莱芜区社会保险事业中心 “五字诀”提升热线服务水平

2023-10-12 06:37:28 来源:舜网-济南日报

作者:毕研敏

责任编辑:田艳敏

  本报讯 今年以来,为切实解决群众最现实的利益问题,莱芜区社会保险事业中心面对大量工单,坚持“学、严、细、实、快”工作法,扎实推进“12345热线”服务工作提质增效。

  “学”先进经验。组织专职人员虚心向区热线中心请教标准化、系统化热线办理流程。以区人社局热线办理业务培训为契机,分析问题工单,举一反三,掌握工单办理“关键要素”,以学促干,为来电人提供更专业的服务。

  “严”工作标准。对“12345热线”工单,做到了解诉求更仔细、回复内容更直观、逻辑思维更清晰、附件材料更全面。对高频问题,提前梳理政策,明确文件条款;对复杂问题,耐心解释政策,规范经办流程。

  “细”剖析诉求。细心细致细究问题,精细精准精确剖析诉求,对来电人的诉求,特别是涉及多部门多科室的问题,强化协调合作,坚持具体问题具体分析。

  “实”解决困难。“保姆式”解决群众诉求,“一站式”解决民生问题。对来电人遇到的困难,从来电人的角度出发,充分利用现有的力量和资源,跨部门协调,主动帮办代办,在真干实干中寻求机遇、破解难题。

  “快”处理问题。“快”组织。成立由3名工作人员组成的“热线办公室”,快接快办;全面汇总社保热线“关键词”,做好“市热线办”、来电人、“社保热线办”三方连线工作。“快”思考。由“社保热线办”牵头,及时组织各科室业务骨干以“碰头会”的形式联合办公。“快”办理。谋定思路后,立马着手解决;问题解决后,立即联系来电人,做好回访工作。

作者:毕研敏

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