“热线基层行”(第一期)走进历下区12345热线·基层访谈 社区群众的好闺女

　　自全市政府办公系统“作风能力提升专项行动”开展以来，市热线办以专项行动为抓手，不断提升热线工作质效，切实打通服务群众“最后一公里”。近期，市热线办联合济南日报、爱济南新闻客户端等新闻媒体，开展“热线基层行”活动。

　　首期“热线基层行”活动来到了历下区12345热线工作人员为民服务现场。在这里，基层工作人员围绕群众“急难愁盼”，开拓工作思路、拓宽服务领域、扩大热线品牌影响，不断为市民生活添彩、为城市发展赋能。

历下区12345市民服务热线运行中心综合部主任　李前

　　人物素描

　　2018年，李前来到历下区政府办公室从事热线办理工作。“干好热线工作，要有一颗善解人意的心和一双懂得倾听的耳朵。”初到这个岗位，热线分管负责人这样叮嘱她。

　　在反复确认热线工单来电号码后，她拨通了第一个回访电话。“您好，我们是历下区12345热线回访工作人员。请问，您之前反映的问题，职能部门给您答复了吗?问题解决了吗?”李前记得，当时，她的声音微微颤抖，反复练习的话语一股脑全倒了出来。电话另一端的市民似乎听出了她的紧张，语气和蔼又略带鼓励地说：“很好，很满意!”

　　当听到“满意”“感谢”时，李前才长长地舒了一口气。“从这一刻开始，我与热线的故事正式开始了。”

热线工作展示

　　“这闺女不错，干事认真负责，也能拼!”采访中，不少辖区群众亲切地称呼李前为“小前”。

　　2021年，李前每天定时“打卡”历下区辛河路周边，白天走街入户征求意见，夜间坚守现场督促施工。辛河路上，留下了她和同事们奋斗过的足迹。

　　泰悦赫府小区居民郑先生通过12345热线建议整治小区环境，“如果打开窗户看到的是鸟语花香，该有多好!”李前和热线工作人员出具各种方案、现场研判，想方设法改善小区周边环境。

　　群众反映“缺个公厕”，他们协调历下区城管局，在多方调研基础上，引进北京设计团队为大辛河沿河生态景观带修建了“最美公厕”。

　　附近居民提出“缺个地儿健身”，他们又协调了历下区水务局，设计了花圃跑道和篮球场……

　　从曾经的居民投诉，到现在居民纷纷打来感谢电话，一条民心热线，不仅为河道、公路、老旧小区穿上了“新衣”，也为居民送去温暖。李前告诉记者：“作为一名时刻奔走在基层的‘热线人’，无比自豪。”

　　“闺女啊，没想到啊!一个电话就把事给办了，阿姨谢谢你们了!”采访中，李前说起了令她印象深刻的一通热线电话。

　　6月24日，12345热线接到一通紧急来电，“快!快帮我们反映反映!小区6号楼6楼窗台往下掉水泥块，这不得砸着人呀!”东旺家园小区的王女士说。

　　李前赶到现场，抬头一看，果不其然，阳台外的水泥块正摇摇欲坠，又得知业主现居国外没法维修。“别等了!这事咱12345得管!”李前第一时间联系了街道工作人员，召集相关单位制定修缮方案，从组织施工到外观修复仅用了不到12个小时。

　　面对王女士的再三感谢，李前笑着说：“阿姨，您有什么事都可以给我们12345打电话，您的满意比什么都重要!”

　　紧锣密鼓的工作节奏是李前和众多热线工作人员的日常。

　　“群众诉求的解决、感谢工单的鼓舞、多部门协商的现场研判，作为一名‘热线人’，我们乐在其中。”李前表示，从事热线工作4年来，为更好地服务辖区群众，她不断学习新政策、了解新案例，研究热线工作新思路，让自己成为一名熟悉政策法规、掌握街道各方面工作和各部门业务的“百事通”。

　　“这几年，12345热线见证着我的改变，也陪伴着我成长。”李前感慨道，“从事热线工作，有烦恼、有感动，有付出、更有收获，让我对12345热线工作有了更深的感情。”