济南轨道交通集团有限公司12345热线探索“民意+建设”模式： 昼夜在线，他们与这座城双向奔赴

　　怎样使巧劲儿啃下城市建设过程中的“硬骨头”?一条12345热线，如何助推济南的城市交通建设?当群众点出民生问题，又有着怎样的应答?

　　13日，济南日报记者走访了济南轨道交通集团有限公司多个施工站点，在一件件12345热线工单办理中找到了答案。

　　梳理汇总广大市民通过12345热线反映的民生关注，探索“民意+建设”模式;线路开通之际，轨道交通集团热线工作人员提前拟定“一问一答”咨询方案，12345热线知识库城市轨道交通相关内容单日点击量突破6000次……

　　记者看到，轨道交通集团“热线人”的身影出现在凌晨两点寒风里的工地巡查现场、施工路段交通导改后的车辆通行路段;他们默默坚守在节假日市民出行高峰、疫情防控期间24小时备战岗位……济南轨道交通集团有限公司12345热线办理团队辛勤耕耘，亮出成绩单——100%按时回复，100%按时办结!从接单、转办、审核到回访、统计，12345热线工单办理的每一个流程容不得半点马虎，确保市民诉求事事有回音、件件有答复。

　　施工建设“金点子”

　　地铁穿行于城市之中，其施工既要保障城市交通建设稳步推进，又要降低施工进度对市民生活的影响，这对建设者是一项重大考验。

　　“路过施工路段铺设的钢板时，没有颠簸感，全程畅行无阻，噪音也小了很多。”13日上午9时，居住在经一路附近的居民张先生提到了小区门前施工路段的新变化。

　　“其中的‘玄机’，是建设者根据往年施工时市民拨打12345热线提出的建议，创新了管线迁改施工工法，采用下沉式钢板铺设施工方案。”轨道交通集团热线工作人员告诉记者，6号线济南站地处天桥、市中两区交汇处，今年11月11日，济南轨道交通6号线济南站主体开始围挡施工，有市民拨打12345热线对施工时间、交通出行等问题提出建议。

　　“居民的想法与建议非常宝贵!”建设投资公司6号线项目部工作人员介绍，作为重要的交通基础设施建设，济南站地理位置特殊，施工场地狭小，附近车流量和人流量较大，车站交通疏解和管线迁改难度大，对文明施工和环境保护要求都很高。结合市民拨打12345热线反映的意见，管线迁改过程中，建设投资公司6号线项目部与参建单位积极研究，创新探索出下沉式钢板铺设施工工法，通过开槽、布设工字钢、铺设减震胶皮等8道工序，将涂刷防滑漆的钢板固定于剔凿面内，使钢板顶面与原路面“融为一体”，不用频繁更换减速带，降低了日常维护难度。

　　“如此一来，施工方案的便民效果显而易见，大幅降低了交通主干路因施工铺设钢板造成的交通堵塞，保障行人和车辆通行安全。”热线工作人员表示，一直以来，济南轨道交通集团坚持“群众利益无小事”原则，以12345热线为抓手，聚焦群众的关心事、揪心事、烦心事，以实实在在的工作成效提升群众的认可度和满意度。

　　为群众留出“2.5米”

　　“4号线田家庄站施工工地附近，希望能增加一条左转车道。”近期，不少市民拨打12345热线对田家庄站工地交通通行提出建议。

　　记者了解到，4号线一期工程共有33座车站，其中26座位于经十路沿线，近四分之三的线路沿经十路铺设，施工站点的交通导改压力较大。

　　少围一米是一米，少挡一天是一天!这是建设过程中，济南轨道交通集团有限公司给广大市民的一份承诺。

　　13日上午11时，轨道交通集团热线工作人员带着记者来到施工现场。建设投资公司4号线项目部会同总包单位，根据市民拨打12345热线提出的建议和诉求，先后制定多个交通导改方案。

　　“我们最终将困难留给自己，拆除原有围挡和附属设施，将4号线田家庄站施工围挡回撤2.5米，增加了一条左转车道。”热线工作人员介绍道，为减少围挡回撤对交通的影响，4号线项目部还派出5个班组近60人进行拆除和道路还原工作，其间还组织志愿者在现场疏导交通。

　　记者了解到，看似不起眼的“围挡回撤2.5米”，办起来却并不简单，背后有许多工作要做。比如，由于围挡内施工范围缩小，原来的施工位置有所变动。项目部紧急调整了施工方案，确保后续工程顺利进行。

　　百姓“智囊团”

　　12345，服务找政府。采访中，记者注意到，12345热线逐渐成为城市交通建设的“智囊团”。

　　“发车密度要满足早晚高峰出行需求。”“建议根据不同站点市民出行需求，优化发车时间。”济南轨道交通2号线开通后，市民纷纷提建议、说想法。

　　轨道交通集团热线工作人员介绍，他们通过梳理汇总12345热线中的市民关注点，科学研判客流规律，合理配置轨道交通运力，更好地满足乘客出行需求。

　　“比如，他们推出的首班车‘多点发车’举措。在每日正式运营前，调度人员提前将多辆列车组织在线路首末站及中途站点，按照时刻表中首班车的发车时间同时发车。保证了线路多站点平行上客、同时发车，最大限度服务乘客出行。”热线工作人员说。

　　“事事有回音”

　　采访中，记者还了解到，之前有市民通过12345反映，“列车到站后，车门上方电子动态地图仅显示到站信息，无法查看所在整条线路的完整信息。”

　　了解市民诉求后，济南轨道交通技术工作人员及时研究电子动态地图的版面设计，优化了3条线路的列车电子动态地图。由原来的“到站后只显示到站信息”更改为“左侧显示到站信息、右侧显示局部线路车站名称”，方便市民查看列车在整条线路中的实时位置，提前做好下车准备。

　　不仅如此，12345热线也拉近了广大乘客与城市交通建设的距离。“部分车站进站路径较长，建议车站为有需要的老年人、孕妇、携带大件行李的乘客及残疾人提供帮助……”济南轨道交通运营初期，不少市民通过12345热线建言献策。

　　12345热线工作人员介绍，通过梳理汇总市民拨打热线反映的诉求，济南轨道交通集团有限公司主动为老人、残疾人等特殊群体的安全出行提供“爱心预约”服务。市民可随时拨打24小时爱心预约电话，车站将根据预约时间准备好轮椅等辅助器材，提前到达预约地点，等待乘客并协助其进站乘车。

　　12345热线办理服务的既是涉及民生点滴的“小事”，也是关乎百姓生活的“大事”。近年来，济南轨道交通集团有限公司以12345热线为桥梁，及时回应市民关切，加快推进项目建设，让城市交通成果惠及泉城百姓，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　(文/图 本报记者 孙慧娟)