一张蓝图干到底!济南12345市民服务热线这样吹响“集结号”

　　开通14年，济南12345市民服务热线不断优化升级，从一条“电话线”成长为国家级服务标准化示范项目单位、全国先进基层党组织。

　　“12345，服务找政府”——这句话早已深入民心，这条为民担当线、城市温度线、群众幸福线，被誉为政府热线建设的“济南模式”。

　　热线始终坚持以人民为中心的发展思想，不断砥砺前行，以新要求严以律己，以新成绩书写民生答卷，以新发展叩问未来。筑梦新起点，启航新征程。

　　2008年金秋，一通连接民生之问的电话，让人民群众的“急难愁盼”叩响了政府大门，济南12345市民服务热线就此诞生。

　　从开通之初的30个坐席，到现在拥有600个坐席、1000余名受理人员，除电话外，还有短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、移动12345巡查员、掌上12345各种渠道，成为八位一体24小时受理的社会治理服务平台，打造了大数据平台和云数据分析系统，日均受理量从最初的1000余件到现在的近5万件……

　　置身于这片泉水浸润的沃土，政务服务便民热线的“国家标杆”拔地而起!14年的岁月积淀，讲奉献、拼命干、求创新，一条电话线的变迁，也是一部不断探索的奋斗史!

　　近年来，国务院和省政府先后下发文件，要求进一步提高思想认识，全面做好政务服务便民热线工作，提升为民工作实效。2021年，省政府工作报告首次明确提出“强省会”战略，举全省之力支持济南加快发展、争创国家中心城市。2021年印发的《济南市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》中，对“十四五”时期的城市建设问题着墨颇多，一系列城市发展新动作跃然纸上。近期，省委常委、市委书记刘强到热线调研并多次作出批示，要求热线进一步提升数字化、信息化、智能化水平……新时代的壮丽乐章正在奏响，热线也迎来了跨越式发展的黄金期，持续推进改革创新，在方便、快捷、高效，以及满足人民群众多样化需求上下功夫，提升服务水平和热线影响力，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，全力做好新时代社会主义现代化强省会建设的泉城“总客服”。

　　“一条有温度的热线”，正在书写崭新的泉城感动。

电话受理区专家坐席针对群众诉求给出专业解答。

　　4.4万个小时，星夜兼程——基层战斗堡垒正加速炼成

　　品牌之兴，源于筚路蓝缕、以启山林的实干品质，始发于不懈躬耕的拓荒牛精神。

　　14年风雨，每当面临爬坡过坎、滚石上山的关键时期，全市热线系统更加注重培养锻造一支埋头苦干、真抓实干、诚实肯干的党员干部队伍。在疫情防控期间，12345热线全体人员时刻坚守在战“疫”一线，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题……

　　“我要乘坐飞机返回济南，我想问一下到济南后的报备、隔离政策。”电话的一端，一位出差在外的市民急需了解济南的疫情防控政策。“请问您的出发地是哪里?”热线受理人员根据最新的疫情防控政策耐心解答着。

　　刚刚挂断电话，铃声再次响起……今年5月1日上午，在半个多小时里，这位热线受理人员接听了20多个市民来电。

　　市政府办公厅抽调精干力量成立热线疫情防控专班，主要负责人坐镇一线现场指挥，统筹全市各方力量，形成工作合力。全员进入战时状态，吃住全部在办公室，在话务量高峰期补充到受理一线接听群众来电。

　　同时，根据市民来电量变化，科学调整坐席配置，来电高峰期全员接听保障市民诉求受理，来电低峰期调剂人员保障工单转办和回访，做到各项工作统筹兼顾。开通4条中继线备用，确保最大限度提高热线受理能力。

　　市热线办党支部发起“共抗疫情，守护热线美誉度”活动，党员、团员带头加班加点，进一步加密热线受理班次，累计增加180个班次，累计加班时长4.4万个小时……今年疫情防控期间话务量持续增长，办公室成了热线人的“家”。

热线工作人员接诉即办，解决群众“急难愁盼”问题。

　　负重剑，行长路，星光不负赶路人!

　　24小时投身于疫情防控工作的全市热线人成了群众的“贴心人”;全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、全国“人民满意的公务员集体”、山东省“抗疫先进集体”等捷报频传;2021年，全国“两优一先”表彰，济南热线办摘得桂冠，成为“全国先进基层党组织”……14年来，一座座灯塔、一面面旗帜，指引全市热线系统党员干部群众上下一心，矢志奋斗。

　　热线将以近年来取得的工作“成绩单”深化党建引领、汲取奋进力量，继续打造让党委政府更放心、让人民群众更满意的“有温度的热线”。

　　热线卫士“极速起跑”，为百姓画上“幸福圈”

　　——改革“破冰之剑”要在这里发力

　　说起泉城“总客服”近年来的新发展，有两个时间段不得不提——3小时17分39秒与1分钟!

　　两个相差巨大的时间段背后，是热线的发展能级优化创新。2019年，市中区大观园街道办事处“一单通达”试运行;2020年，热线提升交通能级，将“一单通达”工作机制延伸到济南市公安局交警支队;2020年7月，在章丘区三涧溪村，12345热线村居工作室全国首创;2021年8月，全市“一单通达”直通历下区和平路北社区……今年以来，热线不断创新工作机制，完善工作体系，优化热线办理流程。以“一单通达”“一话通办”“接诉即办”等创新体制机制为突破口，从“小切口”实现“大突破”——从之前热线工单由市转区、区转街道的平均时长3小时17分39秒，优化为热线工单实时自动转办，1分钟内转至相关街道(镇)。

　　“把这两股绳子顺过去，再捆结实点!”日前，济南日报记者来到槐荫区某老旧小区，槐荫区热线办、辖区街道安全员以及社区工作人员正在小区楼顶加固老旧太阳能，整理并修缮零散管件。

　　40多分钟后，工作人员顺着梯子从屋顶下来。“快擦擦汗吧。再遇到刮风下雨天气，我们可就一点儿也不担心了。”老旧小区居民韩明书为工作人员递上了毛巾。

　　在此之前，他拨打12345热线反映了老旧小区破损的太阳能存在安全隐患的问题。“屋顶老旧太阳能废旧管件散落，小区又没有物业，这咋办呢?”韩明书回忆道，槐荫区热线办工作人员协调社区负责人，与楼长、居民代表取得联系，几分钟后就有专人致电询问具体情况。当天上午，相关工作人员就上门了。“没想到，困扰大家伙的问题这么快解决了。”现场，小区居民对处理结果赞不绝口。

　　一件件民生小事，让附近居民打开了话匣子……

　　“12345热线为我们老年人画了一个幸福圈!可以在这块区域交流书法和绘画心得，真好!”居住在高新区某小区的王女士在热线回访电话中表达了感谢。

　　记者了解到，此前，该小区的绘画、书法爱好者通过12345热线提出“申请公共空间打造艺术场地”的建议。高新区热线办工作人员了解群众诉求后，以“极速起跑”的高效办理速度，联系社区和相关部门，整合小区内闲置的办公用房，搭建了社区画苑，用于社区“艺术达人”的自由创作和文化交流。

　　在近几年的市民诉求办理过程中，12345热线进一步强化对大数据的开发应用，重构系统提升服务效能。全市推行“一单通达”机制，将市民诉求直转街道和部门一线办理;创新“一话通办”机制，实现从受理到办理的转变，做到“一次办成”“一次办好”;建立企业诉求“接诉即办”机制，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，发挥平台作用推进社会治理和智慧城市建设。

　　在此过程中，12345热线不断完善区县、部门、街道工作体系，建立人大政协、纪委监委、新闻媒体、市民代表四位一体的全方位社会监督体系，形成互联互通、党群政法全覆盖的全市热线办理工作网络，实现全市一盘棋，全员办热线，并按照一个标准、一支队伍、一个系统、一套数据的原则，实现区县二级平台管理模式创新，形成无缝隙、全覆盖、标准化的闭环工作流程。不断创新社会治理方式、创新体制机制、创新平台运营模式，按照“政府主导，多方参与，市场化运作”的发展模式，在原热线工作体制的基础上，在全国率先成立了热线服务产业研究院，构建大热线发展格局，形成“产学研政用”五位一体，资源共享、优势互补、共建多赢的新型热线运行模式，推动全市经济社会更好更快发展。

　　在不断提升为民服务速度的背后，是全市热线人的不懈拼搏奋斗，是有目共睹的发展赋能再升级，是热线以人民至上、生命至上的城市治理理念。

　　以我之诚践“为民”之诺，让民生恒温

　　——热线“未来蓝图”聚焦百姓福祉

　　治国安邦，重在基层。群众幸福感的日益提升，离不开基层治理的不断深化。

　　近期济南市印发的《关于“提升城市软实力创建文明典范城”的实施意见(征求意见稿)》中明确提出了“提升社会治理协同力”的目标取向，着力建设高效和谐的善治之城。12345热线秉承标准化、法治化、智慧化发展理念，用心打磨热线办理工作机制，着力提升社会治理科学化、精细化、智慧化水平，找准群众需求的“落针点”，为城市善治贡献热线力量。

　　2020年，大辛河河道以西、辛河路以东的河岸空地上，延伸出了一处景色宜人的景观带，从前期群众诉求征集到后期的施工建设，都有12345热线工作人员的身影;大明湖街道办事处启动“街呼区应”机制，让永安泉水位达到警戒水位时自动汇入城市泄洪管网，热线工作人员也忙碌其中;

　　2021年，12345热线作为城市治理平台，依托标准化建设，整合、挖掘数据资源，深度参与、推动城市治理数字化转型;国家市场监管总局将济南12345热线“‘一号受理’标准化，助推社会治理现代化”项目作为全国第一批社会管理和公共服务综合标准化试点典型案例予以推介;

　　2022年，12345热线通过整理市民集中反映的问题，总结了一系列可复制、可推广的行业规范。如针对餐饮行业油烟扰民等问题，热线总结提出了油烟净化设施使用规范等市域社会治理新举措，让这一类问题得到系统化、规范化解决;

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　　14年来，“12345”深入人心，始终牢记全心全意为人民服务的初心，以我之诚践为民之诺，成为了一条泉城市民离不开的热线。下一步，热线“未来蓝图”将这样绘制——

　　推进热线标准化建设。持续推进4项热线国家标准审批发布和热线国际标准的制定工作，力争创建政府热线国家标准验证点，打造政府热线领域国家级标准化创新工作平台。

　　强化热线督办考评。围绕全市中心工作，对民生领域十大类市民诉求进行专项督办，进一步优化完善热线考核办法，根据省委组织部高质量发展热线考核内容，加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，让热线考核更科学、更有操作性，促进热线服务质量和办理效率不断提升。

　　提升受理办理能力。对市民反映的热点难点问题进行专题研究，加强与相关热线承办单位协调联动，建立健全联席会议制度，树立“事要解决”意识，完善热点难点问题解决机制。

　　发挥参谋助手作用。积极推动热线数字化、信息化、智能化建设，夯实热线数字化信息化建设基础;依托热线大数据平台，在信息搜集、汇总、研究、分析上下功夫，及时发现和预警热点问题，充分发挥信息调研工作的参谋助手作用，提高社会治理体系现代化水平，为市委、市政府科学决策提供参考。

　　通过构建“产学研政用”五位一体的发展格局，打造“政府主导，多方参与，资源共享、优势互补、形成合力”的大热线平台，进一步形成共建共治共享的社会治理新格局。

　　当前，济南正在建设新时代社会主义现代化强省会的征程中迅疾而行。让每一件民生期盼都有切实回音，让党委政府与人民群众连得更近、连得更紧……热线的未来，任重道远!

　　前进的道路上，热线将确保一张蓝图干到底，担当作为，勇毅前行。全力奔跑筑梦，此刻正当时!

济南市12345市民服务热线受理渠道

　　【电话】0531-12345

　　【短信】106353112345

　　【微信】公众号 搜索“济南12345”