秉持“市民有需求，公交有响应”服务理念，济南公交——与百姓脉搏同频共振

　　济南网友“吉水潭”7月初发的一篇文章在网上引起关注，他被济南公交宣传语“公交车是老百姓的私家车，驾驶员是老百姓的专职司机”暖到了，评价说：“一条直叩人心，能让公众感同身受、心口相传的宣传语，来自他们对公众生活的理解，来自他们与百姓精神脉搏的同频共振。”

　　济南公交集团党委书记、董事长石军看后在单位群分享一篇感受文章，其中说道：“宣传语就是济南公交对社会公众的公开承诺。既然敢于作出这样的承诺，那么我们的工作必须经受住各方的检查，经得起市民群众的点评。我们要接续奋斗，努力实现济南公交事业的高质量发展，为强省会建设贡献公交力量。”

　　这句宣传语是济南公交践行“市民有需求，公交有响应”服务理念，不断努力的方向。

　　已坚守2年5个月，他们不是在做样子

　　8月1日，农历七月初四，五天一次的济南市七贤街道井家沟大集开场。

　　早上八点半，赶完集的市民提着大小包裹来到集市东头的白马山公交车场站，沿着站台上一条12米长的护栏一字排开。公交车到站后，大家在志愿者帮助引导下依次上车。乘车市民虽较为集中，却忙而不乱。

　　现场志愿者由济南公交集团中部公司七队管理人员和在场站休息的驾驶员组成，他们在车门前站成两排，帮助以老年人为主的乘客扫码登记、把大小包裹送上车。从2020年3月至今，这样的志愿服务已经持续了两年零五个月。

　　在此乘车的不少市民留意到这个用心设计的公交站台：从马路到站台的台阶设有几处垫板，拉小车的市民可直接把车子拉上站台;站台上除设置了护栏，还有遮阳棚。这个站台设置，是济南公交集团2021年“我为群众办实事”实践活动中为乘客办的实事之一。

　　这支志愿者队伍有一个响亮的名字——“红袜子爱心志愿服务队”。

　　服务队名称来历已为不少人熟悉。2020年8月25日，一位拄拐杖的老奶奶往济南公交K13路车上扔了一个红色塑料袋，里面有一封感谢信、三张感谢卡和13双红袜子。原来，老人经常乘坐K13路公交车，因腿脚不便，常得到驾驶员特别照顾。因即将住进养老院，不会再乘公交车，老人通过送红袜子和感谢信的方式表达感谢。这件事引发全国媒体关注。因为老人没有透露姓名，大家亲切地称她为“红袜子奶奶”。

　　老人为济南公交驾驶员送红袜子并引发全国关注，济南获赞“一座温暖的城市”，并非偶然。

　　济南公交以服务享誉全国，推行“日行一善、及时行善、与人为善、崇德向善”的公交善文化。近年来，济南公交K13路所在的济南公交集团中部公司七队开始组织爱老敬老活动。“车队驾驶员以年轻人为主，而乘客80%是老年人。老人乘车不方便，刚开始驾驶员难免会烦躁。我们希望通过开展敬老爱老活动，潜移默化地影响大家。老人希望得到怎样的对待?大家在活动中得以体验。”“红袜子奶奶”事件发生后，时任济南公交集团中部公司七队队长刘忠国说。

　　车队刚开始在站台开展志愿服务时，有市民说：“看，又在这里走式子(做样子)!”后来看到每逢集市都有志愿者服务，市民打心底赞赏，有两位乘客为此向车队送了锦旗。

　　如今，敬爱的“红袜子奶奶”已去世，济南公交“市民有需求，公交有响应”的服务理念通过“红袜子爱心志愿服务队”传承，不仅在五天一次的志愿服务中，更在驾驶员每天与乘客的交流互动中。

　　经常到这里赶集的80多岁于洞环老人曾深有感触地说：“他们能做这么好，一定是上级重视，上级领导得好。”

　　开通即将满4年，定制公交用心服务不变样

　　“下午5:45的S20准备发车了，空调已开启，凉飕飕的，需要乘坐的车友提前一分钟站牌尾端候车就好。感觉时间来不及的，可以在发车前发信息，我会留意!发车后无法操作手机，车上的车友帮忙提醒我一下。感谢合作，祝您乘车愉快!”8月4日下午发车前，济南公交定制公交S20线驾驶员徐成波在线路微信群发出提示信息。每天早晚各一条温馨提示，他已经坚持了4年。

　　S20线从瀚裕华园到共青团路，是济南公交2018年8月27日开通的首批定制公交线路之一，线路被命名为“徐成波线路”。

　　同线路有两辆车，早上从瀚裕华园发车时间分别为6：55和7：05，下午共青团路发车时间为17：20、17：45，在瀚裕华园一侧各居住区和共青团路一侧各企事业单位设置多个乘车站点。票价5元，乘客上座率高，该线路单日乘客可达150人次。线路站点少，快捷舒适，方便上班族。

　　2020年8月27日早上，S20线路发生这样的一幕：一位女乘客上车时向驾驶员徐成波送上蛋糕，祝贺S20线路两周岁生日快乐。这位乘客名叫陈秀慧，在济南市中医医院上班。自从2018年8月27日S20线开通，她一直乘坐该线路上下班。“碰上特殊天气，我们会担心公交车是否还会运行，但是每次车都按时到达。忘记带伞了，司机会送上;偶尔耽误几分钟，司机也会等着。正是这些细节感动了我。听说线路开通两周年了，我想表达一份谢意。”陈秀慧说。

　　S20线路开通后，已衍生出S395、S164、S586等9条定制公交线。“今年新冠肺炎疫情防控期间受过短暂的影响，疫情过后乘车人数很快恢复。”线路所在的中部公司八队副书记商令宾表示。

　　定制公交采取线上、线下方式招募，线上市民通过“济南公交定制公交”微信小程序提交出行需求，同方向、同时段达到人数标准即可开通线路;为弥补线上招募不足，有效促成乘客之间达成一致，济南公交还采取线下“地推”模式，深入企业、学校、写字楼、社区推广，让市民先了解定制公交，然后对接市民出行需求，规划线路，实现精准化服务。

　　“过去是我们开设公交线路，市民来乘坐。现在是市民自己设计或者提出需求，我们提供服务。从传统‘端菜式’到如今‘点菜式’，这是公交工作思维方式的转变，也是对市民服务意识的转变。”济南公交集团营运市场部相关负责人说。

　　济南公交集团从2018年8月开通定制公交，目前定制公交线路达750条，每天吸引上万名乘客。在全国公交行业中，济南定制公交发展规模位居前列。

　　而随着公交服务的不断提升，常规公交线路运营同样要适应市民乘客需求，定制化服务理念不断深化。

　　商令宾说，“我们要保证运行时间，让乘客感觉靠谱、放心。越来越多的乘客乘坐公交，是对我们工作最大的肯定。”

　　“明天周一，工作日，记得定好闹钟，老时间、老地方，定制公交与您不见不散。”在S20线微信群，徐成波发出这样的周末温馨提示。

　　双层公交时隔4年回归，济南公交加速融入城市发展

　　“在不久的将来，济南公交会根据线路运营情况和道路情况采购新的双层巴士。”2018年，济南公交在117路和5路双层公交车退出运行时曾经许下这样的诺言。如今，诺言实现了。

　　7月22日，济南公交60部双层巴士正式投入运行。纯电动公交、USB充电接口、座位数增加，并将公交出行与观光体验融为一体，成为经十路上一道流动的风景线。新一代双层巴士“红奔奔”为泉城市民带来惊喜：“之前是挤公交，现在坐上车看风景，手机没电了还可以充电，杠赛来!”

　　济南公交主动融入城市发展新格局，大力开辟线路，持续优化线网，开通穿黄、跨河公交线路，践行黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略。

　　2021年9月2日，济南公交K223路线开通仪式举行。这是济南新旧动能转换起步区成立后，济南公交集团开通的首条跨黄线路。此前，济南公交集团跨越黄河的公交线路有K130、K89、K173、K179、K143，加上K223路，济南公交跨黄公交线路此时已有6条。

　　同年10月29日，济南公交途经“万里黄河第一隧”的K260路开通运行，穿越济南黄河济泺路隧道最快仅需 5分钟。

　　随着济南跨黄通道的不断增加，济南新旧动能转换起步区与济南主城区市民往来需求加大，未来将有更多穿黄、跨河公交线路。

　　与此同时，按照“地铁送到站、公交送到家”的工作思路，176条公交线路实现与地铁网络的换乘接驳。

　　本着“宁可备而不用，不可用而无备”的原则，济南公交还推出“高铁不到站，公交不收车”的服务承诺，保障晚点乘客乘公交出行的需求，力求实现公交与高铁的精准接驳。

　　今年6月26日晚，济南公交东部公司K187路、K189路零时从济南东站正常发车后，27日凌晨2：30突然接到济南东站信息，青岛北开往济南东的动车受大雨影响晚点280分钟，有旅客滞留在出租车、网约车出站口。得知此消息后，东部公司八队迅速组织人员和车辆，不到15分钟即到达指定位置。通过了解、汇总旅客的目的地信息，车队发出2部“东站至经十东路凤凰路”的区间车，疏散旅客130人。类似情况并不鲜见。

　　“不断满足人民群众日益增长的美好生活需要”，济南公交与市民同呼吸、共命运、心连心，把市民对美好生活的向往作为奋斗目标，一路向前。(本报记者李萌萌 通讯员崔芳芳)