融媒·见证｜学来“枫桥经验”设置专岗专室 税费争议“硬核”化解

　　拍摄时间：3月15日

　　拍摄地点：历下区税务局办税服务厅

　　拍摄内容：税费争议这样化解

　　“你们这儿的人到底懂不懂业务?明明我就有很多可以抵扣的税款，为什么还要交这么多?”

　　3月15日上午，纳税人张先生在国家税务总局济南市历下区税务局办税服务厅里嚷了起来，引来不少人侧目。随后他便被工作人员引导到了办公区域。他的疑问和不满，都将在税费争议调解室内化解。

　　这是历下区税务局学习“枫桥经验”，不久前刚刚实行的税费争议调解新模式。有问题当面化解、“小事不出厅”的“硬核”处理方式，给了纳税人足够重视，也推动了营商环境优化。

　　矛盾化解有专室 纳税人觉得“很受重视”

　　张先生说，他经营着一家劳务派遣公司，这次来办税服务厅开具发票，却发现需要缴纳的税额比以往高了不少，“你说我一个劳务派遣公司，我收的钱90%都给他们代发工资了，哪能承担这么重的税款啊!”

　　工作人员在调解室为纳税人服务。

　　办税服务厅税费争议受理专岗工作人员张远远赶忙上前安抚道：“我知道您现在对开具发票和纳税申报有疑问，不过您经营的劳务派遣公司涉及差额征收政策，业务比较复杂，我带您到后台的办公室去，找一名业务班长具体解释一下政策和操作流程，可以吗?”

　　张远远引导张先生来到了税费争议调解室，这是一间“五脏俱全”的小屋：“税务蓝”的主调，一应俱全的录音、录像设备，面对面交流的桌椅……张先生看着眼前的小屋，心里踏实了不少，重新仔细描述了自己的疑问。工作人员拿出提前准备好的文件耐心解释道：“您看，小规模纳税人提供劳务派遣服务，可以选择差额纳税，按照简易计税方法依5%的征收率计算缴纳增值税……”

　　“行，这我就明白了，该怎么办就怎么办!”

　　经过调解，张先生认可了政策，还对税费争议调解专员的耐心表达了感谢。“把我带到这间专门的办公室，我觉得自己很受重视，不是随便敷衍一下就打发了。”张先生对记者说。

　　这种前有专岗、后有专室的调解模式，是不久前历下区税务局刚刚推出的“硬核”新招，借鉴的是在全国政法战线有名的“枫桥经验”。

　　智慧化办税打基础 “枫桥经验”完美落地

　　什么是“枫桥经验”?

　　历下区税务局第一税务所副所长冯茜告诉记者，这是20世纪60年代初，浙江省诸暨市枫桥镇干部群众创造的，最大的特色就是“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”。“枫桥在各居委会、村，甚至在一些重点企业都建立了相应的调解组织，有数据显示，他们的调处成功率达97.2%，其中80%的纠纷在村一级就得到了解决。”

　　自助化设备减轻大厅压力。

　　冯茜介绍，在国家税务总局关于开展2022年“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的意见中提出，将“枫桥经验”应用于税收实践，推动建设“公职律师涉税争议咨询调解中心”，开展涉税争议咨询、组织调解、出具意见等法务活动，推动争议化解，维护纳税人合法权益。

　　“我们立刻响应，协调资源设置调解专岗、专室!”冯茜说，目前，历下区税务局是全市首家拥有税费争议调解室的税务部门，而这也得益于前期工作的积累。“这间小屋原本就是为企业服务而准备的洽谈室，录音、录像设备都有，刚好也满足税费争议调解室的设置要求。”虽是“一室两用”，但在当前矛盾较少的情况下已经足够用了，毕竟其中还有不少矛盾在服务厅的专岗就能完美化解，相对于从前，纳税人的不满少了不少。

　　矛盾减少的一大因素，便是这几年智慧化办税的推进。“2020年办税服务厅配合市局‘三台联动’模式进行改造，将原有的64个窗口缩减到了十余个，将大部分的面积留给了自助办税区、‘码上办’专区、外网电脑，每两台设备就有一名导税人员随时指导、帮忙。”冯茜说，智慧化办税、远程办税逐渐普及，来服务厅的纳税人少了，自然有助于服务质量的提升。

　　复杂争议也得办 更多“高招”正在上线

　　“税费争议能为纳税人当面解决，我们收获的笑脸多了、投诉少了!”说起应用效果，冯茜露出了笑容，“小事不出厅、大事不出局”的目标正在达成。

　　记者了解到，历下区税务局管理企业8万余户，还有3万余户个体工商户，这样的体量给历下区税务局工作人员带来了不小的压力，怎样让矛盾化解于无形?他们还有一套“组合拳”。

　　除了线下专岗、专室，历下区税务局顺应智慧税务的大潮，推出了“云上调解室”。“我们通过落实快速响应机制，即时转办纳税人缴费人通过线上各渠道提出的税费争议，由税费争议处理岗工作人员负责统筹、协调和处理。”冯茜表示，纳税服务投诉电话安排了专人值守，确保电话能打通、问题有人答、诉求有人办，同时也把微信办税、咨询力量充实了起来，设置了常用关键字自动回复，为纳税人提供更加便捷、有效的服务。

　　简单争议有效解决，复杂争议咋处理?“我们还会针对复杂、重大的税费争议事项，推动建设由公职律师、具备‘三师’资格证书的税务干部、税收专家顾问团队等共同组成的‘公职律师涉税争议咨询调解中心’，负责开展涉税争议咨询、组织调解、出具意见等法务活动，推动争议化解，这也能提高调解服务能力和执法监管的合法性、规范性。”冯茜说。

　　“在‘矛盾不上交、服务不缺位、征纳更和谐’的目标引领下，我们将持续创新税费争议化解方式，想民之所想，急民之所急，打造‘办实事、惠民生、更用心、有活力’的新时代‘枫桥式’税务部门，营造更舒心的税收营商环境。”历下区税务局党委委员、副局长张毅表示。