长清区12345热线运行中心下足“绣花功夫”解决百姓难题： “民生小事”里的社会治理“大格局”

在线解答群众问题。

　　热线工作人员来到群众身边。

　　12345市民服务热线作为服务保障民生的重要窗口，肩负着反映社情民意、化解民生难题、密切党群干群关系的使命，是党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，真正架起了党委政府与人民群众的连心桥。

　　近年来，长清区12345热线运行中心高度重视热线办理工作，积极对标市级热线办理标准、规范和工作要求，在实际工作中不断总结经验，创新工作办法，逐步探索建立热线工作长效机制，下足“绣花功夫”，力争不断提升热线办理水平和群众满意度。

　　小平台托起大民生

　　从百姓的衣、食、住、行到城市管理和经济社会发展，从政策咨询到投诉求助，从市民个人和企业诉求到对党委政府的工作建议……长清区始终把落实群众诉求作为第一要务，把提升群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，使12345成为深受百姓欢迎的民生热线。

　　“我们小区西门外面的道路路面损坏，车辆和居民出入不方便，早晚高峰时经常堵车。”日前，居住在长清区乐天小区的王先生拨打12345热线反映。

　　了解群众诉求后，长清区12345热线运行中心会同崮云湖街道办事处工作人员到现场查看。面对各方不同意见，长清区热线工作人员多次组织召开专题协调会，研究解决方案。最终由崮云湖街道出资，对该路段进行维修。道路施工过程中，不少居民拨打12345对热线人员的工作表示认可。

　　“12345是真正为群众解难题的热线!”一位居民告诉济南日报记者，他们身边这类暖心事儿还有很多……近年来，长清区12345热线运行中心始终坚持“把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一标准”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化、工作队伍整齐化等方面下功夫。运行中心建立“分流—承办—协调—督办—回复”闭环式工作模式，把办好办实12345热线作为推进工作的重要抓手，按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，强化部门(科室)联动，“快接快处”“快办快结”，提升群众满意度。

　　热线诉求有了法治解答

　　“大家伙儿在灌溉农田时，水渠被一户村民截断，希望相关部门出面帮助协商解决。”前期，一位村民通过12345热线反映诉求。接到热线工单后，工作人员立即联系司法所和驻村律师，第一时间到现场查看情况。

　　“我们实地了解到，灌溉水渠流经位置属于村集体土地，未占用村民的个人承包地，水渠可供5户村民灌溉使用，其中一户村民为方便进出耕地，擅自将水渠截断，影响了其他村民农田灌溉。”热线工作人员回忆道。当时，司法所提议让几户村民到场进行现场调解。

　　“起初，截断水渠的村民不同意调解，司法所工作人员和驻村律师耐心劝说，并向当事人阐明截断水渠既影响村里农田灌溉，又侵犯了集体权益。”经过近1个小时的现场调解，各方最终达成一致，被截断的水渠恢复了供水。为方便村民出入耕地开展农业生产，村“两委”还加固了村里的两条生产道路，使水渠灌溉不受影响，村民进出农田也更加便捷。

　　“既有专业的法律服务，又有暖心的便民举措，我们信得过!”一位村民说。

　　记者了解到，针对群众通过12345热线反映的“急难愁盼”问题，长清区12345充分发挥驻村、驻社区律师的法律援助作用，把相关承办单位、来电人聚在一起共同商议问题症结，厘清责任，研究解决办法。由律师根据相关法律法规作出相应解释或解答，现场落实问题解决途径和措施。通过法律服务，让市民反映的难点问题有了法治解答，也促进了相关部门依法行政。

　　创新激发多元共治活力

　　“商户疏通排污管道需到小区院内施工，导致小区路上有污水。”此前，有市民通过12345热线反映长

　　清区文昌街道附近路段排污管道有堵塞、污水外溢等情况。了解群众诉求后，热线工作人员与区住建局、区城乡水务局等多部门联动，第一时间到达现场。经现场勘查，区住建局找专业人员清理和疏通了污水管道，并接通相应排水管道，从根本上解决了商户遇到的污水排放问题。

　　一直以来，长清区热线工作积极探索新模式，坚持“民有所呼，我有所应”，始终坚持“把实事办在群众心坎上”，耐心解决群众的“心头事儿”——

　　对群众反映较为集中的民生问题，长清区热线运行中心联系司法、信访、综治等职能部门展开联合调解，并将调解问题的典型经验做法通过微信公众号等平台对外发布，在相互学习借鉴热线办理工作经验的同时，也接受群众监督。

　　长清区五峰山街道办事处依托12345热线创新建立“书记服务热线”平台，更直接、高效、快捷地解决群众诉求。

　　长清区双泉镇创新党政联席会，以“联政、联议、联调、联动，联网、联心”六联工作机制，突破12345热线中的难点问题……

　　紧扣群众需求，办好民生实事。下一步，长清区12345热线运行中心将不断创新热线办理工作，担起现场调查员、实地督导员和民生服务员的责任，及时了解群众所思所想，精准回应群众所需所盼，把为民服务做深做实做细，以不懈奋斗推进全区各项工作发展，造福全区人民。(文/图 本报记者 孙慧娟)