12345热线成为街道联系群众、为民服务的重要纽带——打造 12345 热线张家洼品牌

近日，莱芜区某居民小区一位姓吕的老人拨打12345市民服务热线反映，家中的储藏室漏水，向物业反映迟迟没有解决，希望相关单位落实处理。

接到来电人诉求后，莱芜区张家洼街道12345热线办公室立即联系了街道物业办，向该居民小区物业了解情况，经物业人员核实、排查，来电人反映的漏水问题是楼上商铺卫生间管道周围漏水所致，需要楼上商铺房东进行维修。经协商，楼上商铺房东已联系维修人员完成维修。

“谢谢你们帮忙把水管修好了，孩子不在家，多亏了你们!”5月11日，老人向上门服务的物业人员连声道谢。

市民吕先生被回访时说，虽然各部门、单位早就公开了服务热线、举报电话等，但很难一一记住，“12345”热线的开通，大大方便了百姓。在张家洼街道，无论群众什么时候、因何来电，平台都会将其诉求第一时间予以回复或转至相关部门处理。张家洼街道12345平台就是通过这样一次次真诚热情的服务，得到了人民群众的认可，真正体现出“小热线、大民生，小平台、大服务”。

群众的事就是天大的事，张家洼街道12345热线平台畅通群众反映问题渠道，优化流程和资源配置，推进群众诉求快速响应、快速办理，大大提升了群众的满意度。在街道党工委的领导下，张家洼街道热线办理工作在2021年第一季度连续3个月取得“办理过程、办理结果双百满意率”、莱芜区“乡镇街道组”排名第一的成绩，12345热线已经成为街道联系群众、为民服务的重要纽带。

同时，张家洼街道党工委对热线办理工作提出了“三更、三办、三可”的新要求，即群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”;问题解决“接诉即办、未诉先办、一起来办”;政府服务“政府可找、政策可见、服务可得”，确保工单处理更加精准、更加及时、更有效率。

张家洼街道把12345市民服务热线作为解决老百姓操心事烦心事揪心事的重要平台，作为树立张家洼街道形象、提升美誉度和软实力的重要手段来抓好抓实。建立联席研判机制，推动部门、社区协同办理，针对一些热点难点问题，实行“双重派单、协同办理”，真正实现“小事不出社区、大事不出街道、大事难事一起办”的格局;建立典型案例示范带动机制，热线办将一些群众反映比较集中、职能单位热线办理比较精准、方式方法比较创新的工单汇制成典型案例库，及时开展示范带动学习，推动热线办理工作更加标准化、精细化;进一步优化考核和监督机制，将解决问题作为工作的根本出发点，由过去重点考核“满意率”向考核“解决率”转变，通过考核导向引领，让各级职能部门将工作的重心转向切实为群众解决问题上。

为提升热线智能化水平，张家洼街道利用大数据汇总，实现解决问题全程在线溯源，提升热线大数据分析汇总能力,实现数据分析报告的及时性、可获性，预判能力不断提升，解决热线问题更加快捷。

群众利益无小事，张家洼街道热线办努力将“办实事、解难题”打造成为张家洼政务服务新品牌，努力做好群众的“服务员”、“贴心人”，守候群众“家门口的幸福”，打造一条“有温度”的热线。