融媒画像 | 春运“麻烦”解决者

 

　　人物速写

　　王孜慧，铁路客服工作人员。济南站进站口服务台前，王孜慧身着整洁的深色工装，一头短发显得格外干练。服务台前不断有旅客前来咨询，她从容流利地回答着一个个问题。尽管口罩遮住了大半张脸，但透过护目镜，仍然能够感受到她眼神里透出的坚定。

　　“请问去兰州的那趟快车去哪里候车?”“您顺着这边走到头往右边拐，6B进站口。”

　　“我手机没电了，能借我一个充电器吗?”“这边有充电口，请跟我来。”

　　“我孩子还在安检处呢，能帮我看下行李吗?”“没问题，您放在这儿吧!”

　　“我需要改签，手机上怎么操作?”“来，我帮你改。”

　　1月10日下午3时，中国铁路济南局集团有限公司济南站进站口的“孜慧客服中心”，客运值班站长王孜慧正站在前台为旅客们解答咨询问题。背着大包小包的男女老少，正急匆匆踏上返家的旅程，其间不断有各种口音的咨询者涌至前台。神奇的是，王孜慧几乎都能在一秒钟内就能给出精准的解答。

　　一个又一个，她一刻不得闲。

　　不一般的“女汉子”

　　进入春运阶段，随着疫情防控政策的优化调整，客运量快速增加，王孜慧和同事们也迎来了一年中最忙碌的时候。

　　这个以她的名字命名的班组早已成为济南站的一个品牌。客服中心7名工作人员皆为女性，她们亲切的问候、精准的回应和贴心的服务赢得了很多旅客的赞扬。

　　采访之前，济南日报记者对王孜慧的工作内容只能模糊地理解为服务，当天跟随她的脚步，实地观察之后才发现这份工作的复杂性。对于这里的每一位女同志来说，春运期间的工作是极具压力的。

　　“曾经有旅客给我们提建议，应该在团队里增加几名男同志，因为这份工作也时常需要干点体力活儿。但他们哪儿知道，我们可不是一般的女同志啊!”话说完没一会儿，“体力活儿”就找上门了。两位体弱的老人携带着三个行李箱，外加几个大号的行李包，费力地走到了服务台前。老人的儿子嘱咐王孜慧，一定要帮他将老人和行李送上车。

　　“没问题，您放心吧!”

　　说着，王孜慧麻利地扛起两个大包，又拉上一个行李箱，途中还不忘帮老人推着另一个行李箱。看到此情此景，不禁让人感慨：这里的女同志果然“不一般”!

　　解答疑问“以秒计”

　　“我们的工作就是这样，除了一些提前预约接送站的旅客，其他问题都是现场边发现边解决。旅客遇到什么麻烦，都会来找我们。”看着一个又一个咨询者，不断出现的老弱病残孕等特殊群体请求帮助，王孜慧仿佛很难有喘口气休息一下的机会。

　　“你回答问题怎么这么快?感觉想都没想就脱口而出了。”

　　“嗨，干了多少年了!这些业务常识怎么会记不住?”王孜慧告诉记者，她们班组时常组织业务学习，特别是最近调整的一些铁路客运政策，大家都会第一时间熟练掌握。“比如最近咨询儿童票的旅客就很多。”王孜慧说，针对不同旅客群体，她们还推出了“彩虹服务卡”。

　　接连送几拨老人进站，回到服务台的王孜慧掸了掸深色工装上的灰尘，重现神采飞扬的笑脸。这时，一位旅客怀里抱着哭闹的婴儿走来。

　　“这边有母婴室吗?我得给孩子喂喂奶。”

　　“有的，请跟我来。”

　　王孜慧引导这位母亲来到车站的“母爱10㎡”。宽敞、安静、温馨的环境让怀里的婴儿很快平静下来。这时王孜慧发现，婴儿的一只袜子在母亲赶路途中已不慎丢失，露出的小脚摸上去有点凉。她将手心搓热，心疼地温暖着孩子的脚丫，待孩子的妈妈哺乳完，她又细心地将孩子光着的小脚塞进妈妈的羽绒服。

　　春运路上的喜悦

　　“我都两年没回家过年了。”“这么重的行李真是麻烦你了。这些都是我给家里带的特产，想带回去给他们都尝尝。”

　　王孜慧在帮旅客运行李的时候，总能跟他们聊上几句，帮他们解决出行中的困难，也感受着他们归心似箭的心情。

　　“情绪是特别容易感染的。我能感受到他们的那份喜悦。”王孜慧说，在疫情发生之前，每逢春运来临，她都会感受到一种巨大的工作压力。时隔三年，出行高峰再次回归。据数据统计，现阶段较去年同期客流量已经增长14.8%。高流量同时也带来了巨大的工作量，从“孜慧客服中心”每名工作人员忙碌的状态中就能看出。她们每天要在偌大的车站里步行近两万步，回答旅客的问题不计其数。尽管累，王孜慧却倍感幸福，望着行色匆匆的旅客，她回头对记者说：

　　“回到了原来的样子。真好!”