飞奔的“智能列车”别忘搭载老年人——第三十六专题“商量”综述

　　“商量”调研组围坐一起进行集中商量。(王希涛摄)

　　“现在医院看病越来越智能，俺们老人进了大医院就跟‘傻瓜’似的。”8月30日上午，家住槐荫区的王先生不想给孩子添麻烦，便自己乘坐公交车前往医院就医。令他奇怪的是，有很多比他晚来的患者排在了他前面叫号就医，咨询得知，这些人都在网上进行了提前预约。“社会发展太快了，俺们跟不上了。”王先生感慨道。

　　事实上，王先生的感慨也是很多老年人的切身感受。随着互联网、大数据等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，这为广大市民群众提供极大便利的同时，也给老年人带来就医、出行、消费等诸多障碍及困扰。

　　为助力老年人跨越“数字鸿沟”，近日，济南市政协聚焦“关爱老年群体，共享智能生活”主题，组织部分政协委员、专家学者、部门有关负责人和老年人代表展开“商量”。连日来，调研组深入多家医院、银行等地进行现场商量，提出一系列有针对性的意见建议，思想共识不断凝聚。

　　建立老年人专题库为其提供全生命周期服务

　　“去医院看病，不会使用智能手机，无法出示健康码是否能进入?”“不会使用智能手机无法网上预约，是否能正常看病?”……针对调研中老年人反映普遍的问题，“商量”调研组围坐一起进行了深入交流研讨。

　　“医院看病流程比较复杂，到了医院到处排队，我们老年人忙活不过来。”老年人代表姜丽华表示，如果身体条件允许，老年人不想给孩子添麻烦，但是到了医院，整个就医流程比较复杂，有些老年人确实自己应付不来。“比方说，我不会智能手机，无法出示健康码，疫情期间，怎么能顺利进入医院挂号看病?”姜丽华提出疑问。

　　对此，市卫健委副主任张良华表示，出示健康码不是唯一通行凭证，老年人可以通过有效身份证进行登记，持纸质证件通行。还有很多医院针对不会使用智能手机的老年人开设了无健康码通道。

　　市大数据局数据处处长齐砚伟进一步表示，大数据局积极与市卫健委对接，把电子健康卡和市民打疫苗的数据向社会进行了开放，医疗机构可以把这些数据接口集成到门禁系统或医院其他的智能化系统中，让不会用智能手机的老年人刷身份证即可以实现快速的通关。

　　“老年人不会在网上预约挂号，而且不跟儿女生活在一块，没法网上挂号怎么办?”姜丽华再次提出疑问。

　　对此，张良华表示，对于不会网上预约挂号的人群，一方面大部分医院开设了电话预约;另一方面，医院留了一部分传统的挂号窗口，可以进行现场预约挂号。此外，他表示，目前各医院都对老年人就医设立了绿色通道，为他们提供挂号、缴费、纸质打印等服务工作，在门诊大厅还设置了志愿服务岗，为老年人全方位服务。

　　“老年人在就医时，有时候需要刷卡，这些事情完全可以通过更新的技术手段解决。”市政协委员孙涛建议，建立老年人人脸库，当老年人就医时，刷脸就可以完成各种操作，这在很大程度上可以解决老年人就医困难。

　　“这正是我们的工作目标。”齐砚伟说，下一步，大数据局将充分利用大数据手段，建立老年人专题库，包括老年人的人脸库，建设老年人的全方位服务的智慧模型，为他们提供全生命周期服务，为老年人在就医、定期回访、拿药提醒等方面提供智能化服务，让大数据多跑路、让老年人少跑腿。

　　对于解决老年人共享智能化生活问题，山东省老年学与老年医学学会会长方宏建认为，一方面，企事业单位在选用新技术推行方案过程中，应该把适老化作为重要考量因素;另一方面，作为医院和诊所，采用新技术时，要充分考虑适老化，让老年人进入医院，基本做到无障碍就医。此外，要让智能化医疗手段从医疗机构延伸到家庭，使高龄和行动不便的老年人居家就能享受到智能化的医疗手段。

　　了解老年人真实需求打造适老化金融服务

　　除了医院，银行也是大多数老年人平时的“打卡地”。在调研过程中调研组发现，因为很多银行业务可在智能手机上完成，因此在银行营业厅办理个人业务的年轻人较少，老年人则比较多。那么银行针对老年人群体，在产品和服务上是否有适老化的改造措施?

　　对此，中国人民银行济南分行营管部副主任董昕表示，适老化改造已经在银行全面铺开。一方面是硬件的升级，比如很多银行的网点已经铺设了无障碍通道，同时配备了老花镜、轮椅等服务设备;另一方面是营业大厅的服务升级，老年人在办理业务时，由银行人员全程陪同，进行讲解、辅助。同时，一些传统的服务措施还在保留，通过现代化手段和传统服务相结合，为客户安全地办理好业务。

　　董昕进一步表示，当前，智能化设备的使用率在逐年提高。齐鲁银行的其中一个网点营业大厅的智能化设备使用率已经达到60%以上，其中中老年客户占比达80%以上。这说明智能化设备在银行业务办理中起了很大作用。

　　“中老年人使用率很高，但使用效果怎么样?”山东社会科学院人口与社会发展研究院副研究员杨素雯认为，银行应该对老年人使用智能应用的满意度进行调查。银行系统只有掌握了老年人真实的需求，了解他们在使用智能应用过程中的问题，才能更好地打造适老化金融服务。

　　董昕听后深表认可，他表示，人民银行将组织金融机构进行调研，一方面对客户进行细分;另一方面，进行组织调研和督导，督促金融机构提升对老年客户的服务水平。

　　在杨素雯看来，对于本身就没有使用智能应用的意愿的老年人群体，银行系统要采取传统的线下服务方式，由银行工作人员从旁加以辅助。对于有使用智能应用意愿，但是暂时还没有使用能力的老年人群体，可以由工作人员加以引导及技能培训，使其能达到自主操作的目的。而对于既有能力又有意愿的老年人群体，应让他们使用更多、更为便捷、更为前沿的适老化服务和智能应用，同时还要发挥这些老年人在传帮带、同龄互助的作用，让更多老年群体使用智能应用。

　　在鼓励、引导老年人使用智能应用方面不断增进共识的同时，市政协委员颜军还担心智能技术应用方面的安全性问题。“老年人防诈骗意识比较弱，在这方面，我们要多想想办法。”颜军表示。

　　对此，齐砚伟认为，群众遭遇电信诈骗，有个很重要的因素是其个人数据泄露了。他表示，随着大数据的发展，数据的流动增大了数据泄露的风险，大数据局将从制度上、技术上、管理上加强大数据的安全和防护，保护群众个人数据安全。

　　“打击电信网络诈骗，是全社会的共同责任。”提到数据安全董昕接过话茬。他表示，近几年，中国人民银行一方面加大关于打击电信网络诈骗的宣传;另一方面，积极配合公安机关打击电信网络诈骗，及时采取止付措施。此外，对异常业务，尤其是异常支付行为，进行及时提醒。

　　“智能列车”跑得再快都不应抛下老年人

　　去年七月，老年人杨素芳买了一个新的智能手机，虽然挺喜欢，但她很少接触。“有一件事改变了我，就非常主动、迫切地想学习应用智能手机。”去年11月，她和老伴去海南旅游，在宾馆住下后，服务员为其叫了个车，前往一处景区游玩，但玩完想回宾馆时作了难。“没有公交车，也等不到出租车，咱人生路不熟，就瞎转悠，等了一个多小时，眼瞅着天就要黑了，终于来了一辆出租车，把我们捎回去了。”杨素芳说，这件事对她触动很大，如果会使用手机打车软件也不至于这么犯难。

　　记者在跟随“商量”调研组调研时了解到，杨素芳的诉求也是很多老年人的共性问题。而济南老年人大学便是解决该问题的一个很好平台。据济南老年人大学副校长李晓钟介绍，自2005年以来，为了满足老年人的需求，该校先后开设了计算机应用、手机应用等智能类专业课程。目前，这种专业班有20个，注册老年学员520余人。10多年来，累计有万余名老年学员在智能应用课程领域学习、毕业。自去年以来，老年人大学还组织了62个老年志愿服务团队，深入社区为老年人送上智能手机应用服务。

　　“老年人大学是一个老年人交流学习的平台，但其为社会提供的资源还是有限。”方宏建表示，当前我国老年人的养老模式中，97%是居家养老，所以社区成为老年人生活、学习、交往活动的一个重要场地，“如果把智能手机培训延伸到社区，就抓住了老年人生活和学习的主战场。”

　　对此，张良华表示，市卫健委协调基层老年群体和济南家庭电视老年大学等有关单位和组织，开展了“智慧助老服务进社区”活动。截至目前，已在全市7个区县举办了20多场智慧助老活动，深受广大老年人的喜爱。下一步，市卫健委将进一步持续、深入开展这项工作，使老年人融入智慧社会，享受智慧社会带来的方便。

　　杨素芳也积极参加了智慧助老活动。“济南家庭电视老年大学的工作人员下沉到社区，手把手地教，在我们社区举办的两期培训，我都参加了，效果非常好。”杨素芳说，社区老年人都踊跃报名参加，两期共60多人很快就报满了。“收获挺大，打车软件、微信支付我都学会了，还教给了老伴。”杨素芳说。

　　听了杨素芳的介绍，市政协委员、市总工会副主席于虹在连连称赞活动的同时，也意识到一方面社区老年人有强烈需求，另一方面，社区智能培训的力度还有待加强。她认为，刚从工作岗位上退休的低龄老人使用智能手机一点问题没有，应充分发挥他们的作用，培训更为年长老人使用智能手机。同时，家庭成员不能放弃老年人，儿女要耐下心来，积极帮助老年人学习使用智能手机。此外，政府应该起主导作用，在场地、人力、经费等方面，给予大力支持和倾斜，让更多老年人受益。

　　尊老、敬老、爱老是中华民族的传统美德。科技进步不应该是冰冷的，而应该是充满温度的，“智能列车”跑得再快，都不应该抛下老年人。建设老年友好型城市，已经成为从国家到地方各个层面“十四五”的重要议题。智能化时代应该离这个目标更近，而不是更远。相信大家携起手来，多一些关心关爱、多一些务实举措，老年人必能搭上“智能列车”，共享美好智能生活。