12345市民服务热线全力服务全市疫情防控大局 “这条热线就是我们的抗疫前线”

　　他们不与病毒直面较量，却用专业、暖心的解答让人民群众勇毅笃定;

　　他们很少出现在“台前”，却在“幕后”的每个日夜里默默坚守……

　　济南市12345市民服务热线与奋战“疫”线的广大干部、群众一起，铸就疫情防控的钢铁防线，让党委政府的声音和疫情防控的信息第一时间传递给每一位来电市民。为贯彻落实市委、市政府关于疫情防控的工作要求，全市热线系统齐心协力、同频共振，进一步畅通群众诉求受理渠道，全力确保群众各类疫情防控诉求得到及时妥善处置。

　　星夜兼程“热线”为家“我要乘坐飞机返回济南，我想问一下到济南后的报备、隔离政策?”电话的另一端，一位出差在外的市民急需了解济南的疫情防控政策。“请问您的出发地是哪里?”热线受理人员根据最新的疫情防控政策耐心解答着。

　　刚刚挂断电话，铃声再次响起……5月1日上午，济南日报记者粗略计算，在半小时里，这位热线受理人员接听了20多个来电。

　　针对疫情防控期间话务量持续增长的情况，市热线办始终坚持“人民至上”，把保热线畅通作为重大政治任务，全力确保热线平稳运行。

　　市热线办抽调精干力量成立热线疫情防控专班，统筹各方力量，形成工作合力，多方抽调90人补充到受理员队伍。市热线办工作人员到受理大厅驻场，吃住全部在办公室，在话务量高峰期补充到受理一线接听群众来电。

　　根据市民来电量变化，科学调整座席配置。来电高峰期，全员接听保障市民诉求受理。来电低峰期，调剂人员保障工单转办和回访;开通4条中继线备用，确保最大限度提高热线受理能力。市热线办党支部在热线受理中心发起“共抗疫情，守护热线美誉度”活动，党员、团员带头加班加点，进一步加密热线受理班次，受理中心累计增加180个班次，累计加班时长4.4万个小时，确保高峰期全员在岗。同时，积极协调解决热线受理人员就餐、夜间休息、出行等后勤保障问题，极大鼓舞了热线队伍士气。

　　聚焦群众“急难愁盼”“提质增效”聚力为民

　　4月29日，市热线办组织召开每日例会，对做好“五一”节日期间热线各项工作进行安排部署，实行双岗值班，全力备战节日期间热线受理、值守等工作;“五一”假期首日，前期留守的加班队伍仍有100余名工作人员发扬连续作战精神，日夜值守;5月2日，市热线办以市民反映的实际案例为切入点，开展专题研究，加强热线知识库有关疫情防控政策、措施的完善和运用，让来电市民了解更为详实的防疫政策……

　　为切实解决疫情防控期间市民反映的“急难愁盼”问题，市热线办积极采取加强知识库更新维护、增设专家座席、优化办理机制等方式，确保群众诉求快接快处。督促相关单位将防控政策更新至热线知识库，辅助热线受理人员向市民准确解答防疫政策，提高热线直办率。

　　增加疫情防控专家座席，提高答复准确率。热线将疫情防控专家座席规模扩充至10个，历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区及高新区管委会疫情防控指挥部分别抽调精干力量入驻热线“疫情防控”专家座席，现场解答涉各区疫情防控相关问题;同时，市卫健委、市交通运输局、市商务局、市交警支队等职能部门也派专人入驻热线专家座席，解答关于疫情防控政策、交通出行、物资保障等方面的问题。

　　针对需一线承办单位及时处置的问题建立“一单通达”机制，将企业群众诉求直转街道、社区等一线办理，办理环节应减尽减，快速应对解决。针对突发事件与110、119、120等应急联动，确保疫情防控相关紧急事项第一时间得到有效处置;针对高诉求量热点问题建立“一话通办”机制，通过三方通话等形式，实现受理、办理无缝衔接，快速解决企业群众诉求;针对热点难点问题建立专项督办机制，确保市民诉求落实到位。

　　创新求变数据赋能精准服务

　　通过12345热线，可以了解市民对封控小区内特殊病患就医、医护防疫人员出入等方面的诉求，助力相关部门实现更为人性化的管理和服务;

　　通过12345热线，可以了解市民在经营场所暂停营业、生活物资采购等方面的诉求，定期将群众需求反馈至相关部门，及时化解矛盾与纠纷;

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　　12345热线大数据作为重要的社情民意风向标，市热线办充分发挥热线平台作用，通过热线大数据精准分析，为服务全市疫情防控大局贡献力量。疫情防控期间，市热线办安排专人每日分析梳理相关工单1万余件，建立疫情防控工单台账;对疫情防控类市民诉求进行精准分析研判，对市民提出的疫情防控相关意见建议进行整理汇总，每日报送热线疫情防控专报，及时为相关单位提供疫情防控数据信息，并提出疫情防控合理化建议，服务领导决策，助力市民疫情防控类诉求及时得到解决。

　　“五一”假日期间，12345热线收到市民感谢来电(来信、短信)259件，为市民提供优质高效的服务，及时协调解决外地来济人员的实际困难和问题，擦亮了城市名片，提升了省会形象，有力保障了节日期间群众生活、出行稳妥有序。

　　无形的防线，暖心的话语。在疫情面前，12345热线将集结全市“热线”力量，持续发挥群众诉求受理主渠道作用，为市民群众答疑解惑，全力以赴做好疫情防控各项工作，架好“连心桥”，当好“总客服”，筑牢疫情“防火墙”，坚决打赢疫情防控攻坚战。

　　(文/图 本报记者 孙慧娟)