全国首个政务服务“智惠导服”平台上线 济南市企业服务中心打造“网购版”总客服，办事像网购一样方便

　　济南市企业服务中心打造7×24小时全天候线上帮办服务体系济南时报·新黄河客户端记者罗晓飞 摄

　　“让企业群众办事像网购一样方便。”9月1日，全国首个集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的7×24小时全天候线上帮办服务体系——济南市政务服务“智惠导服”平台上线运行。通过市、区县、街镇三级，1300余人的“应答”“主办”“督办”队伍，推动企业服务中心服务功能再升级，全力打造政务服务“网购版”总客服，实现了政务服务事项的全覆盖。

　　三级1300余人服务网络 全市政务服务咨询导服全覆盖

　　据济南市行政审批服务局体系建设处主要负责人介绍，“智惠导服”体系整合了全市各级帮办咨询服务资源，按照“企业群众发问，导服立即响应”的工作理念，引入人工智能技术、多级联动机制，在市、区县、街镇三级建立纵向联动、横向衔接的服务网络，全面提升帮办服务效率，进一步提升惠企利企水平。

　　“具体来说，企业群众可实时在线咨询政务服务事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题。”该负责人表示，“智惠导服”体系有效整合了全市所有线上线下政务服务帮办资源，建立了覆盖市、区县、街镇三级导服体系，组建了1300余人的“应答”“主办”“督办”队伍，实现服务规则一致、答复口径一致、评价标准一致。服务完成后，企业群众还可通过政务服务“好差评”系统对服务进行评价，形成“咨询—回复—评价—整改”的闭环管理，切实提升企业群众办事咨询满意度。

　　在服务事项上，“智惠导服”体系以申请政务服务事项为基础，向企业群众提供3000余项政务服务事项申报、办理过程中有关问题的咨询导引服务，实现了政务服务事项的全覆盖。

　　人工+智能服务模式 全天候、精准化在线帮办

　　相比于以往的咨询服务平台，济南市政务服务“智惠导服”体系最大的特点在于运用人工智能技术，为企业群众提供7×24小时全天候无间断在线服务。导服人员工作日9∶00-21∶00、双休日9∶00-17∶00实时在线，第一时间回应企业群众提出的问题，其余时段利用强大的业务知识库和人工智能技术，由智能机器人填补办公时间外的服务盲点，实现全天候有问必答。

　　目前，共编制发布问答知识库3万余条，建立知识库动态维护机制，及时对知识库内容进行更新。同时，“智惠导服”平台还具备数据清洗、精准画像等功能，可自动汇集更新知识库，为企业群众精准提供个性化在线帮办服务。

　　为了适应当前企业群众办事的新特点、新诉求，济南在打造政务服务“智惠导服”平台时，实现了远程协助、共享桌面、语音通话三项核心功能。有了这三项功能，企业群众与导服人员可以实现智能交互，在网上申报时，遇到不知道如何填报的，可以请导服人员语音指导，也可以共享导服人员的电脑桌面，由导服人员演示如何操作。同时，平台还具有一个强大的功能——远程协助，由导服人员帮助企业群众解决在申报中的问题。在这个过程中，涉及的敏感信息由企业群众自行填录，保障自身个人信息安全。

　　电脑、手机多个用户入口 打造“智惠导服”平台矩阵

　　为方便企业群众实时在线问询办事难题，济南市政务服务“智惠导服”体系充分依托移动互联网的流量优势，在微信客户端、济南政务服务“一网通办”总门户、“爱山东·泉城办”APP、百度小程序等多平台，开放“智惠导服”用户入口。同时，进一步打造“智惠导服”平台矩阵，在市级、区县各政务服务公众号布设“智惠导服”专栏，实现市级、区县、街镇上下联动、互联互通。

　　今年以来，济南市先后印发了《济南市进一步改善营商环境十条措施》《关于加强系统集成协同高效进一步深化“在泉城·全办成”改革的实施意见》，建立了市企业服务中心，全力打造一流营商环境。此次“智惠导服”服务体系的建立，既是济南市完善企业服务中心综合服务平台功能的一部分，也是聚焦需求持续提升政务服务能力的新举措，对于建设市场化、法治化、国际化一流营商环境具有重要意义。下一步，济南政务服务“智惠导服”体系将以更好更快满足企业群众办事需求为目标，提供“店小二”“保姆式”的实时精准服务，让企业群众办事像网购一样方便，推动政务服务效能迭代升级，进一步增强企业群众的获得感和幸福感。