全流程闭环管理 全环节无缝衔接 莱芜区12345热线诉求办理工作纪实

区城管局加大洒水作业频次，增大作业覆盖面和洒水力度，控制道路浮尘。

　热线工作人员第一时间抵达现场，解决群众难题。

针对群众诉求，多部门共同协商解决方案。

　　编者按 民声折射党风，民声体现民意。

　　济南12345市民服务热线牢固树立“群众利益无小事”观念，把实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益作为出发点和落脚点，创新12345热线办理机制，架起“沟通桥梁”。今起，本报将陆续报道全市“热线诉求办理闭环机制”的创新做法。

　　雨季前夕，莱芜区水务局牵头完成重点区域路段2000余个城市窨井盖防坠网安装，守护群众“脚下安全”;

　　酷暑天气，莱芜区城管局通过开展“抑尘降温、清凉夏日”活动，调整加大洒水作业频次，增大作业覆盖面和洒水力度，提高路面湿润度，有效控制道路浮尘;

　　节假日前夕，区文旅局会同公安部门，对“电竞酒店”等新兴娱乐场所加大巡查力度，确保未成年人无法进入互联网上网服务营业场所……

　　群众无小事，件件系民生。莱芜区委区政府高度重视民生工作，提升群众诉求工单的办理质效，充分发挥12345热线“线上党委政府”作用，倾情倾力做好群众工作。以建立健全闭环机制为抓手，区政府领导、区直部门及街镇紧密联动，让群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”。

　　完善体制机制创新300余家企业诉求化“结”为“解”

　　“农药经营许可证5年有效期即将届满，我们担心来不及办理换证手续，影响正常运营。”前不久，区行政审批服务局接到多个农药经营企业发来的“求助工单”。

　　经调取系统数据，区行政审批服务局发现全区有300余家企业面临此类问题，因牵扯范围广、人员群体大，仅凭借自身力量难以迅速解决问题。

　　区热线办了解情况后，立即将该问题提报热线周例会，区政府办分工负责人及时召集行政审批、农业等部门开会研究，制定解决方案，通过协调区农业农村局，组织各街道(镇)农技业务联络群，通知即将到期换证的经营者及时换证，并在山东政务服务网发布农药经营许可证到期延续公告。同时，区行政审批服务局在政务服务大厅开辟“农药经营许可换证绿色通道”，提供预约、延时、全程帮办代办等服务。最终，农药经营企业在最短时间内顺利完成延期换证，免除后顾之忧。

　　“推行闭环机制，破解了部门‘单枪匹马办理工单’的窘境，需要协调多部门的热线工单问题，现在也不是难题了。”区行政审批服务局主要负责人说。

　　自12345热线诉求办理闭环机制实行以来，莱芜区委区政府主要负责人多次指导工作开展，认真落实市政府办公厅相关工作要求，结合莱芜区实际，在做好原有热线信息日报制度、月度报告分析和疑难问题每日“一调度一呈阅”机制基础上，结合每月两次热线工作例会和每月开展疑难问题攻坚等制度，以“事要解决”为目标，分四步推进，明确日、周、半月、月四个时间节点目标任务，通过分级落实，在区政府分管负责人、区政府办公室分管责任人、相关责任部门和街镇之间形成工作闭环，合力推动问题解决，全区12345热线办理水平得到提升。

　　热线办理速度、质效双提升230余件“疑难杂症”高效解决

　　9月3日，济南日报记者来到张家洼街道华通街，这里的“夜市”很是热闹。

　　为兼顾群众与商户利益，街道提前联系区直相关部门展开现场指导，多部门积极联动，在经营作业时间、经营点位划定、食品安全监督、环境卫生保障等方面进行全方位、规范化提升。

　　“有了‘规范’遵循，工作开展起来就顺畅无阻。”谈及对“夜市”“地摊菜”“扎啤”等夏日标配的规范管理工作，张家洼街道12345热线工作站负责人颇有感触。

　　记者了解到，此前，为防止因“夜市人流量较大、商业街烧烤摊较多”导致道路交通、食品安全、油烟扰民等问题，莱芜区热线办通过对比分析往年数据，提前向区委区政府预警。根据批示，由分管副区长迅速组织商务、环保、市场监管、卫健、城管、各镇街等部门、单位分析研究，进一步落实责任。

　　市民尽享“夜市”体验的背后，得益于闭环机制的有效运行，未诉先办的成果也在莱芜区多点开花。

　　针对群众普遍反映的热点难点问题，由区政府办公室牵头，组织各相关部门单位集中精力、科学研判，每月确定攻坚问题，每攻坚一项，便探索完善一条长效、管用的工作措施。重点围绕占道经营、汽车销售纠纷、物业管理、违章建筑等问题开展了集中整治。对难以解决、职责不清的疑难问题工单，由区热线办牵头，采取“现场领办+督办”、会议协调等方式，牵头组织各职能部门现场实地查看，共同研究解决方案、化解问题……今年以来，推进解决疑难事项230余件，1—6月份12345热线工单量同比减少16.11%，投诉率显著降低。

　　“特别是自闭环机制推行以来，我们利用热线统计系统，对近3年37万余件工单进行全面分析，梳理出9大类重点、难点问题，其中包括房屋供暖、物业管理、油烟扰民、欠薪讨薪、占道经营、消费者维权等民生热点。”区政府办公室相关负责人介绍，“通过掌握高发问题的周期性、规律性等特点，定期以呈阅件的形式向各区级领导提前预警，提前对突出高发问题点位进行介入处理，取得较好的效果。”

　　通过充分运用热线系统大数据分析功能，超前预警研判，将问题解决在萌芽状态。在其他领域，未诉先办模式也得到广泛运用，让百姓生活更安全、更方便、更舒心。聚焦“急难愁盼”出实招见实效87件表扬工单彰显民生温度

　　“以前我们基层棘手的问题，现在不用四处求援，热线为我们搭建了上下联动的平台。”凤城街道董花园社区负责人有感而发。

　　“前段时间，居民通过12345热线反映了下水道堵塞的问题。临街商铺的下水道堵塞，现场路面损坏，影响正常生活经营。”社区负责人介绍，董花园社区位于城区中心地段，是典型的新老混合型社区，居民诉求较为多样，仅凭基层力量难以解决，效果也不尽人意。

　　为此，社区发起街呼区应，区热线办迅速召集水务、住建、城管、交警等单位，由区水务局安排专业工作人员检测，证实是因路基变形下陷压迫导致了下水管道破损。随后，交警部门迅速调取监控，查看近期通行的重型车辆，确定了附近的一处建筑工地为责任单位。

　　区城管局随即联系施工单位，要求对破损路面管道进行修复……在各部门的联动协商下，困扰社区的问题仅1天时间就解决了。

　　这也是莱芜区推动“热线诉求办理闭环机制”的一个缩影。早些年，基层面对此类问题时，多数只能靠自己解决，基层负担较重。自闭环机制运行以来，区与镇街力量真正融为一体，对此类基层问题“小事”，多部门携手共治，进一步提升了基层治理能力。今年以来，莱芜区共收到市民表扬类工单87件，群众满意度逐步提升。事要解决，更要做好。市民热线诉求闭环机制的推动，为热线工作构建起区镇一体、纵横联动、衔接有序的同向合力，大幅提升了全区各级各单位群众诉求处理能力。下一步，莱芜区将继续扎实推行闭环机制，紧密衔接各级各部门力量，全力解决群众诉求，为加快建设“五个现代化新莱芜”贡献热线力量。(文/图本报记者孙慧娟通讯员吴承哲)