【学党史 悟思想 办实事 开新局】这是“热线”，也是“前线”——17万条来电背后的防疫“总客服”

刘辉(中)正在接听市民来电。

　　在济南市疾控中心，有这样一群人：他们不与病毒直面较量，却用专业的解答、暖心的话语，为群众搭建起疫情防控的“连心桥”——他们就是济南市疾控中心24小时咨询热线的工作组人员。

　　“您好，这里是济南市疾控中心，请问有什么可以帮您?”11月25日上午，市疾控中心细菌性疾病检验所所长刘辉从值夜班的同事手中接过电话，便一刻也没闲着。“看似简单的接电话，在疫情防控的重要时刻，这个工作一点也不轻松。”刘辉清了清嗓子说。

　　“请问，我从哈尔滨乘飞机返回济南，需要携带核酸检测结果吗?”电话的另一端，大学生小刘即将面临寒假，急需了解我市的疫情防控政策。“只要您来自低风险地区，就可以放心地回来。”刘辉耐心地解释。

　　刚刚挂掉电话，不出20秒，热线铃声再次响起：“你好，我如果从大连返回济南，除了提供核酸检测结果，还需要进行隔离吗?”“之前一直接种科兴公司的疫苗，加强针可以混打吗?”“近期有些过敏，影响疫苗接种吗?”……记者粗略计算，在半小时里，刘辉接听了50多个来电。

　　“热线”就是“前线”，也要守土有责。“接听热线是一份特殊的工作，为确保第一时间能够接到市民来电，每个人都要做到‘机不离手’。”刘辉说，因为是24小时咨询电话，只要电话铃声响起，不管什么时间、在干什么，接线员都要第一时间接起电话，为的是减少市民的等待。“尤其在疫情防控最为紧张的时候，平均每天要接500多个电话。有时候凌晨两三点，电话的热度仍不减。”如此繁忙的景象，在济南疾控人的眼中早已成为常态。

　　在众多来电中，市民提出的问题涉及到新冠疫情防控的方方面面：有的咨询入济政策，有的咨询疫苗接种，有的咨询核酸检测……有时候面对同一个问题要反复解释。这些电话不仅需要接线员耐心解答，甚至需要晓之以理、动之以情地安慰。“疫情发生初期，大家对新冠病毒的认识不多，难免恐惧不安。群众打来电话，这是对我们的信任，我们有责任合理引导群众，以平常心来应对疫情。”刘辉说，“虽然接电话很辛苦，但将心比心，如果电话那头是我，我也希望能够得到及时、准确的答复。”

　　自新冠肺炎疫情发生以来，为及时解决市民在疫情防控方面遇到的问题及困难，助力我市疫情防控工作，以最短时间回应市民对健康及疫情防护的相关诉求，济南市疾控中心组织开展全员新冠肺炎疫情防控能力提升专题培训班，成立了热线工作组，实行24小时值班。为确保第一时间解答市民的诉求，市疾控中心及时调整值班工作制度，将热线值班人员由原业务科所人员增加为全中心在职职工，并入驻12345市民服务热线，建立与市民服务热线的24小时三方通话，为市民服务热线提供疫情防控明白纸等政策解答文件。

　　虽说工作很辛苦，但刘辉认为很值得：“在疫情之下，恐慌比病毒更可怕。我们能做的就是消除大家的恐慌，这就是我们坚守的意义。”截至11月5日，济南市疾控中心疫情防控热线接到市民来电17万余个，包括疫情防控政策、返乡人员管控政策、新冠疫苗接种等方面，为12345市民服务热线提供疫情防控明白纸500余份。无形的防线、暖心的话语，这条24小时“不打烊”的热线，为打赢疫情防控阻击战作出了应有的贡献。