历城区鲍山街道12345热线工作站负责人魏竹青 半个月，他跑遍了整个辖区

　　编者按 小到一个井盖、一盏路灯、一处垃圾桶，大到疫情防控、污染治理、食品安全、交通管理……近年来，济南12345市民服务热线围绕群众急难愁盼问题，开拓工作思路、拓宽服务领域、扩大品牌影响，不断为市民生活添彩，为城市发展赋能。风雨中，12345“热线人”满怀为民之心、恪守为民之责，让群众在热线的为民服务中感受到了实实在在的获得感、幸福感和安全感。

　　今年2月，热线和相关部门工作人员到达现场，共同解决群众诉求。

　　人物素描

　　魏竹青，历城区鲍山街道热线工作站负责人。

　　“这小伙子，认真负责也能拼!”采访中，不少辖区群众将魏竹青亲切地称为“小魏”。“这几年，我们的大事小情都有他的身影。”

　　自2019年10月开始，“小魏”开始负责街道12345热线工作。从事热线工作以来，他跑遍整个辖区，先后解决群众诉求上千件……今天的故事，先从一份“军令状”说起。

　　“上级政策有没有宣传落实到位、群众需求能不能得到有效反馈，12345热线工作人员是非常重要的一环。”日前，济南日报记者走进历城区鲍山街道，街道热线工作站负责人魏竹青正在就最新政策解读、热线疑难工单如何处理、热线办理流程等内容对街道各部门工作人员展开培训。

　　记者了解到，自魏竹青负责热线工作以来，鲍山街道热线工作成绩就一直在全区名列前茅。成绩的取得，并非一蹴而就。

　　2019年10月，魏竹青被调至鲍山街道热线工作站负责人的岗位。面对领导的鼓励以及辖区群众对街道热线工作的期望，他立下军令状：“三个月!最多三个月一定扭转当前热线工作被动的局面。”

　　自魏竹青接管热线工作以来，街道相继制定了《鲍山街道12345市民热线服务管理办法》《鲍山街道12345市民服务热线工作规范》等，力争达到规范化管理、精准化办理。在半个月的时间里，他每天工作近12个小时，跑遍了鲍山街道24个村、9个小区。通过整理近年的12345热线工单，他寻找问题点，与多个职能部门沟通，研判群众诉求，协商问题解决方案，为做好热线工作打好基础。

　　“事关群众利益，得仔细查看。”2021年8月6日晚，涉及某小区附近路面塌陷的紧急热线工单转办到鲍山街道热线工作站。晚上7点多，魏竹青急匆匆地来到某小区一期北门通往飞跃大道的道路查看。

　　“当时，鲁皖输油管线标志牌前面塌陷了30多平方米，最深处约40厘米，数辆私家车已多次出现剐蹭现象。”魏竹青对当时的场景仍然记忆犹新。

　　了解到问题的严重性，魏竹青立刻联系街道应急办、经发科，并与相关部门取得联系，协调建设单位商议施工方案、确定施工时间。当晚，各单位商定第二天上午完成施工。

　　“一大早，大家伙儿就赶到了现场。很快，第一车混凝土浇灌，热线工作站与物业公司工作人员协助进行路面养护、现场疏导交通。”魏竹青表示，在“属地化管理”“街呼区应”等工作机制的支持下，能很好地解决群众诉求。在此过程中，作为承载“街呼区应”工作机制的平台，12345热线工作站发挥协调沟通优势，成为联动各个职能部门的纽带。

　　群众事，无小事。工作中，魏竹青总结了一套心得：实干，想一切办法解决群众诉求;细心，了解群众反映的问题要细致入微;实际，全面掌握现实情况，解决群众难题;高效，提升“马上办”的办事能力。

　　辖区居民张先生告诉记者：“街道12345热线工作人员真心实意地为群众解决难题，内心十分感动。”