济南文旅集团以12345热线为纽带，打造对外服务窗口： 济南“老师儿”成志愿监督员

不少市民通过12345热线为超然楼的“火爆全网”提建议。

济南文旅集团串联景点“夜经济”，丰富老百姓的夜游体验。

加强奥体中心场馆的提升和管理。

　　“外地游客来济畅游，多好的宣传机会呀!可以此为契机，推出‘济南版’暑期文创活动或产品。”“建议延长景区营业时间。”“鼓励景区举办一些喜闻乐见的活动。”随着暑期到来，济南的网红打卡地也随之热闹起来，不少游客纷纷拨打济南12345市民服务热线发声，提出建议。

　　济南文旅集团根据“民声锦囊”，立即组织相关景区研究落实。热线工作人员告诉记者：“趵突泉景区售票和开放时间均延时了1个小时，内部相关运营项目同步延时，还策划了众多丰富多彩的活动。”

　　12345热线办理工作既涉及民生点滴的“小事”，也关乎百姓生活的“大事”。近年来，济南文旅集团时刻坚持“群众利益无小事”原则，高度重视12345热线办理工作，用真心真情架起与百姓沟通的“连心桥”。

　　热线“金点子”促服务品牌提升

　　串联景点“夜经济”

　　“如果有一辆出游专线，可以帮助老年人实现‘下车即到景点’，那我们就可以随时出游啦!”今年63岁的张大爷通过12345热线提出建议。

　　在日常的热线办理工作中，诸如此类的“金点子”还有很多。济南文旅集团定期梳理市民游客通过12345热线反映的意见建议，汇总群众建言献策的“金点子”，积极采纳好的建议和方法，为各项工作开展提供有效的参考和依据。

　　“通过了解当地人和外地游客对景区发展的新思路，我们不断推陈出新，更好地提升游客的出游体验。”济南文旅集团热线工作人员介绍，为了让市民游客有更好的出游体验，开通的文旅巴士实行预约服务制，巴士班次时间将根据市民在12345热线和济南文旅集团的线上平台预约情况适时调整，保障游客出行。

　　目前，“文旅巴士 畅游泉城”专线开通了东线线路，济南西站东广场济南市旅游服务中心至济南野生动物世界，环线运行。专线共设置了9个站点：济南市旅游服务中心、山东国际会展中心、和谐广场、趵突泉、解放阁(黑虎泉船站)、奥体中心、龙奥大厦、融创文旅城、济南野生动物世界。

　　“如此一来，能更好地把济南市的景点串联起来，也能方便更多外地游客畅游泉城。”张大爷说。

　　记者了解到，济南文旅集团作为打造网红城市、丰富济南“夜经济”的主力推动者和落实者，以12345热线民声作为“智囊”，在趵突泉、护城河加长运营时间的基础上，又新增和调整夜航线路，推出“趵突泉—超然楼”网红打卡专线、“趵突泉—黑虎泉”精品夜游专线;策划举办“遇见明湖·超然市集”城市文创集市、济南野生动物世界第三届夜间动物园活动。同时，延长奥体中心全民健身场馆开放时间，商户延长夜间营业时间至凌晨，丰富了市民和游客的夜游体验。

　　“接诉即办”办出“民生温度”

　　“志愿监督员”上岗了

　　“护城河、大明湖部分灯光区域亮灯时间不足，希望相关部门关注。”18日下午，“志愿监督员”张先生通过12345热线反映。

　　“如果景区出现亮化灯源损坏、灯光线路故障等，只要有游客反映，工作人员会第一时间到达现场，及时修缮。”热线工作人员介绍，济南文旅集团依托12345热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，第一时间快速响应，提升为民服务水平。

　　为及时有效做好“一湖一环”亮化工程线路的维护维修，保证灯光亮化效果，济南文旅集团结合12345热线办理情况以及市民反映重复率较高的问题，选聘多名热心市民为“一湖一环”亮化工程“志愿监督员”，建立维护维修联络群，精准定位灯光故障位置。

　　“前段时间，我通过12345热线反映了大明湖景区有老人跳广场舞时音箱外放噪音扰民的问题。”走访中，“95后”小张提出，希望景区加强环境管理。

　　济南文旅集团工作人员接到12345热线转办工单后，立即联系天下第一泉景区工作人员。为彻底解决这一问题，天下第一泉景区服务中心与相关派出所一起邀请辖区内的健身团代表召开以“携手同心·共赴文明”为主题的文明健身座谈会，积极回应市民游客诉求，倡导文明健身。

　　“我们围绕与群众生活紧密相关的广场舞等健身项目所引发的问题，深入分析和探讨。辖区群众也很积极，大家从景区的平安建设、法治文明、秩序和谐等方面出谋划策。”文旅集团热线工作人员表示，座谈会上，大明湖景区和派出所向各方代表发放了文明健身倡议书，共同签署了文明公约。

　　“大家齐心协力，用这种方式倡导市民文明健身!”市民王女士同时也是一名“志愿监督员”，她参与了当天的座谈会。她认为：“12345热线的‘接诉即办’机制让我们更有安全感和归属感。”对此，济南文旅集团热线工作人员介绍，在与来电市民沟通的过程中，也结识了一部分12345热线“市民观察员”，他们很关心济南文旅事业的发展，提出了很多宝贵建议。

　　“不打烊”的优质服务暖人心这张服务热线卡“不简单”

　　此前，第十三届中国奶业展览会在山东国际会展中心召开。展会期间，济南文旅集团旗下公司山东国际会展集团有限公司12345热线负责人、部长牛爱燕接到一个陌生电话。

　　“来电人是8号展厅参展商，语气急迫。他通过服务热线卡上的号码联系到了我们。”

　　牛爱燕回忆道，当时是晚上7点多，这位参展商随身携带的药品遗落在展位内，希望能进入展厅拿出药品。

　　“那个时间段属于闭馆时间，按照正常情况参展商是不可以再进入展厅的。但他想取回的是心脏急救药品，我们急忙询问对方是否携带证件，在核实身份后马上联系了会展现场服务中心的主任朱亮，朱主任随即安排项目经理隗洪一共同前去西门。”牛爱燕表示，大家第一时间赶往广场西门。

　　“当时，那位参展商的脸色发白，捂着胸口很不舒服的样子。我们即刻驾驶摆渡车将他载往8号展厅，路上一边安抚他一边打电话协调安保人员开门。”隗洪一记得，在到达8号厅展位后，有人帮忙找药、有人帮忙递水。参展商说放药的书包应该锁在展位小仓库内，但是自己没带钥匙，当时他已感到非常不适，脸上已有汗珠滴下。

　　紧急情况下，安保人员经快速协商，撞开了仓库门，帮助参展商拿到了药品并及时服用。随后，隗洪一即刻联系了主办方，将具体情况一并向部门负责人汇报。“确认这位参展商安全后，大家将其送到西门，帮助他打上出租车才离开。”

　　“小小的服务热线卡真的是不简单，危急时刻救人一命!”事后，这位参展商通过12345热线表达感谢。

　　今年初，山东国际会展集团有限公司提出将12345热线服务前置化，于是，这张服务热线卡应运而生——卡片上标注了12345热线工作人员和相关负责人的联系方式。群众遇到紧急情况，可以通过12345热线电话、12345热线微信公众号联系到“热线人”，还可以通过卡片上的电话直接联系到12345热线的负责人。

　　“像这样的服务热线卡，我们印制了数千张。”热线工作人员介绍，展会期间，服务热线卡被放置在展厅各出入口、客服中心和主办方服务处等地。通过这张卡片进一步畅通了和市民沟通的渠道，让群众诉求“一接就办”，也在一定程度上优化了营商环境，助企服务提速增效。

　　下一步，济南文旅集团将提升服务质量，打造优质服务品牌，以更好的形象、更完善的设施、更优良的环境、更真诚的服务，承担起激发产业活力和对外形象展示的功能，为加快建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会，贡献文旅力量。(文/本报记者 孙慧娟图/济南文旅集团提供)