近百次税费服务体验,体验官们有话说 ——济南税务12345热线办理工作纪实

2023-05-12 06:41:46 来源:舜网-济南日报

作者:孙慧娟

责任编辑:田艳敏

近百次税费服务体验,体验官们有话说 ——济南税务12345热线办理工作纪实

  五金商行的经营者赵先生是济南市税务局聘请的税费体验官,此前通过12345热线反映:“作废发票在自助设备不能验旧,应该给自助设备添加更多权限和功能。”

  国家税务总局济南税务12345热线办理中心(以下简称济南税务12345热线办理中心)立即联系工作人员到现场调研核实,发现办税服务厅的自助设备确实存在不能办理发票验旧的问题,本来一项非常简单的操作,却需要纳税人额外花费时间在税务服务大厅窗口排队完成。“便利性是我们提供纳税服务首先应该考虑的问题。”济南税务12345热线办理中心工作人员表示,经与有关区(县)税务局沟通,目前涉及单位的自助设备已全部升级完成,现已全部具备验旧作废发票功能。

  记者了解到,为更好地听取广大市民意见建议,结合近期市民拨打12345热线提出的办税诉求,济南市税务局拓展全市税费服务“非常满意”体验官团队,组织了97次税费服务体验和需求征集活动,全过程跟踪税费服务需求落实情况。

  不打折的响应问计问需办实事,当好“智囊团”

  90后互联网行业创业者王先生是体验官团队的一员,他通过12345热线反映:“打电话咨询税务问题时,手上没有纸笔,很快就忘记了具体的专业答复。”

  了解诉求后,热线工作人员展开多方调研。“涉税政策本身就非常复杂,拨打12345热线寻求帮助的纳税人也不都是专业人士,记不住座席的答复也很正常。”工作人员表示,经过一番论证,济南市税务局决定在热线平台中增设短信提醒功能,每通电话结束后,可以应纳税人的要求,将其咨询的问题及相关政策以短信的方式发送至纳税人手机,方便纳税人随时随地记录和查阅。

  济南市税务局党委委员、总经济师赵伟表示,为更好地为纳税人缴费人提供个性化的定制服务,济南市税务局结合12345热线问题归集和诉求办理模式,建立了“需求响应+”闭环管理应用机制,成立市县两级联动的税费服务需求响应中心,明确了税费相关诉求办理“归集-分析-响应-反馈-应用”的处理流程,收集并建立全市税费需求数据库,实现痕迹化闭环管理,定期分析探索税费服务需求的变化规律和趋势走向,为税务部门持续提升征管和服务质效提供参考。

近百次税费服务体验,体验官们有话说 ——济南税务12345热线办理工作纪实

  不缺位的服务精准对接,化解企业“水土不服”

  “真是太好了!为我们公司解决了大难题。”太平洋康泰科学仪器(济南)有限公司财务总监张丽燕难掩激动,今年4月份,她试着拨打12345热线咨询业务办理问题,没想到税务部门急企业所急、想企业所想,仅用3天时间就为其开具了一份特殊的“跨国”税务证明,有效化解了企业经营难题。

  据悉,太平洋康泰科学仪器(济南)有限公司是一家集研发、生产、销售新材料医疗器械于一体的综合性企业,其主要产品已覆盖至全国2/3的省份。

  “医疗器械等产品出口美国,须经美国食品药品监督管理局(FDA)评审和准入认证,认证过程中销售收入小于1亿美元的境外企业,才可申请享受美国小规模企业认证费用减免政策。”张丽燕解释道,要享受此费用减免须由我国主管税务机关出具FDA提供模板的《总部位于美国境外的MDUFA国外小型企业认证申请》,而这项证明涉及的覆盖面较广、业务较多,不是常规业务,这让企业犯了难。

  济南税务部门工作人员根据企业通过12345热线反映的情况,第一时间与企业取得联系,全面准确掌握企业申请目的、证明格式、诉求内容等第一手资料,对证明开具的风险进行分析论证和综合判定,并对填制要求、数据查询口径、核查要点一一分解、分析。仅用3个工作日,就开具出了全省第一份美国FDA小型企业认证申请税务证明,当年预计使企业获得认证费用减免近1万美元,有效减轻企业境外市场开拓负担。

  “专业、高效、优质,税务部门的有力支持大大增强了我们企业克服困难‘走出去’的信心和底气!”太平洋康泰科学仪器(济南)有限公司董事长毕胜成表示,这不仅使企业获得了美国市场的准入资格,也大大提高企业品牌在国际市场上的认可度和竞争力,对企业境外市场的开拓也意义重大。

近百次税费服务体验,体验官们有话说 ——济南税务12345热线办理工作纪实

  不停步的智能坚持创新,助力企业轻装前行

  “‘一带一路’税之家”有哪些便利服务?

  作为小微企业,怎样在线了解最新的税收优惠政策……

  连日来,不少企业经营者拨打12345热线咨询税务系统的创新服务。

  记者了解到,“‘一带一路’税之家”服务品牌秉承“OPAC(线上、专业、全方位、定制化)”理念,立足网络面向广大“走出去”纳税人打造“线上+线下”全方位服务、“数据+分析”全维度监管、“岗位+团队”全业务护航的国际税收集成服务。济南市税务局国际税收管理处处长董斌称,“‘一带一路’税之家”有效为纳税人提供了在线咨询服务、定制服务预约、跨境协商维权等服务,建立了与纳税人网上沟通交流通道。

  山东省路桥集团有限公司海外公司财务负责人宋宽说:“从2016年开始,我们响应国家‘一带一路’倡议,在安哥拉、阿尔及利亚、哈萨克斯坦等国承包当地路桥工程。然而,开拓国外市场,对我们企业来说是摸着石头过河,既有机遇又有挑战,在税收方面也面临着许多棘手问题和困惑。”

  记者了解到,“‘一带一路’税之家”开展了“线上+线下”全方位服务,指导企业享受税收优惠,帮助企业实现跨境协商维权,解决了很多创业者的急难愁盼问题。

  创新推出各项智能化服务,源于税务系统对每一条12345热线工单的精准分析和研判整理——

  2022年全年,根据12345热线反馈的纳税人缴费人问题诉求,济南市税务局梳理热点问题130个,针对印花税税种认定、高新技术企业税收优惠政策享受、社保征缴等热点问题发送提醒短信650余万条,制作长图、短视频、精品课、海报、宣传册等各项税费政策宣传产品110项,直接阅读量超63万次,针对电子税务局微信订阅、印花税政策等开展精准推送532.4万户次,进一步提升了涉税费咨询服务的针对性、实用性和有效性……让纳税人缴费人通过12345热线反映的急难愁盼问题,有了更加智能化、快捷化、便利化的解决渠道。

  此外,济南税务12345热线办理中心工作人员不管白天还是凌晨,工作日还是法定假日,只要市民有诉求,全天候服务,随时响应。济南市税务局把12345热线市民咨询热点和关注焦点作为税费宣传辅导工作的“定盘星”,精准捕捉纳税人缴费人痛点难点,优化分类推送机制。在不断深化热线数据分析应用基础上,济南税务12345热线办理中心还建立了热线工作“月通报”制度,聚焦纳税人缴费人通过12345热线等反映的急难愁盼问题,找准税收征管服务工作中的短板弱项,对纳税人缴费人来电的原因、诉求、行业分布、高频次问题、反馈结果等关键要素分类展开穿透式分析,再根据分析结果按推送渠道、责任部门分级采取相应举措,督促相关部门积极推进整改落实,促进纳税需求与纳税服务工作的深度融合。

  下一步,济南市税务系统将以开展“问需纳税人 解难题办实事”大走访大调研专项服务行动为契机,以12345热线办理为载体,持续收集、解决纳税人缴费人的急难愁盼问题,优化税企长效联系机制,税企携手共同营造纳税人缴费人“非常满意”的全国一流税收营商环境,为济南经济高质量发展贡献更多税务力量。

作者:孙慧娟

责任编辑:田艳敏
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