莱芜区社会保险事业中心 “五字诀”提升热线服务水平

　　本报讯 今年以来，为切实解决群众最现实的利益问题，莱芜区社会保险事业中心面对大量工单，坚持“学、严、细、实、快”工作法，扎实推进“12345热线”服务工作提质增效。

　　“学”先进经验。组织专职人员虚心向区热线中心请教标准化、系统化热线办理流程。以区人社局热线办理业务培训为契机，分析问题工单，举一反三，掌握工单办理“关键要素”，以学促干，为来电人提供更专业的服务。

　　“严”工作标准。对“12345热线”工单，做到了解诉求更仔细、回复内容更直观、逻辑思维更清晰、附件材料更全面。对高频问题，提前梳理政策，明确文件条款;对复杂问题，耐心解释政策，规范经办流程。

　　“细”剖析诉求。细心细致细究问题，精细精准精确剖析诉求，对来电人的诉求，特别是涉及多部门多科室的问题，强化协调合作，坚持具体问题具体分析。

　　“实”解决困难。“保姆式”解决群众诉求，“一站式”解决民生问题。对来电人遇到的困难，从来电人的角度出发，充分利用现有的力量和资源，跨部门协调，主动帮办代办，在真干实干中寻求机遇、破解难题。

　　“快”处理问题。“快”组织。成立由3名工作人员组成的“热线办公室”，快接快办;全面汇总社保热线“关键词”，做好“市热线办”、来电人、“社保热线办”三方连线工作。“快”思考。由“社保热线办”牵头，及时组织各科室业务骨干以“碰头会”的形式联合办公。“快”办理。谋定思路后，立马着手解决;问题解决后，立即联系来电人，做好回访工作。