以建章立制为抓手提升政务服务质效 市政府办公厅推动主题教育走深走实见行见效

　　制度具有根本性、全局性、稳定性和长期性，是党和国家各项事业发展的重要保障。为持续巩固学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果、推动工作提质增效，制度建设的“当下改”与“长久立”需齐头并进。

　　市政府办公厅作为市政府的参谋部和政务运转中枢，高标准做好研究谋划、统筹协调、督查落实、服务保障工作，制度建设尤为重要。自主题教育开展以来，根据全市政府系统“建章立制月”活动安排，市政府办公厅各处室(单位)以“提前研究谋划、及时统筹协调、限时督查落实、适时服务保障”为主要任务，立足前期基础，聚焦主责主业，坚持守正创新，从优化再造工作流程、建立健全工作规范、梳理完善工作制度入手，依法依规建章立制，经过办公厅上下共同努力，形成《市政府办公厅工作制度规范汇编》。该书共收录市政府办公厅25个处室(单位)的工作流程63项、工作规范63项、工作制度25项，基本涵盖了办公厅日常工作的主要方面，为进一步明确工作职责、规范工作行为、提高工作效率创造了条件。

　　在建章立制过程中，市政府办公厅坚持“当下改”与“长久立”相结合，既拿出“当下改”的具体举措，集中解决政务服务工作中的突出问题，又透过现象看本质，结合实际制定和完善相关制度规定，确保制度机制立得住、落得实、行得远，为推动机关作风能力建设、提升政务服务工作质效打下坚实基础。

　　再造督办流程助力项目工程高质量推进

　　督查工作是推动党的理论和路线方针政策、党中央决策部署贯彻落实的重要手段。

　　市政府办公厅督查室集中力量和资源，建立督查事项节点任务台账，明确牵头单位和责任单位，确保督得准、跟得紧、把得严、落得实。特别对于市政府领导同志批示交办事项、会议确定事项，定期调度、紧盯不放，最终做到对账销号、限时清零。

　　为进一步提升督查工作质效，依照新的制度规范，市政府办公厅督查室梳理再造督办流程，建立了紧急件当日办、一般件3日办、复杂件5日办、特别复杂件跟踪督办的“1357”限时办结机制。

　　前不久，市政府办公厅督查室就按照新的制度规范，对济南西城医院接入市政道路难等问题进行了督查督办。

　　济南西城医院副院长张敬泉介绍说，“济南西城医院建设项目目前接近尾声了，建设过程中门口的菏泽路西延工程一直没有解决，而这是进出医院的唯一一条通道。我们把这件事反映到了市政府，很快，市政府督查室人员到现场给我们督导。”

　　“这件事需要长期推进，我们列入台账定期督导，会同槐荫区政府、济南城市建设集团先后召开3次协调会研究问题的解决办法。在此期间，我们多次现场办公，对协调铁路部门、地方政府拆迁等问题都进行了调度安排。”市政府办公厅督查一室主任董桂金说。

　　在市政府办公厅督查室“督帮一体”的跟踪督办下，在当地政府、建设单位通力配合下，目前，菏泽路西延接入医院的道路正快速推进。

　　“下个月底门口的一段路就要完工了，明年年初涉及下穿铁路部分全部完工，为我们济南西城医院顺利开诊奠定了出行条件。”张敬泉说，“非常感谢各级政府和施工方对项目推进的大力支持。”

　　通过建立落实“1357”限时办结机制，督查室围绕各类督查事项盯紧盯牢，形成闭环，大大提升了督查工作的质量和效率，做到了事事有回音、件件有落实。

　　将群众的每一个诉求都办成“暖心件”

　　畅通问题反映渠道，搭建政府与民众的沟通“桥梁”是政务热线的基本定位，解决民生问题、优化营商环境，“服务”是12345市民服务热线最鲜明的特征。

　　群众利益无小事。在建章立制工作中，市政府办公厅搭建起了“一日一报告”“一周一研究”“半月一专报”“一月一调度”的闭环工作链条，有效提升了各类民生诉求的办理质效。

　　市政府办公厅热线二处副处长惠蕾介绍说，“对市民反映比较集中、解决难度比较大的诉求，我们及时梳理分类、研究分析，涉及共性政策的及时提交市政府研究，纳入群众诉求解决闭环机制，实行分级分类督办，对重点问题进行提级督办，推动了群众急难愁盼问题有效及时解决。”

　　围绕企业诉求“事要解决”工作目标，市政府办公厅健全完善了即接即办、限时办结、提级处置、催办回访、重点督办等热线工作机制，严格企业诉求全链条办理流程，实行“2110”快速响应，承办单位收到转办诉求后，安排工作人员2小时内到达现场，特殊情况无法到达的需 2小时内先取得联系，全面了解企业诉求;1个工作日内向企业和平台反馈办理意见;10个工作日内解决问题或服务确认。通过工作机制的规范和工作制度的完善，企业诉求“接诉即办”平台诉求办结率一直保持在99%以上。

　　12345市民服务热线既是市委、市政府与人民群众的“连心线”，更是一条“暖心线”。在实际工作中，12345市民服务热线积极发挥“畅通群众诉求渠道、处理群众反映问题、反馈社会管理热点”作用，让热线既有速度，又有温度，力争把问题“预防在萌芽、处置在初始、化解在一线、解决在日常”。建立闭环工作机制开创政务公开新局面

　　推行政务公开，是政府服务人民、依靠人民，对人民负责、接受人民监督的重要制度安排。

　　在建章立制工作中，市政府办公厅围绕主动公开、政策解读、公共参与、监督保障、公共企事业单位信息公开等模块，建立了“日检测、周检查、月小结、季评估、年考核”闭环工作机制，有效推动了政务公开工作的提升和各项目标任务的落地落实，打开了政务公开工作的新局面，为全市优化营商环境贡献了“公开”力量。

　　市政府办公厅副主任李成学说，建章立制工作开展以来，市政府办公厅12345市民服务热线、督查督办、政务公开工作注重在审视短板中建章、在破解瓶颈中立制，有效解决了一批权责不清晰、程序不顺畅、执行不到位、办事效率不高等问题，打造了“任务部署、建立台账、督导考核、评估问效、成果巩固”的工作链条，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，切实增强了人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　建章立制是一项长期性工作，需要在实践中不断健全完善。下一步，市政府办公厅将不断提高制度建设水平，真正把制度规定的工作流程、标准和要求贯彻运用到日常工作中，发挥好靠制度管人管事的作用。同时，充分发挥政务运转中枢作用，督促指导全市政府系统各级各部门持续巩固建章立制成果，以制度化引领标准化、规范化，全面提升政务服务工作质效。 (本报记者张茜通讯员肖柯)