济南社保拓展数字技术与政务服务融合新路径 数智服务云窗口 问办一体全年无休

积极打造便捷社保服务体系。

　　满足企业和群众咨询诉求。

　　远程开展劳动能力鉴定。

　　人工智能在全球范围内蓬勃兴起，为经济社会发展注入了新动能，也开辟了政务智能服务的新模式。在加快推进数字济南建设征程中，济南市社会保险事业中心坚持把解决好群众诉求作为一切工作的出发点和落脚点，聚焦企业和群众的咨询、帮办诉求，对标国内先进城市，依托大数据、人工智能等信息技术，积极探索社保经办领域数字化转型，创新打造集AI客服、语音应答、智能外呼、人工辅助于一体的立体式社保智能导服矩阵，将“云呼叫咨询服务平台”升级为问办一体的社保智能服务“云窗口”，实现“减窗”提效和“快办”提速，企业、群众的办事需求更加精准满足，对社保服务的满意度和幸福指数持续提升。

　　自今年2月“云窗口”上线以来，累计服务量达54.5万次，热线办理群众满意度连续多月为100%，位列全市800件以上单位的前列。

　　指导“手把手”实时智能交互安全便捷

　　线上政务服务建设得好不好，关键在好不好用，办事人满不满意。社保智能服务平台“云窗口”在打造时注重实现远程协助、视频共享、语音通话等功能，方便企业群众和客服人员实时智能交互，通过线上“手把手”指导业务办理，满足企业群众“随办随问、有问必答、全程互动”等办事需求。

　　“线上办理业务本身是方便，可就怕到哪一步操作卡了壳。不用跑到办事大厅就有专业人士‘手把手’指导办理业务，再也不用担心出差错。”市民姚先生刚入职新单位，通过掌上办理社保卡时系统报错，不知如何处理。借助“云窗口”，工作人员对其进行身份核验后修改了照片采集制卡信息，姚先生感到这种社保咨询和帮办的新体验很棒。

　　市社保中心统一整合信息访问渠道，在中心网站、“济南社保”公众号、微信小程序等众多渠道设置“云窗口”登录入口，市民可选择任意方式体验该项新服务。同时，进一步规范咨询服务管理，组建了语音、文字、视频共26人的客服队伍，形成结构清晰、检索简易、信息完备的社会保险热线知识集群，实现了服务规则统一、答复口径统一、评价标准统一。截至目前，电话接待38.9万次、文字接待11.9万次、视频接待0.8万次、智能外呼2.9万次，服务量较去年同期增长近3倍。

　　咨询“不打烊”“AI+人工”深度融合有问必答

　　2021年，市社保中心开发建设了“云呼叫咨询服务平台”，实现了多部门咨询电话、多种类社保业务的闭环管理和统一答复。但人工客服受工作时间、话路数量等的限制，仍存在企业和群众反映的咨询难、解决慢、办事繁的问题。为应对日益增长的电话咨询与在线客服咨询量，市社保中心在“云窗口”推出AI客服，代替传统人工客户解答各类保障政策、参保证明打印等高频、单一的问题，真正实现为企业群众提供7×24小时全天候“不打烊”服务。

　　AI客服作为社保智能服务平台的重要子系统，以咨询大数据与社保知识库为基础，运用数字化管理与智能化辅助，通过真人语音、智能语音交互、语音识别、语义理解等AI技术，提供实时、高效、全面的不间断在线服务，填补了办公时间外的人工答复盲点，最大化解决了群众咨询难问题。

　　针对AI知识库无法精准对应的复杂诉求，自动转接人工客服，对话全部采用语音文字双轨记录，人工坐席可以通过文字记录迅速了解群众诉求，及时给予精准解决方案，较好解决了老年人和特殊群体多样化需求。在AI客服的帮助下，大多数来访市民的问题都能够在短时间内得到高效解决，大大缓解了人工坐席的接待压力，客服接待效率显著提升。

　　单轮问答“一键直达”，多轮交互“步步深入”，在参保缴费、社保转移接续、待遇享受、最新资讯等服务场景，AI客服发挥出了巨大的优势。截至目前，AI答复群众咨询50.8万件，解答71%重复性咨询问题，“AI+人工”人机交互服务广受企业群众好评。

　　帮办不见面技术赋能远程视频“屏对屏”

　　8月12日下午，一场特殊的工伤职工劳动能力鉴定在市社保中心展开。中心组织劳动能力鉴定专家为居住在四川、河南的两位工伤职工通过“云窗口”进行远程视频鉴定。在视频连线中，工作人员核验职工身份后，专家组向被鉴定职工询问受伤情况、治疗过程及目前身体状况，查看伤情部位恢复情况，并指导被鉴定职工做相关的辅助动作进行鉴定检查。河南的卢先生感激地说：“没想到社保业务还能这样办!远程视频鉴定不但解决了我因为行动不便带来的麻烦，还节省了我从河南往返山东的路费，太感谢你们了!”

　　“‘云窗口’为伤、病情危重及行动不便的职工以远程视频形式开展劳动能力鉴定，将鉴定专家与工伤职工‘面对面’的现场鉴定变成了‘屏对屏’的视频鉴定，职工通过社保小程序进行实名认证，整个鉴定环节全程录屏、录像云保存，公开透明有循可查，确保作出的鉴定结论客观公正。”市社保中心相关负责人介绍，“云窗口”可基于远程视频客服建立线上办事窗口，为企业和群众提供“一对一”陪伴式、有温度服务体验。利用生物面部识别、线上传输、在线签字确认等功能，有效解决人员身份难确认、业务资料不可见等电话咨询中的难点问题，由传统的“远程帮办”升级为“远程经办”，最大限度为群众提供便利。

　　截至目前，除了劳动能力鉴定这类较为复杂的业务，中心还办理了群众需求较为集中的社保卡信息修改、查询缴费明细、退休待遇资格认证等业务8000余件，办结率100%，社保业务实现线上“兜底办理”。

　　服务个性化信息“定制”主动精准触达

　　“您好!根据系统显示，您目前未缴纳或中断缴纳职工基本养老保险费。如您是企业职工，应由企业及时为您缴纳基本养老保险费;如您是没有固定单位的灵活就业人员，可以个人身份参加职工养老保险，您需要了解灵活就业人员参保缴费流程吗?”

　　“行，请给我说一下吧。”

　　“好的。首先需要您携带身份证到就近的街道便民服务中心办理参保登记，然后通过支付宝或微信搜索关注‘山东税务’小程序进行申报缴费。您清楚了吗?”

　　“我知道了。现在每月缴费多少钱?”

　　“2022年度，养老保险每月缴费基数的范围是3980元至19899元，由此计算的每月缴费金额为796元到3979.80元。您可以在最低缴费和最高缴费之间自愿选择。”

　　今年5月，市社保中心推出多应用场景智能外呼，借助人工智能、大数据等手段，把握和预判企业、群众的个性化需求，并通过AI电话将政策通知、办理结果等主动精准告知、这种新的政务服务形式有效解决了通知触达率低、不及时的问题，提升了群众办事体验感、获得感。

　　“‘云窗口’借助AI外呼电话实现自动拨打，通话内容自动转文字，智能检测，通过生成数据分析报告，进一步提高服务精准度。”市社保中心相关负责人介绍，通过“智能外呼+智能短信”组合触达方式，主动对接、服务企业，如工伤伤残补助金到账通知、重复缴费清退通知、灵活就业人员参保提醒等，解决了以往短信触达效果不佳的问题。立体且人性化的触达方式为群众和企业提供了良好的服务体验，企业主动咨询政策及办理比例明显提升。截至目前，“智能外呼”2.9万次，接通意向率91.31%。