的工业企业逐个排查。经查发现，居民反映的化工臭味是在某企业原设备拆迁过程中，管道中的油泥产生的气味。

执法人员与企业工作人员对接后，指导对方及时处理了产生气味的油泥。对待群众投诉问题，市生态环境局市中分局接访人员保持思路清晰有办法，遇事稳住阵脚不“木乱”，及时解决群众合法合理诉求。

举一反三推经验，不“坐蜡”

在处理大量信访工作的基础上，市生态环境局市中分局注重总结经验，举一反三。

2020年6月，中海社区居民反映附近石房峪山隧道噪音扰民。接到举报后，执法人员立即去现场查看，并协调监测人员对隧道交通环境噪声进行监测，结果多项指数均超标。

为解决噪声超标问题，市生态环境局市中分局多方寻求处理途径，最终从市生态环境局对该项目的环评批复中找到解决依据，函告相关部门及时安装隔声屏障，并限期一个月反馈处理结果，圆满解决了居民诉求，为以后处理类似环境信访问题提供了借鉴。信访科负责人苏传义说：“针对情节相似的信访问题，我们经常开展研讨分析，将常见问题分类归纳，制定接访处置流程。同志们按图索骥，不仅执法规范，而且处置效率也大大提高，让每个现场接访的干部不‘坐蜡’。”

市生态环境局市中分局始终站在群众的立场想问题，带着责任解决信访问题，在实践中总结出八招锦囊妙计，确保环境信访件件有落实、事事有回音，不断提高解决生态环境信访问题水平。

(文中涉及的济南方言释义：迂磨，指磨蹭;母量，指估计;力巴，指过分;草鸡，指畏缩;呲打，指批评;木达，指漫不经心;木乱，指躁乱;坐蜡，指为难。)