济南起步区12345热线办理工作纪实：让职能部门无忧 让群众诉求如愿

　　“那天下班回家准备洗菜做饭，打开水龙头发现水流很小，过了一会儿就彻底没水了。”起步区居民王女士回忆，她向其他邻居了解情况后才知道原来整栋楼都停水了。王女士通过12345热线求助。结束通话后约30分钟，她收到一条短信。短信中说，为尽快恢复供水，已派遣工作人员前往现场展开维修。

　　“当天下午就恢复供水了，我还接到了热线回访。为12345热线的高效办理和服务态度点赞!”

　　快速解决停水工单的背后，是热线工作人员24小时在线和一次次风雨无阻的“抵达”。济南新旧动能转换起步区通过创新打造热线“如愿”品牌，用好热线诉求“晴雨表”，激活发展“新动能”，探索出了一条更具成效的为民服务路径。

　　接诉即办

　　80余件热点工单的“预警”

　　“自7月以来，我们陆续收到80余件关于停水问题的求助，接到热线工单后，第一时间赶往现场，调查停水原因，听取群众对停水问题的意见与建议。”热线工作人员告诉记者，停水严重影响居民基本生活，街道和社区工作人员安抚居民情绪，热线工作人员联系相关职能部门进行处置，并实时向居民反馈事件处理进展。

　　完善充实12345热线知识库，在线解答群众诉求。

　　经过实地走访发现，小区频繁停水是多种原因导致的。一是部分小区的水压不稳，容易停水;二是小区周边的施工建设现场较多，出现了用水量较大或水管破裂等现象。

　　为解决群众反映的停水问题，起步区办公室督查室会同相关街道、部门，发挥市区协同机制，邀请市热线办、市水务局、市水务集团等有关负责同志到现场督办，督促责任单位第一时间维修供水管道，增加增压设施，确保当天维修完成并恢复供水。同时，针对此类工单联动承办部门推出“提前预警”机制，保障停水工单实时化解。

　　热线工作人员不断规范热线运行管理，完善管理机制。

　　协同联动

　　涉及多部门的“会商会”

　　“我们的合同上，明明写着‘热水器拆卸需要联系物业或者太阳能品牌售后’，怎么现在还要另收费?”

　　“从产品本身来看，已经私自拆卸过了，这种情况下，想要包售后需要重新缴纳400元。”

　　工作人员正在维修天然气管道。

　　此前，崔寨街道绿地国博城的业主张先生与装修公司及热水器的品牌售后方争执不下，业主张先生通过12345热线投诉，要求相关部门协调“赔偿太阳能售后费用”问题。

　　“我们根据太阳能售后服务消费流程，联动相关监管部门。”热线工作人员召集相关监管部门负责同志针对涉及多部门职责的工单事项召开“会商会”。

　　“我们把市场监管部门、建设管理部门都请到了现场。根据具体情况，由建设管理部发挥住宅内装饰装修活动的行业管理职能、综合执法部发挥消费者权益保护的工作职能，大家联合办理这项工单。”工作人员对记者说，最终，此工单在业主没有承担任何费用的前提下解决。

　　据悉，“会商会”机制，及时有效梳理了涉及多部门职责事项，发挥了起步区“大部制、扁平化”体制优势，确保问题得到有效解决，将“事事有回音、件件有落实”落在实处。

　　多部门共同协商，解决群众“急难愁盼”的问题。(受访者提供)

　　机制探索

　　1个热线品牌的打造

　　随着经济社会发展，起步区社会管理职能愈发凸显，区热线办一直秉承着“倾听百姓心声、传递政府温暖”的服务理念，不断创新工作方法，进一步规范热线运行管理，完善热线管理机制，采用“受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办”闭环管理模式，全面提升服务形象。热线团队于今年12月18日获评“济南市精神文明号优秀青年团体”。

　　通过《每日热线工单专报》及时上报热线办理情况。

　　济南起步区党工委高度重视热线工作，定期听取热线工作汇报;区热线办每日梳理热线工作情况，通过《每日热线工单专报》及时上报，督查室根据批示情况进行督查督办，承办单位次日反馈落实情况。群众合理诉求第一时间得到解决，热线办理质效大幅提升。

　　下一步，起步区将进一步提升12345热线服务水平和办理质量，依据地域特色，针对群众反映集中、涉及面广、协调难度大的难点、重点问题开展办理机制的深度探索，解决群众关心关切的热点难点问题，不断实现人民对美好生活的向往。

　　【创新说】敢破敢立，用制度让工作提质增效

　　近年来，济南起步区12345热线不断求新求变，尽最大可能满足群众诉求。推动完善热线管理机制，改进创新热线工作方法——“二三三”热线工作法。建立两张清单、三支队伍、三项机制，营造全员办热线的工作氛围，逐步提升热线办理质量和效率。

　　两张清单是指街道职能清单、部门职责清单;三支队伍是指部门热线办理队伍、街道热线办理队伍、志愿帮扶队伍;三项机制是指“一单通达”工作标准、热线会商通报制度、热线督办办法。