12345市民服务热线： 战疫有我

　　12345热线全员在岗、连轴运转，解决群众“急难愁盼”。

　　编者按

　　当前，全市正在加快脚步复工复产，全民携手战“疫”仍在继续!连日来，济南市12345市民服务热线闻令而动，全员在岗、连轴运转，24小时不间断接听市民来电，解决群众的“急难愁盼”问题，保障广大市民反映的涉及疫情防控、物资保供、外出就医、情绪疏导等民生热点问题得到妥善解决。

　　在12345热线受理大厅，热线受理员们常说，最让他们高兴的，是这些天市民逐渐舒缓的情绪，以及市民抗击疫情的必胜信念。于是，在每一个昼夜间，奋战在“疫”线的他们，有了这样的感悟……

　　成为抗疫战友：守护群众“心灵绿码”

　　◎济南市12345热线受理六中心工作人员 于海霞

　　11月25日凌晨3点，我在热线受理大厅走廊临时搭建的“小窝”中醒来。一旁，我的同事们还在精神饱满地为市民答疑解惑，一夜未眠……

　　一边是因小区临时封控，部分工作人员无法上班;一边是12345热线的市民诉求受理量持续高位，我的很多同事主动报名来到单位，带着简单行李以备留宿。

　　我们以热线受理大厅为家，吃住都在大厅内，打地铺、忙接听，夜以继日加班加点，及时帮助市民解决有关疫情防控的各种难题。

　　近段时间，每一名12345热线受理员都在努力着，争取多接一个电话、多帮助一位市民。现阶段，热线受理的问题主要集中在核酸检测、健康码转码、疫情防控通知、离济返济政策、物资采购、情绪疏导等方面。

　　在12345热线“抗疫战友”的共同努力下，从一个个市民来电中，我们感受到全市人民战胜疫情的决心和信心，也更耐心地为广大市民解读当下疫情防控政策信息。在今年4月底的疫情防控工作中，我接到一通“协调被封控小区老人外出就诊”的市民诉求。我马上记录问题，并将市民诉求作为紧急工单转办至相关职能单位。回访中得知，老人顺利入院治疗。后来，老人的家人再次来电对热线和职能部门表示感谢。老人的家人说，“那么紧急的时刻，如果没有12345热线的协调帮助，老人会有生命危险。”这件事，坚定了我在疫情防控特殊时期坚持在岗的决心!

　　在我看来，付出就会有回报。有温度的12345热线，也多次得到市民的称赞，我们要继续当好市民的好朋友和家人，做群众的“向阳花”。

　　疫情解读人：专业解答群众诉求

　　◎济南市12345热线受理二中心工作人员 王奕

　　“我们村的道被封了，现在我有急事外出，你们能帮我协调吗?”

　　“我的健康码突然变红了，这是什么情况，我该怎么处理?”

　　“同时空交接该如何判断等级风险?”

　　“外省返济的最新疫情防控政策是什么?”

　　近期，市民来电中出现较多与疫情相关疑问和诉求。为提高12345热线办理效率，确保第一时间响应市民诉求事项，我们以最快速度搜集整理市民反映集中的相关诉求，并反馈有关部门录入知识库系统，组织全体人员及时学习掌握。在接到市民咨询来电后，引用知识库相关内容答复市民，提高涉疫工单直办率。对于不能直接解答的诉求，我们也及时转至相关区县或协调相关部门落实处理，并实时跟踪办理进展情况，让市民反映的问题得到有效解决。

　　自12345热线接到第一个临时管控的疫情防控咨询电话开始，热线工作人员24小时在岗在位，很多热线受理人员已在岗位上连续奋战数天……从早到晚，我们始终在岗位上忙碌着，挂断最后一通外呼电话时，已是晚上11点多。此时，我们已连续工作了12个小时。

　　为尽可能多接一个市民来电，多答复一个市民问题，我们将每顿饭都压缩在10分钟内解决，吃完接着返岗接听市民来电……

　　因涉疫信息政策性较强，工作人员需要询问清楚来电市民详细情况后，再根据具体诉求的实际情况处置解答，一般通话时间较长。一天下来，我们必须时刻保持注意力集中，努力帮助市民解决相关诉求，忙起来时甚至顾不上喝水，从早上的声音清亮，到晚上的嗓音沙哑，甚至说不出话来……

　　当好后勤兵：每日接打电话上百个

　　◎济南市12345热线受理综合部工作人员 邵元龙

　　作为热线办公区外联人员，我负责大家的后勤保障、防疫物资配送，为在前方一线加班加点受理和解决市民诉求的同事们消除后顾之忧。

　　疫情防控期间，热线工作人员的供餐、休息，需要我们外联组工作人员点对点联络、运送。我们每日接打电话上百个，确保每位受理员按时吃上热乎的饭菜，睡在地板上的同事们能有一床保暖的棉被，努力当好大家的“后勤兵”。

　　在这场没有硝烟的战“疫”里，作为一名退伍军人，就应当主动作为，扛起担子。为配合单位的核酸检测工作，我又报名加入到核酸检测队伍，每天穿着防护服穿梭于热线办公区域的各个楼层。每天结束核酸检测工作时，汗水早已浸透衣衫。其间，我们还要不间断开展卫生防疫消杀等工作，每天步行三万多步成了日常。

　　最近几天，忙到晚上才发现，自己还没吃午饭。即便如此，只要手机铃声一响，我们仍以最快的速度出现在需要帮助的同事身边。这里，没有惊天动地的创举，有的只是一件件平凡中默默坚守的小事。通过我们的努力，让大家能够全身心投入到工作中，更好地为市民服务。

　　作为疫情防控工作中一支特殊的力量，12345热线及时传递党委政府的声音，为群众答疑解惑、帮群众协调解决实际问题。未来，我们将努力畅通群众、企业诉求反映渠道，发挥好正视听、稳民心的作用，与时间赛跑，和疫情竞速，架好党委政府和人民群众之间的“连心桥”。

　　(文/图本报记者 孙慧娟)