济南市税务局创新推出一系列便利化办税的实招硬招

济南市税务局“李民工作室”团队在研究便民办税新方式 通讯员祝雷 摄

　　“这两年办税厅的变化真大，大部分业务通过手机就可以直接办，办税越来越简单方便，济南市税务局真的是非常用心，赞!”乘果广告公司总经理赵鑫从办税服务厅走出来，向记者表示了对办税服务厅升级改造的满意。而这些令纳税人缴费人眼前一亮、便捷高效的创新改造，绝大多数都来自于国家税务总局济南市税务局特别成立的“李民办税便利化创新工作室”。

　　从2019年起，为进一步深化税收征管改革，持续推进办税便利化创新，解决纳税人缴费人办税的痛点、堵点，济南市税务局成立了以纳税服务工作骨干人才李民为带头人的“李民办税便利化创新工作室”，经过2年多的悉心打造，创新推出一系列便利化办税的实招硬招，在济南市各区县办税服务厅落地开花，更是因此获得了山东省财贸金融系统颁发的“劳模和工匠人才创新工作室”荣誉，成为济南市税务部门便民办税服务的“金字招牌”。

　　三台联动：

　　重构办税服务新格局

　　2021年10月征期的最后几天，在济南市历下区税务局的办税服务厅里办理业务的纳税人缴费人却并不算多。64个办税窗口仅剩下10个，取而代之的是48个中后台“格子间”，同时新增4台智能导税设备、15台自助办税机和22台电脑，服务形式从“面对面”服务转为“不见面”服务。

　　“前台精简快办、中台统筹集成、后台质检分析”，李民工作室推行的“三台联动”服务模式，依托微信办税、“码上办”等线上平台，对办税服务厅工作人员进行重新调整，大量前台窗口工作人员“转移”到中台区域。在这里，专业远程坐席团队和智能咨询系统可以为纳税人缴费人提供“问办结合”的在线即时咨询和办税服务。后台则主要从强化应急能力和增强风险防控出发，通过全面盘活数据资源，提升整体监控、质检、决策的能力，起到智慧调度中心的作用。

　　在推广这种服务模式后，济南“非接触式”办税同比提高10%，大厅实体窗口压缩了85%，有效提升了线上线下税费服务质效。

　　码上办：

　　“淘宝式”线上办税新模式

　　作为“三台联动”的“中台”智慧中枢，“码上办”远程办税平台从纳税人缴费人的个性化需求出发，为其提供贴心服务。纳税人缴费人通过微信公众号登录或者通过“扫码”，就能进入济南税务的“云端窗口”，税务人员则化身为淘宝客服式的网络“店小二”，提供实时在线的帮办代办服务。办理过程中税务人员和纳税人缴费人通过聊天的方式实时沟通交流，接单、流转、审批、办结等全过程信息实时向纳税人缴费人推送，使办税变得像“网购”一样简单。据悉，全市目前共有57项业务开通“码上办”渠道，且仍在不断增加，遇到复杂业务还能开启“视频办税”功能，让纳税人缴费人体验“见屏如见面”的便利。

　　“这下大厅就在身边，随时随地可以办业务了!”爱心海培训学校财务人员董伟是办税服务厅的“常客”，他感慨地说：“第一次用‘码上办’，手机扫码就能办理业务，三分钟就办好了，以后很多业务在家用手机就能远程办理，路上的时间都节省了!”“云”呼叫：

　　业务咨询也能足不出户

　　虽然“码上办”方便又快捷，但是对于一些接触网络较少的人群来说，仍然会遇到不懂如何操作的问题，此时通过电话咨询、办理就变得尤为重要。

　　章丘区高官寨甜瓜的种植历史已逾百年，优质甜瓜种植面积达5万亩，产业人群达2万余人，区域内有各类甜瓜种植合作社43家之多。合作社有涉税政策问题，往往首先想到的是打电话向税务局咨询。以往办税服务厅有三四部对外电话，但因业务咨询量大，显得捉襟见肘。

　　为解决这个问题，李民工作室牵头建立健全了办税服务厅与12366热线联动工作机制，积极探索统一培训、统一知识库、统一质量监控，上线运行“济南税务云呼叫平台”，将办税服务厅咨询电话整合升级为“1个号码+N个坐席+N种业务”的服务模式，让咨询电话记得住、打得通，涉税事项答得准、办得好。

　　“高官寨离明水有40公里路，离得最近的税务所也有20公里左右，要是去明水办税服务厅，来回一趟就得3个小时。但现在办税很方便了，要办点什么事打个电话就行，上回我打电话咨询签订三方协议的问题，工作人员一步步辅导我通过‘码上办’提交了业务需求，5分钟就办完了。现在去纳税服务厅次数少了，但是事儿一点也不耽误。”章丘区一家果蔬专业合作社的会计张洪俭对济南市税务部门的各项服务赞不绝口。

　　此外，工作室还积极借助高科技产品进行税务赋能，开发上线“济南税务百度小程序”，推广支付宝自然人代开电子普通发票业务，开发推广微信缴纳车辆购置税功能，上线“A级纳税人缴费人电子信用证明”等。这一系列便利化改革组合拳，带动全市办税便利化改革进入快车道。

　　回首与展望：

　　创新不止，奋斗不息

　　在做好济南市税务局办税便利化创新工作的同时，李民工作室还统筹管理基层14个办税服务厅的创新拓展工作，带动全市税务系统深入开展“便民办税春风行动”，为全市60余万纳税人缴费人和近600万缴费主体服务提供优质高效的便利化办税缴费服务，助力全市经济高质量发展。

　　除了定期开展涉税服务“非常满意”体验官线上线下问需调研，征集各类意见建议并转化为相应的服务举措，工作室还围绕纳税人缴费人和基层需求，每月都开展蹲厅调研，深入一线倾听基层意见建议，了解纳税人缴费人需求。按照“让听得见炮火的人指挥战斗”的工作思路，李民工作室统筹系统内办税服务厅的业务骨干，以“虚拟化团队实体化运作”的模式建立了纳税服务智库，为创新提供了强大的智力支持。

　　在他们的努力下，“三台联动”“泉城码上办”“云呼叫”等各项便民纳税服务措施获得了各级各部门的广泛认可，相关经验做法受到国家税务总局的批示表扬，并在全国税务系统进行了广泛推广。全国60多个地市多次前来调研学习，纷纷效仿便利化办税方法、调整办税服务模式。

　　如今，李民和他的工作室成员还有几个“小目标”：那就是将“三台联动”工作机制打造成全市优化税收营商环境、提升纳税人缴费人满意度、深化便民办税春风行动等重点工作的重要支撑;积极推动“一点报”个体双定户申报小程序的落地;升级微信办税功能，上线微信端简易处罚功能、自然人代开房屋租赁发票和新办纳税人缴费人套餐，优化“济南税务服务”微信服务号功能模块设置，完善“济南税务百度应用”，促进移动办税提档升级。李民表示，他们将不断把科技创新力转化为税务生产力，积极为实现济南市“一次办成”“在泉城、全办成”的营商环境目标添砖加瓦。

　　(济南时报·新黄河客户端记者曹茜 通讯员 王书婕 张胜兴)