全国首创为民服务新模式，同行业评议连续五年位列第一 济南“供暖管家”有多牛？

“共产党好，共产党好!共产党是人民的好领导，说得到，做得到，全心全意为了人民立功劳……”在刚结束的供暖季，济南市天桥区浅水湾小区居民发自内心地一次次唱起《社会主义好》。这个小区去年把自管换热站改造成集中供暖，居民享受到适时提前供暖、供暖期延长，有专门的“供暖管家”对接服务，甚至出现供暖问题不等反映就已解决，居民感到从未有过的“温暖”。

“供暖管家”是济南能源集团独创首推的为民服务模式，可为用户提供一对一、点对点服务。近千名“供暖管家”按照济南城区供热“一张网”总体规划部署，让用户享受到服务更专业、服务更智能、服务更优质的能源改革红利，在全国供热行业成为标准化服务典范。

接管自管站、消除供热“孤岛”，争当为民服务“孺子牛”

2020年，济南能源集团接管辛百成公司，开始加速供热行业改革，他们对辛百成公司原辖的甸柳片区、九麓府片区供热设施进行全面提升改造，仅用28天就完成464个住宅小区自管站的接管，按照“一站一案”原则，对影响当年供热的住宅小区自管站老旧设备设施进行标准化改造，全部达标供热，一举破解了困扰居民几十年的供热遗留难题。

为回应百姓期待，让供热“孤岛”尽早暖起来，济南能源集团根据居民申请及摸排情况，2020至2021年度共完成王官庄八区小区、青龙小区、花园路108号楼2、3单元等45个、约83万平方米老旧小区供暖改造，为1.1万余户居民彻底解决集中供暖。其中羊头峪东沟24号、26号院建于1983年，一直是自行取暖，以蜂窝煤为主，后期有居民改用燃气炉取暖。上个采暖季热调试期间，这处“冰冻”了37年的三栋老楼126户居民家中用上了集中供暖，居民身暖心更暖。

“正式供热还没有开始，‘供暖管家’提前介入服务，让我们吃了‘定心丸’。”去年9月，济南能源集团近千名“供暖管家”将统一印制的名片送到居民家中。一直到采暖季结束，“供暖管家”每天穿梭于接管小区，让居民熟知每一条供热知识和每一项业务流程，获得居民无数点赞。

上线ERP智慧平台、“供暖管家”电子地图，勇当创新发展“拓荒牛”

上个采暖季，济南能源集团成功上线ERP智慧平台系统。借助该系统热线模块可实时了解热线工单数量、热点诉求，通过工单量走势掌握与去年同期的变化等，及时调度处置供暖诉求。接到用户诉求或反馈时，“供暖管家”可在手机上查看该用户乃至四周邻里、整个单元楼的供热动态，有针对性地快速解决问题，提高问题处置效率。

2020年，济南能源集团管家服务持续升级，在官方网站和微信同步上线便于用户查找的电子地图，“供暖管家”及服务片区一图呈现，用户能够精准定位找到对应的“供暖管家”。在“供暖管家”电子地图上，用热户可以看到密密麻麻分布着220个标记点，即220个“供暖管家”团队信息。每个站点详细展示服务范围及联系电话。用户可自行搜索所在小区的供热站点，查看管家服务详细内容。

在ERP智慧平台和电子地图上，“供暖管家”是一个个星星点点的标记;在刚刚过去的供暖季，他们是活跃在小区、街道里一团温暖的火，为用户送去贴心服务。这些看似琐碎的供暖事儿，都是百姓生活中的大事儿。他们始终扑身在一线，帮助用户解决供热设施故障。

据统计，2020年10月1日至2021年3月15日，济南能源集团共受理用户诉求37480件，较往年同期下降近40%，用户回访满意度大幅上升。2020年度济南党风政风行风正风肃纪民主评议，200余个单位参评，济南能源集团所属济南热力集团以总得分96.315位列市属服务行业(第一类)第一名，连续五年居同行业第一名。

御寒潮、多供暖，甘当艰苦奋斗“老黄牛”

2020年冬，济南遭遇历史上罕见的70年来同期持续最低温。寒潮前，济南能源集团近千名“供暖管家”全面进入“战备状态”，访用户、查隐患、消缺陷，服务电话24小时畅通，不讲任何条件，不惜任何代价，只要居民有供热诉求，立即赶赴现场解决，确保用热稳定。

针对一些老旧居民小区的“边、角、顶、底”端用户以及周边报停用户比较多的“孤岛”用户，济南能源集团除对小区换热站加大循环流量外，还安排“供暖管家”走访用户，提醒热用户主动做好防寒保暖准备。

今年3月中旬，济南城区根据天气适当延长集中供热，获百姓普遍点赞。此前实行自管站供热的小区，居民家中的暖气片在热调试阶段基本处于冰凉状态，供暖季末期则会在3月15日准时停暖。“今年不一样了，热调试的时候，我们家的暖气片就开始热乎起来，供暖快结束的时候，如果天气仍然较冷，还能继续享受延长供热的福利!”原自管站用户这样说。

虽说不同的人会有不同的想法，但在济南能源集团“供暖管家”这个集体身上，我们能看到高度统一的精神内涵，那就是以坚定的理想信念，争当为民服务的“孺子牛”;以强大的坚韧，勇当创新发展的“拓荒牛”;以超强的自制，甘当艰苦奋斗的“老黄牛”。

正是在“三牛”精神引领下，济南能源集团所属济南热力集团近千名“供暖管家”按照城区供热“一张网”规划，持续不断让用户享受到服务更专业、更智能、更优质的供热改革红利，为加快建设新时代现代化强省会提供能源保障、贡献能源力量。