济南天桥区宝华街街道：从接诉即办到未诉先办 暖心线撬动基层“大治理”

　　“小区自来水管道如何清洗?”

　　“我们家污水管道需要疏通，这怎么解决?”

　　“我住在天桥区，但户籍在历下区，近期生育二胎需要办理准生证，想咨询一下怎么办理?”

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　　“暖心线”，大民生。从管道维修到证件办理，在天桥区宝华街街道，只要是群众“急难愁盼”的问题，都是12345热线操心的事儿。近年来，宝华街街道不断优化12345热线办理流程，积极创新为民服务的方式方法，以群众诉求为“哨声”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，驱动“被动治理”向“主动治理”转变。

　　热线工作人员正在现场忙碌。

　　未诉先办民情民意“全方位”搜集

　　民情民意就是“风向标”，堵点难点就是“突破点”。

　　“小区路灯坏了”，问题通过居民微信群反映到小网格，当天晚上回家就能看到家门口的路灯亮了;“商铺门前单车乱停乱放影响经营”，城管工作站能实时找到网格员处理;买菜、健身、看病拿药、小修小补，“一刻钟便民生活圈”从群众基本生活到更高层面的精神需求都能满足……

　　群众获得感、幸福感、安全感显著提升，正源于宝华街街道把“及时发现问题、科学解决问题”作为12345热线工作的着力点和落脚点，探索建立“12345+网格”基层社会治理新模式。

　　宝华街街道三角线街18-1号院建成年代久远，道路坑洼，雨后更是泥泞难走，也存在一定安全隐患，不少居民拨打12345热线反映这一问题。三角线社区积极对接“三供一业”改造项目组，网格员挨家挨户上门沟通，拆除几处乱搭乱建，如今，小区内的道路铺成了水泥路，干净平整，院内也安上了路灯。民生“微实事”，办到群众心坎上，受到广大居民一致好评。

　　依托街道“435”党建引领网格化治理机制，宝华街街道充分利用辖区181个网格，全面铺开“服务触角”，搭建“未诉先办”服务网络，将一件件民生急盼落实在群众家门口，有效调动724名网格员进行常态化巡查、入户，形成“12345热线+网格”赋能模式，广泛收集居民“微心愿”，实现网格内居民诉求快速响应、矛盾一线化解。

　　近日，康成花园社区第一党支部的网格员孙鸿庆向社区党委反映了一项小区居民的“烦心事儿”：自2016年小区居民入住以来，自来水管道至今未清洗。社区党委组织“小双团队”召开联席会议，与相关部门反复沟通，最终确定由济南水务集团清洗小区自来水管道，小区居民又喝上了清澈的自来水。

　　目前，宝华街街道各社区以网格为基础，调动整合辖区各类优势资源，网格服务延伸到了每一栋楼宇、每一个住户，大量的居民诉求、矛盾纠纷在社区层面就能得到有效解决，实现了“小事不出网格、急事不出社区、大事不出街道”的目标，进一步提升了基层治理水平。2022年全年，街道社区网格员反映并妥善处置的问题达200余件。

　　这些片段，只是宝华街街道“12345热线+网格”工作的一个缩影。为了给辖区居民提供全方位的优质服务，街道还精心制作了便民服务卡，将印有社区、物业、社区卫生服务站、派出所、街道各科室等常用服务号码的卡片“送卡上门”，将12345热线平台转移到社区搭建的卡片平台上，把群众有问题“找上门”，变成便民服务“送上门”。

　　“我们要贴近群众，迅速解决他们身边的问题。光靠热线，光接诉求是远远不够的。”宝华街街道党工委副书记、办事处主任吴凯说。始终立足群众视角，畅通党群干群“连心桥”，宝华街街道注重全方位主动收集解决群众诉求，不断拓宽社情民意反映渠道，平安E通、城管第三方考评反馈系统、广泛“问事”走访，设立“说事窗口”，打造出民情民意“横向到边、纵向到底”的搜集模式，切实提升了基层服务效能。

　　即知即办民情民意“全流程”响应

　　“12345热线真好用，服务需求秒响应。”说起12345热线，居民张先生连连点赞。记者了解到，此前，张先生所在的康成花园社区乒乓球活动场地路面破损严重。很快，街道和社区积极筹集资金硬化地面，将小区乒乓球场地改造成塑胶地面。

　　近年来，12345热线已经成为党委、政府联系群众的重要平台、服务群众的重要渠道。

　　街道召集多部门协商，共同解决群众难题。

　　以接诉即办工作为切入点，对每件群众诉求，热线工作人员都及时到实地查看。近日，李女士居住的名泉春晓社区出现不明原因停水，影响居民正常生活，拨打完12345热线后，自来水公司的维修人员很快就赶到小区了解情况。历时4个小时将管道修好，恢复了正常供水。

　　健全完善的工作机制是12345热线高效落实的有力保障。据了解，在热线工作实践中，宝华街街道创新12345热线办理机制，确保群众诉求及时受理、有效解决、快速回复。

　　对突发事件、不稳定因素及可能造成群众生命财产损失的诉求，街道、社区不推不拖，快速反应，迅速处理，确保群众的生命财产安全不受损失。对于水、电、气、热等群众基本生活保障的诉求，街道、社区及时处置，并在24小时之内反馈情况，保障居民正常生产生活。对于复杂疑难的合理诉求，街道、社区在接到热线工单后，随时公示办理进程，实时反馈下一步工作措施，做到“事事有回音，件件有答复”。

　　每一项诉求都是了解民生的渠道，每一次办理都是沟通群众的桥梁。街道还建立了以主要负责同志为组长，班子成员为副组长，各办公室(中心)、社区人员为成员的12345热线工作领导小组，负责研究推进机制，协调解决疑难问题，推动工作高效落实，形成“人人都是经办员、人人都是服务员、人人都是办事员”的工作氛围。

　　跟踪督办民情民意“全过程”公开

　　群众诉求解决得如何，都要通过群众的满意度来评判。宝华街街道坚持接诉即办、未诉先办、跟踪督办、及时回访，对每一位群众诉求实行跟踪闭环管理，对群众诉求、承诺时限、服务过程、办理结果、反馈情况等进行全面记录，确保群众反映的合法合理诉求得到及时有效解决。街道热线办理服务过程满意率和办理结果满意率连续多月荣获“双百”，热线考核成绩在全区各街道名列前茅。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”不仅是字面上的变化，更反映了宝华街街道主动深入群众了解群众诉求，逐步推动“接诉即办”向“未诉先办”的高质量转变。据统计，2022年，宝华街街道全年承办热线工单4080件，2023年上半年承办990件，同比减少52%。

　　为进一步提高热线工作质效，加大民生事项办理力度，宝华街街道制定了《宝华街街道办事处热线办理工作实施意见》，进一步明确“集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的热线工作模式，并对热线工作流程进行了细致梳理，形成问题责任清晰化、服务办理标准化、督办考核日常化。

　　下一步，宝华街街道将持续做好“未诉先办”工作，积极探索创新街道和社区两个层面“未诉先办”工作方法模式，同时做好辖区群众满意度获得感“加法”和群众急难愁盼问题解决“减法”两道题，努力实现基层12345热线工作从“闻风而动”向“主动出击”转变，为热线工作转型升级和基层共建共治共享贡献宝华力量。