济南车管：编制窗口服务标准“立标杆” 创建文明典范城市“走在前”

设立复合型、全能型“一号窗口”。

　　近日，由省公安厅车管所统筹协调、市公安局交警支队车管所起草编纂的山东省地方标准《车辆管理窗口服务规范》(DB37/T 4528-2022)正式发布，于2022年8月25日实施。此标准是我省首个公安交通管理领域的地方标准，填补了车辆管理窗口服务领域标准的空白，在全国处于领先地位。

　　执纪者必先守纪，律人者必先律己。近年来，市公安局交警支队车管所全面落实“主动向前一米、做精最后一米”的为民举措，全面规范窗口服务工作标准，持续提升车管窗口服务效能，不断提高群众满意度，以让群众切身感受到“来时开心、走时舒心、回忆温馨”为目标，全方位打造公安窗口服务先行示范标杆，持续擦亮济南文明城市招牌。

　　高标定位守正创新 顺应时代发展新需求

　　高站位谋划，一张蓝图绘到底。济南车管深入贯彻习近平总书记关于“谁制定标准,谁就拥有话语权;谁掌握标准,谁就占据制高点”的重要论述，紧密结合《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，始终坚守“标准化才能规范化、规范化必须标准化”的服务理念，在2021年率先提出“车辆管理服务国家级标准化试点建设”的工作思路，充分借鉴“ISO质量管理体系”的编制原则，探索应用标准化的原理和方法，精准破解“服务标准不统一、管理标准不一致”的现实难题，全力构建“人人讲标准、事事行标准、时时守标准、处处达标准”的窗口服务新业态。

　　高质量推进，一马当先做示范。2021年11月，济南车管组建“标准化”工作专班，由主要领导挂帅统筹，业务骨干集中攻坚。12月17日，完成了山东省地方标准的立项申请，自此该试点建设项目“第一阶段”攻坚任务正式启动、快速推进。2022年2月，面向全省171市县级车管所、2277家社会机构，广泛征求修改意见56条，后经3次集体商讨、全面论证、修改完善，形成标准审查稿。6月2日，由中国标准化研究院、公安部交通管理科学研究所等9名专家，一致同意通过审查。7月25日，经省市场监管局审批后对外发布，全新打造“引领全国、指导全省”的车管窗口服务“济南标准、示范样板”。

　　高视野开拓，一以贯之求突破。8月13日，副省长、省公安厅厅长范华平批示：“该规范很好，对于更好服务群众，实现交管服务高质量发展提供了依据和遵循。”8月19日，公安部交通管理局局长李江平批示：“做法有创新，为全国做示范，吸收完善全国标准促进车管所及社会服务场所标准化、规范化建设。”8月23日，市公安局交警支队车管所主要起草人以视频会议的形式，对全省车管部门进行培训解读，推动具有“济南特色”的标准规范顺利实施、精准落地，带动全省车管窗口“让标准成为习惯、让习惯成为标准”。在省标通过审批后，济南车管“标准化”工作专班已全面转入试点建设项目“第二阶段”，全心投入国家级标准规范的起草编制过程中，力争在年底前通过专家评审，为全国车管部门标准化建设融入“泉城元素”、立起“行业标杆”。

　　先行试点大胆探索 满足社会群体新期待

　　勇当先行者，破除陈旧藩篱。车驾管服务事项多、业务量大、重复性强，由于窗口服务标准不统一、软硬件保障不到位、服务效能参差不齐等问题，导致群众不满意现象时有发生。急需借助“标准”来消除窗口服务存在的“顽瘴痼疾”，亟待利用“标准”来破解群众面临的“急难愁盼”。市公安局交警支队车管所紧密结合我省实际，在固化提炼实践经验基础上，从车辆管理窗口服务的“基本要求、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进”等五个方面，为全省车管窗口服务规范化提供了标准化指引，为全省车管部门和机动车登记服务站新建与改造提供了标准化依据，为推动全省车管窗口服务“同标准受理、同流程服务、同方法评价”提供了制度保障。

　　甘作探路人，探索标准化路径。济南车管立足当前、放眼长远，着重从体制机制、体系建设、水平提升、基础建设等方面寻求突破、深化变革，着力在“细节上做文章，在细微处下功夫”，以标准化手段，优化资源配置、规范服务流程、提升服务质量、创新服务方式。明确了车辆管理所和机动车登记服务站各自的功能区设置等具体标准，规范了车辆管理所窗口服务的内容和范围，确立了机动车登记服务站的服务类型、具体业务、服务人员、场地和配套设施设备等服务事项。全力推动现有车管所服务窗口和机动车登记服务站的升级改造，精准指导新建车管场所和服务站的标准化设计和规范化建设。

热情服务。

　　做好领头雁，夯实规范化根基。济南车管聚焦公安交管“放管服”改革和车管窗口服务提质增效，紧密结合部局“车管所等级化评定标准”，坚持刀刃向内，勇于自我革命，创新开展了为期三年的“窗口革命”，精心打造“场所整洁、管理规范、运行有序、服务高效”的办事环境，努力践行“来时开心、走时舒心、回忆温馨”的服务承诺，大力营造“服务有温度、管理无感知、为民有情怀”的工作氛围。通过对岗位、窗口、制度、建设、评价五个标准的强化提升，全面推行“办事程序、办事依据、办事时限、办事结果”四类公开承诺，真正做到服务制度标准化、业务办理标准化、监督管理常态化，确保了“事事有标准可依、处处有标准规范、人人按标准履职”。

　　抢抓机遇顺势而为 融入文明典范新格局

　　借势而推进，精致扮靓“标准窗口”。济南车管充分参照“创建全国文明典范城市”新标准、新要求，围绕考核测评内容和新增指标，进一步加强窗口规范化管理，做到了办公模式、服务标识、警务公开“三统一”，服务言行、警容风纪、受理流程“三规范”，规章制度、公益广告、投诉流程“三上墙”，一次告知、首接负责、延时服务“三保障”，全力实现窗口有变化、群众有感受、社会有认同，以服务“扮靓”窗口、让文明“内外”兼修。

　　乘势而向上，精细雕琢“车管品牌”。坚持因城施策、为民尽责，把人民群众的“幸福榜单”作为文明典范城市创建的“责任清单”，紧密围绕“群众满意”做文章，着重聚焦“营商环境”下功夫，通过内外兼修、软硬升级，实现了车管窗口服务职能重塑、聚能蝶变。率先设立了复合型、全能型“一号窗口”，落实疑难业务“兜底全办”、直面投诉意见“未诉先办”，诠释了“说行办成、一次办好”品牌内涵。创新推出“铃听心声”业务全回访，全面落实“三级回访”工作机制，对每一笔“不满意或基本满意”件，全力开展“跟踪了解、靠上化解、达成和解”，以“主动向前一米、做精最后一米”工作姿态，做优做强“一切为了群众满意”的车管品牌。

　　造势而奋起，精心打造“公安名片”。济南车管精准聚焦“强省会车管”定位，精心对标“国家级标准”建设，深入推进“我为群众办实事”实践活动，全面推行“贴近式”残疾人无障碍服务，全新改造“管家式”志愿服务导务台，重新整合“互联网体验、自助化办理、沉浸式宣传”核心功能区，精心设计“立体化、全方位”区域导引牌，拓展扩增41项“刷脸可办”服务新场景，主动将“减证便民”升级为“无证利民”，在文明典范城市创建测评中唯一实现“零失分”。研发启用“车管微厅”，配套投放“制证工厂”，跟进设立“车管蓝警灵”，为批量业务提供闭环式“自主快办”，让群众切身感受到“智慧车管”带来的全新体验，用心擦亮“在泉城，全办成”城市名片。 (文/图本报记者侯月 通讯员王文虎)