无法转接人工、话术重复、没有感情……AI客服，能“听懂人话”吗？

　　“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”

　　你是否也有被AI客服“逼疯”的经历?现在，不管是快递、网店，还是银行、航空公司，各个行业的客服岗位似乎都已被AI“入侵”，它们语气亲切到让人可以自动脑补出露八颗牙齿的标准微笑，却偏偏“听不懂人话”，不是答非所问就是进入“套娃”模式，很多网友吐槽有些人工智能客服就像“人工智障”。

　　AI技术应用越发广泛的当下，似乎“万物皆可AI”。然而AI客服带来的一系列“槽点”，却让人不禁反思—AI取代人工，真有那么容易?

　　要么找不到要么排长队

　　人工客服成了奢侈品

　　“我用了十几年的账号，就因为连人工客服都找不到，只能弃用了!”

　　说起最近被AI客服“忽悠”的经历，市民小楠非常生气。今年11月小楠换了一个新手机，重新登录某知名社交媒体客户端时，被提示开启了“登陆保护”，必须要使用绑定的手机号码进行验证。可小楠早已忘记当年的手机号，于是找客服寻求解决办法。“拨打客服热线提示我要到客户端上进行操作，无奈之下我注册了一个新账号，给客服发消息后弹出长达十几级的菜单，却没有人工客服选项。”小楠到其他社交媒体上搜索到了“召唤人工客服”的攻略，最终花钱给新账号办理了会员，才找到了人工客服的入口。“人工客服一两个小时才回复一句话，按照对方的要求准备好各种证明、照片后，又要重新进入呼唤客服的程序。”更让小楠生气的是，如此重复两三次后，她再次被“抛弃”——能召唤人工客服的菜单选项消失了。“为了找到人工客服，我白充了两个月会员，还找过朋友帮忙，到头来却又找不到人工客服了。”

　　《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。这种趋势下，人工客服成了“奢侈品”——要么根本找不到，要么需要排队等待。一位网友吐槽，自己给某快递公司打电话，希望能够更改派送时间和地址，AI客服反复提示“需下载APP”，而转人工要等待70分钟，“客服本是为消费者解决问题的，现在却净给消费者添麻烦!”

　　人工智能也可能是“智障”

　　只会让消费者“消消气”

　　“原来的手机号码已经不用了，拨打我新的电话联系吧。”

　　“很抱歉呢，给您带来不愉快了。”

　　“能看到我说的什么吗，换一个手机号联系!”

　　“小主，很抱歉让您失望了，诚恳向您道歉。”

　　“你是机器人吧?”

　　“真的非常抱歉……”

　　这是近日市民陈先生和某网店客服的对话，只会“道歉”的AI客服让陈先生气不打一处来。“不是第一次碰到这种情况了，有很多网店店铺都是人工智能客服，只会按照关键词回复，根本关注不到消费者的真正需求。”陈先生说，自己有一次购物时给客服说指定发送申通快递，对方飞速回复“好的，为您发送申通”，自己又说“因为圆通收不到”，对方竟又回复“好的，为您发送圆通”，接下来不论发什么信息都显示“未读”状态。

　　关于AI客服的吐槽，在社交网络刷了屏——只是想咨询有没有退货运费险，AI客服反复重复“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”;因为快递停在外地一周没有派送，网友咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此……

　　近日，济南日报记者发出了关于该话题的调查问卷，48.21%受访者表示AI客服给自己造成过困扰。大家的“槽点”主要集中在无法转接人工、话术重复等方面。

　　无处不在的AI

　　成就商家低成本高效率

　　为什么AI客服如此铺天盖地?说到底还是与企业成本有关。相比人工客服，AI客服所需成本更低，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

　　AI客服的效率有多高?记者注意到2020年曾有报道以“AI客服让退货量减少40%”为题，介绍阿里的数字化服务。报道表示，疫情防控期间某医护用品旗舰店一天的访问量高达680万，仅有十几个人的客服团队几乎处于瘫痪状态，但随着AI客服介入，大量基础性问题能基本应对。

　　选择AI客服，对一些商家来说也是迫于成本和考核压力的无奈之举。

　　有网店店主在社交平台发文透露，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服。有业内人士表示，电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。

　　客观来看，AI客服可以预先对需求进行筛选分流，为客户提供更加精准、快捷、个性化的服务，并且能够摆脱人工客服工作时间与精力的限制，做到24小时随时在线。但在实际应用中，AI客服在很多时候不仅无法解决问题，还成为客户寻找人工客服的“绊脚石”，甚至有可能把小问题激化成大矛盾。

　　在AI变“聪明”之前

　　给消费者多一重选择

　　据统计，我国网络购物用户规模达8.84亿人，仅2023年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前，全年的网络零售额才破2万亿元，网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。这本是AI客服诞生、应用的背景，而如今AI技术的广泛应用，反而成了消费者与商家沟通的“拦路虎”。

　　“我记得从前虽然有客服菜单进行自动回复，但是很容易就能找到人工客服入口，想解决什么问题没有这么复杂。”市民秦先生告诉记者，他认为人们不是不能接受AI客服，而是不能接受“只有AI客服”。“不得不承认，在一些程序性的问题上，人工智能确实更加有优势，响应速度快、回答更加简洁，对商家而言也能降低成本。但是消费者遇到问题找客服帮助，肯定带有情感色彩和个人需求，从目前的情况来看，大多数AI客服都没有那么聪明。”秦先生认为，商家在应用新兴技术的同时，也应该考虑到消费者的情感需求，至少要给消费者多一重选择，不能用AI客服把所有问题挡在门外，这无异于切断了品牌与客户之间沟通的桥梁。

　　调查问卷结果显示，58.93%受访者表示无法接受人工客服被AI客服取代。在AI客服被广泛应用的当下，应该对这个智能系统进行怎样的优化?75%受访者认为AI客服在与顾客沟通时应该具备情感识别和应答的能力，66.07%受访者认为应该加强上下文理解能力，48.21%受访者认为应该具备所属行业的专业知识。

　　新兴技术的应用，总会伴随着不断完善和进步的过程。有观点认为，企业应根据自身情况科学合理搭配人工服务，实质性解决消费者需求。与此同时，有关部门也要针对部分企业客服过度“AI化”现象，制订相关管理规范、加强监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务，切实维护消费者的合法权益。

　　街采

　　市民 李先生

　　我认为目前人工客服还无法完全被AI客服取代，因为我们需要的不仅是快速的回应，更需要人性化的服务。AI客服没有办法进行带有情感色彩的交流，体验感并不好。我希望商家、平台对AI客服和人工客服的比例上进行优化。

　　市民 陈女士

　　我遇到过很多AI客服，但我觉得AI客服不能完全解决消费者的问题，只能完成基础服务。所以我不能接受完全用AI客服取代人工客服，毕竟人与人之间的沟通会更流畅、精准，AI客服反而会带来一些负面情绪。

　　市民 王女士

　　AI客服缺少人与人之间沟通的人情味儿，而且很多时候并不智能，给消费者造成很多麻烦。我觉得一定要用AI客服的话，应该对它进行整体提升，包括回复内容的精准化、智能化，还有语气不再那么生硬、刻板。

　　微观点

　　客服工作是“人与人的沟通”

　　红网 许景博

　　无论人工智能技术如何发展，客服工作永远是“人与人的沟通”。客服工作作为一项社会行为，其本质是顾客与商家进行沟通的社会交往行为，而人工智能只能作为改进社会交往的工具，无法作为社会交往的主体。在实际的客服工作中，客服除了回答顾客所咨询的问题，还需要适时安抚客户，提供情绪价值。此外，在更多时候，客服需要按照客户的需求进行实际问题的处理，比如“是否可以加急发货”“是否可以更改地址”等，这些都需要人工客服根据实际情况来回应或做出改变。如果完全依靠人工智能技术，顾客的大部分具体且个性化的需求，都难免被统一的模板式回复所耽误。

　　诚然，AI客服具有众多优点，可以帮助商家提高服务和经营效率。但商家也不应过于迷信AI技术。如可以使用AI技术帮助对客户需求进行分类，提高人工客服的工作效率;在使用AI技术的同时，保留好畅通的转人工客服通道，方便解决顾客问题;在人工客服休息时间，利用AI客服帮助回答简单的问题，而对于无法解答的则在第一时间给人工客服留言代办，方便后续解决等。商家只有合理使用AI技术，才能更好地发挥AI客服的优势。

　　新生的木头具有众多用途，却不应用于制作房梁;AI客服具有众多优点，却只应作为人工客服的辅助。“逼疯”顾客的背后，实际上是商家对于AI技术定位的错判。对于AI客服的发展，我们应持积极接纳态度，但也应明白，“人与人的沟通”才是客服的本质，使用AI客服不能“生栋覆屋”。

　　平衡好人工与智能的应用

　　光明网

　　新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为新的次生问题，那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断，不仅在于AI客服的存在无法真正解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼，感受到对自己智商和尊严的侮辱。

　　当智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步?这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。

　　有观点指出，随着人工智能的进一步发展，AI客服或许会成“真智能”。但归根结底，作为技术使用者的企业和商家要保有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。随着网络购物的发展进入存量竞争阶段，或许会倒逼企业重思、重塑与用户的关系，推动客服解决难题。但希望这一天的到来，不会太晚，少一些“不得不”，多一些积极和主动。

　　神回复

　　网友@伤心人：望广大商家周知：AI客服，除了能更快激怒消费者之外，没有其他任何作用。

　　网友@红红：以前是按一个键就找到人工了，现在是要先听“人工智障”念一篇八百字小作文。

　　网友@王玩儿心：我真的很理解AI客服，因为我干过客服。

　　网友@失心疯的我：APP找人工客服，都得上网找攻略。

　　欣视界

　　商家不能替消费者做选择

　　不得不说，有些场景下AI会话能快速解决一些基础问题。客服发来的菜单里，发货时间、物流信息、注意事项等，能一键解决消费者心中的疑问，这更是许多“社恐”人士的福音——人工客服那一句句“亲亲”“宝贝”，“i人”看了就尴尬。

　　可惜，AI客服还不够聪明，才导致如今满屏吐槽。又或者不是AI的“锅”，而是商家太“懒”，只想用AI来敷衍——消费者的消息第一时间回复，消费者的质疑第一时间道歉，可消费者的诉求却兜了一圈又一圈，让人有火都没有地方发。

　　客服这个岗位，AI真的可以完全替代吗?或许随着人工智能的进一步发展，能感应情感、精准判断的AI客服会出现，可就目前的情况来看，商家、平台还远远不能替消费者做“只有AI”的选择。客服的功能归根结底是沟通，作为新兴技术使用者的企业和商家，不能售前“人工”、售后“智能”，把消费者带着情感的诉求表达一味丢给AI，进行冰冷的数字化处理。

　　希望商家、平台平衡好人工客服与智能客服的应用，设计出更完善顺畅的转换通道，让消费者不再“走投无路”。而电商平台经营方，也要对因AI“滥用”产生的相关投诉负责，保障消费者权益。