融媒·画像丨一条24小时畅通的公益热线，抚慰着每一个渴求帮助的人——疫线摆渡人

　　“你慢慢说，别着急。”

　　11月25日上午，槐荫区一处心理咨询室内，姚莹莹正在接听一通电话。电话那头，传来一位女性的哽咽声。在对方长时间倾诉中，姚莹莹没有打断她，而是耐心地聆听对方讲述着自己的处境。

　　“你隔离几天了?有没有好好吃饭?”随后，姚莹莹开始用轻柔温暖的话语关心对方。此时，能从声音上感受到对方状态的变化。姚莹莹告诉对方，不管任何时候，我和我的公益团队都会尽力去帮助你。人物速写

　　姚莹莹，心理咨询志愿者。一大早，姚莹莹来到工作室，接替同事坐在电话机前。电话机旁的小台签上，是一条手写的号码：疫情防控心理求助电话59691000。这条原本只面向槐荫区的心理咨询公益热线，如今已经接到了很多来自全国各地的电话。

　　倾听共情 搭建“心理健康场域”

　　“对于部分被管控隔离的居民来说，因疫情产生的种种情绪，混杂着每个人在生活中面对的各种难题，容易让人变得焦虑。在这种心理危机下，如果得不到及时的干预，所带来的后果往往是难以预料的。”

　　姚莹莹说，这就是开通这条热线的原因。面对求助者，他们这些“老师”要做的，就是倾听和共情，给予关心和鼓励，用专业能力帮他们走出来。

　　他们曾经帮扶过一位失去老伴和孩子的独居老人，尽管在管控期间社区工作人员会定时将生活物资送到老人门口，但他的内心还是很焦虑。

　　“他不想再给社区人员添麻烦，于是给我们打来了电话。”老人当时的一句话让姚莹莹和同事郑海丽特别揪心：“家里冷清清的，活着真没意思，不如随他们去了。”

　　“老人其实需要的是关心。”在此后的很长一段时间里，郑海丽每天都会主动给老人打电话聊天，询问他的情况。虽然不能见面，但彼此之间建立起了一种信任感。

　　“小郑，我的小孙子给我打电话来了，我今天真高兴。”“社区志愿者刚给我送来了菜。你放心吧，大家都很关心我。”“困难是暂时的，我们相信国家!”

　　从一通通电话中，大家慢慢感受到了老人心态上的变化。姚莹莹说，他们通过搭建一种“心理健康场域”来营造出这样的氛围，让求助者感受到关心关爱，从而走出阴霾。

　　暖心沟通 凸显人性化防控举措

　　面对情绪极端的求助者，如果线上干预效果不理想，姚莹莹和同事们会转为线下，甚至穿上防护服走进方舱隔离点，与求助者面对面沟通。

　　一位患有抑郁症的女中学生和妈妈一起进了方舱。女儿在封闭的环境下情绪愈发激动，母亲失去耐心的言语刺激下，母女两人之间的矛盾升级。无奈之下，方舱工作人员只能求助姚莹莹。

　　“我们现场观察到，这个女孩虽然患有抑郁症，但通过一些细节能看出她是有求助意愿的，比如她按时服用抗抑郁的药物，愿意向我们倾诉。这种情况下，我们建议隔离点对母女俩分开隔离。起初她的母亲是坚决反对的，她考虑的是，谁来照顾孩子?万一出了事怎么办?但事实证明我们是对的。两个人在分开隔离之后，相安无事，孩子的状态也恢复得很好。”

　　姚莹莹说，人是非常复杂的个体，每个人的经历不同，在面对同样境遇时的反应也不同。“就像我们‘70后’、‘80后’这一代人，小时候经常遇到停水停电这样的事，所以现在遇到一些突发情况也会觉得没什么。但对于年龄再小一点的人来说，可能手机没电了就会焦虑，所以有的人会在陌生的环境下变得情绪不稳定。”

　　为了避免隔离人员产生焦虑，姚莹莹从专业角度给隔离点的工作人员提出建议：“每天在为隔离人员送餐、做核酸检测和量体温时，一定要有语言上的交流，让他们感受到关心，这是非常重要的。”这凸显着防控措施的人性化，也是科学精准防控的应有之义。

　　排解焦虑压抑 去当个志愿者吧

　　突然接到隔离通知的年轻人、连续工作了几天几夜的医护人员、因疫情被困在济南的外地人……通过这条热线，姚莹莹和同事们帮助形形色色的陌生人消除了恐慌，重新找到阳光的自己。

　　“我感觉现在的自己少了些紧张，多了些安慰。”电话那头，一位女孩的心情渐渐平复，声音还带着刚刚哭过的沙哑。在此之前，她因焦虑情绪激动，一夜未睡，滴水未进。

　　姚莹莹手边的笔记本上，记录着每位来电人的情况。不忙的时候，他们会逐个分析案例，总结出更好的工作方法。最近她接到了不少来自学生家长的电话，反映孩子上网课精力不集中、沉迷电子产品等问题，姚莹莹和同事们又开始着手录制课程视频。这些心理辅导视频将很快通过槐荫区教体局官方网站发送给各学校和老师，帮助家长和孩子们应对各种问题。

　　姚莹莹说，疫情是暂时的，但心理危机如果得不到及时的干预，会积压在潜意识里，将来还可能被诱发。“我常常对大家说，你看古代的疫情都能控制住，更何况如今这个现代化的时代，一定要对我们的国家有信心。如果真的感到焦虑，那我建议大家有能力的可以去当志愿者，这种正面的冲击应对心理危机的效果是非常好的!”

　　目前，姚莹莹团队共有23位心理疏导老师共同守护着这条公益热线。一天24小时畅通无阻，抚慰着每一个渴求帮助的人。