一条电话线 架起“连心桥”

　　本报11月29日讯 今年以来，市中区杆石桥街道热线办创新工单处理“标准化”、诉求破解“精准化”两项机制，让群众诉求“有人接、有人管、有人办”。目前，街道热线工作综合满意率及问题解决率稳居全区前列。

　　街道创新实行热线办理标准化，建立街道12345热线工作群，采用电子化派单、标准化回复等方式，提高热线办理效率;做好工单处理四个“第一时间”，即第一时间联系、第一时间处理、第一时间反馈、第一时间回复，提高工单的一次办好率和满意率。各承办部门、社区和承办人员对于当日派发的工单能够短时答复的，当日给出快速答复;对于暂时不能立即解决的问题，及时研究汇报，统筹解决方法，切实做到“件件有落实、事事有回应”。

　　街道始终站在群众角度找方法、想路子，紧盯重办工单的矛盾难点，突破“纸上回复、电话落实”的传统方式，通过现场落实、反复回访、多措化解的路子，建立多部门沟通协调机制，对出现涉及多个部门的工单，及时通知各科室负责人、承办科室及时认领任务，加强协作，切实消除权责“模糊地带”，推动工单联动高效解决。立足“化解矛盾、解决问题”，街道建立重复办理工单见面制度和会商机制，由分管负责人组织沟通协调解决，逐步消化积存的重复办理工单，使群众问题快反映、矛盾能化解、权益有保障，切实降低重办率，提高满意率和解决率。

　　通过建立被动办理约谈机制，杆石桥街道对于慢作为、不作为、不担当的承办科室及社区及时约谈并督促整改，对严重侵害群众利益的，在街道进行通报批评，切实强化警示教育作用，将服务触角延伸到各个社区服务管理的各个环节，有效提升风险防控能力。