快递全部送货上门难以实现 “最后一公里”路在何方？

　　在网购成为主流购物方式的当下，快递行业不断发展壮大。然而，不少快递仍旧在消费者不知情的情况下进入驿站、自提柜，在距离市民手边的最后一公里滋生纠纷。

　　新黄河记者调查发现，快递员和驿站对于为何不主动送货上门均有“难言之隐”。不过，据业内分析认为，被多方“嫌弃”的送货上门其实是快递行业未来发展的机遇。值得一提的是，菜鸟等企业已将送货上门作为重点工作，但从实际来看，送货上门仍待一个“最优解”。

　　消费者：送货上门成了一种“奢求”

　　不知从什么时候开始，送货上门成了一种“奢求”。

　　前段时间，市民李琳在淘宝购买商品后，菜鸟裹裹软件中还有送货上门的选项，可最近这些包裹下方的选项全都变成了“一键自提”。

　　在李琳的印象中，她已经很长时间没有收到除顺丰、京东之外主动送货上门的快递包裹了。她网购的大小包裹，在没有提前征得她同意的前提下，统统被丢进了小区附近的菜鸟驿站，只留下一条条取件码短信。

　　由于家门口的驿站不便停车，李琳只好每天下班到小区后先去车位停车，再折返回小区门口拿快递，长期以来令她觉得十分不便。为此，李琳曾试图联系快递员，要求其将快递配送上门，也曾使用菜鸟裹裹中的送货上门服务。

　　“快递员送过几回，但看起来有些不高兴。”李琳说，她感觉自己给快递小哥“添了麻烦”，之后便没有再提出上门要求。

　　而在菜鸟裹裹中递交送货上门选项后，李琳收到快递的时效性也大打折扣。“最快的话是当天晚上，或是第二天，但大多数都很慢，有时候要多等三四天。”李琳说，大多数时候，尤其是对于比较着急拆检的快递，她只能默默取消送货上门去驿站自提，有时驿站甚至会跳过她将送货上门选项变更为自提选项。

　　看似便捷的送货上门，似乎在消费者和快递员、驿站之间建起了一堵“墙”。新黄河记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现，截至3月15日上午，有关送货上门的投诉高达18057余条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。另外，涉及菜鸟驿站的投诉则更多，李琳所遇到的情况也包含在内。

　　驿站和派送员：成本和收入成“难言之隐”

　　根据《中华人民共和国快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知当面验收。收件人或代收人有权当面验收。消费者要求送货上门，无论是基于条例规定，还是个人所需，都不存在问题。

　　但为何送货上门还是这么难?新黄河记者采访了多位来自“三通一达”的快递派送人员，有派送人员坦言，自己每天需要派送的快递实在太多，送货上门需要消耗大量时间，有时甚至要多次拨打收货人电话才能有效派件，这无疑是“低效”的。

　　据派送人员介绍，除了分拣、装车等工作，其收入主要来源于揽件和派件，后者占比更大。如果每一个包裹都要送货上门，一天下来实际派送量寥寥无几，直接影响了他们的收入。

　　相比之下，顺丰、京东等快递的送货上门服务反馈则显得更好，派送员称送货上门是公司要求。

　　针对菜鸟驿站的送货上门服务，新黄河记者也采访了多家菜鸟驿站得知，菜鸟的送货上门是针对“淘系”包裹为消费者提供的一项便捷服务。

　　菜鸟驿站的站长张明告诉记者，菜鸟为激励驿站提供送货上门服务，会给出一定金额的补贴，但实际经营中上门所需的时间和人力成本远远大于激励。

　　张明向记者算了一笔账：如果每天有20个送货上门的订单，按照0.5元/单的补贴，可获得10元奖励。“但是驿站的人手是有限的，为了保证正常入库以及收发快递，我需要再专门请一个人去配送，补贴显然没法覆盖我在人力上花的费用。”

　　因此，不少驿站选择不“主动”送货上门。虽然遇到用户需求，驿站还是会提供这项服务，但不会有较高的积极性。对此有消费者也表示，如果每次都“求”着驿站上门，久而久之为了省去沟通成本，也会放弃要求上门，在他们看来自提反而更“轻松”。

　　据了解，受制于驿站的实际承载量和运力，驿站可以选择在一定时间内关闭“送货上门”服务，这样的说法在菜鸟官方客服人员的口中也得到了证实。“如果没有(送货上门)这个选项，说明驿站关闭了服务，您可以联系快递方，要求其送货上门。”菜鸟官方客服人员向记者解释称，驿站这种“关闭”也只是临时性的，“可能是由于驿站的人手不足，短时间内运力受到影响，他们可以在一个月的时间关闭几天，但也不能长期关闭，否则也会给其带来一些负面影响。”

　　在驿站人力有限、快递扎堆入库的情况下，一方面要避免快递积压，承载更多快递入库，另一方面要权衡送货上门的订单数量、送货成本和效用等，成为许多菜鸟驿站站长计算是否值得送货上门需要考量的因素。此外，有站长表示，因开通送货上门不可避免造成用户投诉，还将面临来自菜鸟的处罚。

　　据悉，因送货上门问题，不少驿站曾公开“对抗”菜鸟，网上还有驿站站长发布视频，提醒加盟者谨慎开启送货上门。类似的“对抗”反馈到消费者末端，那些不知道如何设置送货上门，或者碍于面子没法与驿站和快递“周旋”的消费者，只好老老实实去自提。

　　日前，新黄河记者也以意向加盟商的身份咨询了菜鸟官方，工作人员表示，目前送货上门是加盟菜鸟驿站协议中的“必选项”，如若不签订相关条款开通该服务，则无法顺利加盟经营。此外，目前山东地区菜鸟官方给出的送货上门补贴为0.6元/单。

　　值得一提的是，采访时记者也咨询了其他几家快递驿站，工作人员表示并不提供送货上门服务，如有需求可联系快递方。

　　追问：何时能找到“最优解”?

　　目前送货上门仍旧是快递行业不得不面对的现实难题。但业内有分析认为，看似“亏本”的送货上门，实则是快递行业未来发展的方向。

　　在业内人士看来，网购与快递业的发展是相辅相成的：快递的普及和完善，让网购走向主流;网购的逐渐推广也反哺快递业，使其发展壮大。

　　据 中 国 互 联 网 络 信 息 中 心(CNNIC)数据统计，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，截至2022年6月，我国网络购物用户规模达8.41亿。据国家发改委、邮政局数据，截至2022年末，中国快递从业人员超过5000万人;2022年全年包裹累计完成1391亿件，平均每天包裹3.8亿件。另据国家邮政局监测数据显示，截至3月8日，今年我国快递业务量已达到200.9亿件。

　　庞大的快递派件量，使在快递链条最末端中扮演重要角色的驿站，在无限接近消费者末端的同时也将有更多发展可能。

　　因此，不少企业在近年来正加紧布局送货上门。2022年，顺丰官宣50城派件不上门承诺必赔付，菜鸟直送300城送货上门不上必赔，京东、申通、德邦乃至抖音、快手都在强调送货上门。值得一提的是，根据2022年12月国家邮政局发布的《快递服务》国家标准(征求意见稿)，其中提出“送货上门”可额外收取费用。

　　2022年7月，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周表示，送货上门是2022年最重要的事。彼时菜鸟公开表示，将加大投入，通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，着力提升送货上门比例，改善消费者关切的物流体验。根据来自官方的统计，2022天猫双11期间，菜鸟送货上门包裹量超2亿件，其中菜鸟直送、菜鸟驿站单日送货上门峰值均超过1000万件。此外，据菜鸟官方微信公众号显示，从2023年春节开始，全年将投入2亿元补贴奖励给快递员，用于专项保障老旧无电器小区、偏僻小区的送货上门。

　　然而，虽然菜鸟持续在送货上门服务上继续“下功夫”，但效果还未显现。根据《橡果商业评论》发布消息，目前全国开通“淘系”上门的菜鸟驿站为9万多家，可日常活跃、送货的站点只有5万多家，活跃上门站点不足六成。

　　着眼于实际，目前仍有不少市民的快递被“默认”放置在菜鸟驿站、快递自提柜，在打通最后“一百米”，彻底实现“点对点”购物的愿景上还存在一定距离，从这个角度来看，送货上门仍未找到“最优解”。

　　(济南时报·新黄河客户端记者李震)