“热线基层行”(第一期)走进历下区12345热线·基层访谈 从“新手”到群众贴心人

历下区甸柳新村街道12345热线工作站负责人 尚晓珍

　　人物素描

　　“尚老师是个热心肠，咱们居民们就需要她这样的人。”采访中，不少居民提到尚晓珍，都说她是“老熟人儿”。

　　与群众面对面沟通，与相关职能部门会商研判。一件件12345热线群众诉求从接单到办理、再到回访……尚晓珍的身影出现在每一处“问题现场”。

　　在不断的实践中，她总结了心得——作为“12345热线人”，要当好四个不同的角色：一是“宣传者”，给群众讲政策说规定;二是“引导者”，想法子帮群众解决实际问题;三是“调度者”，协调相关部门携手处理好群众诉求;四是“倾听者”，耐心听民意，全心解民忧……

定期开展培训

　　“我算是热线的‘新手’。”历下区甸柳新村街道12345热线工作站负责人尚晓珍笑着说，她大学本科学的是建筑工程专业，毕业后先后从事过工程项目建设开发等工作。2018年4月才转岗到历下区甸柳新村街道办事处，开始从事热线承办工作。“面临新的工作环境和要求，要用满腔热情迎接新挑战!”

　　甸柳新村居民小区的建成时间较早，配套设施不完善，电动车“飞线”充电成为一个棘手问题。“楼上垂线充电，楼下孩子们跑来跑去，太危险”“一旦出现短路等故障，容易引发火灾”……此类涉及居民安全的12345热线工单，一直牵动着尚晓珍的心。她收集了辖区居民反映的有关“飞线”充电各类诉求，整理出“储藏室飞线”和“坠体式飞线”两种“疑难杂症”，形成热线预警信息专报，上报街道办公会。

　　甸柳新村街道党工委对此高度重视，自2021年开始，开展辖区“飞线”充电专项整治行动，整修、新建非机动车车棚及充电桩200余处，居民储藏室用电飞线入地2950户，逐步消除了辖区“飞线”充电的安全隐患。

　　找准问题症结，精准判断，强化服务意识。工作中，诸如“飞线”充电等涉及居民生活的热线工单比比皆是。

　　“历下区和瑞广场北侧有一条小路，违法停车问题较为严重，上下班时经常堵车。”市民王先生和邻居们通过12345热线反映诉求。

　　对此，尚晓珍启动街道热线“重点问题会商机制”，联合交警部门、城管站、社区居委会、产权单位会商，现场定方案、征求居民意见，产权单位负责定制安装隔离护栏，并限定4天内完成护栏安装。在此期间，尚晓珍下班后主动到这一区域值勤，劝阻违停车辆驶离。“道路通畅了，出行更方便，我们很满意。”来电人王先生说。

　　据历下区热线办上半年考核统计显示，甸柳新村街道办事处以“服务过程满意率”和“办理结果满意率”双百成绩位居全区街道热线工作考核第一名。

　　“成绩的取得来之不易，也是我们热线基层工作者扎实工作、辛勤付出的必然结果。”历下区甸柳新村街道办事处主任胡军表示，尚晓珍作为热线工作站负责人，善于总结工作经验，梳理解决问题的思路，并把这种思路、程序进行优化和标准化，已经形成了自己独有的工作风格。

　　“要把老百姓的事儿当自己的事儿来办。”尚晓珍说。(文/图本报记者孙慧娟)