济南轨道交通集团有限公司“热线人”的这一年： 通勤路上，当好民生“护航员”

　　技术人员组织编制《掌中宝作业指导手册》口袋书。

工作人员将车站各区域采用不同颜色进行区分。

工作人员将车站各区域采用不同颜色进行区分。

　项目现场的降噪设施建设。

一体化中心的工作人员解答群众诉求。

　　岁月不居，时节如流，2023年临近“收官”。

　　这一年，济南以崭新的面貌成功“出圈”，在成为网红城市的道路上一路“狂飙”。早晨在花园路吃早餐，中午去园博园打卡，下午在龙湖天街商场看电影，晚上去环联夜市“逛吃”……因为济南轨道交通的存在，让济南的“一条龙”观光路线成为一种幸福的可能，也支撑着这座城由“大明湖时代”向“黄河时代”跃进，增强城市“造血”功能、带动城市经济发展。其间，12345热线作为服务群众的“连心桥”，处理着那些涉及民生点滴的“小事”和关乎百姓生活的“大事”。

　　2023年，济南轨道交通集团有限公司承办12345热线等各类渠道的群众诉求67754件，事项均即接、即转、即回、即办，及时回复率100%、跟踪回访率100%，按期办结率100%，市民满意率达99%以上。

　　困难留给自己便捷让给市民

　　“这里车流量本来就很大，建议不要因为施工影响正常通行。”前段时间，不少市民拨打12345热线对邢村站(工程名)工地交通通行提出建议。

　　记者了解到，作为4号线与8号线的换乘车站，邢村站(工程名)位于经十路沿线，路况复杂，车流量大，基坑宽度平均达到40米，比一般车站多出2—3倍，施工站点的交通导改压力较大。按照常规施工方式，需在基坑两侧留有两条6—12米宽的便道用于大型机械车辆及人员的通行，可这将占用经十路两条车道，严重影响该段通行。

　　少围一米是一米，少挡一天是一天!这是建设过程中，集团给广大市民的一份承诺。

　　针对12345热线中的群众诉求，在多次讨论探究后，建设者“另辟蹊径”：舍弃在路面设置便道的方式，从基坑顶部东西向浇筑混凝土盖板，作为“桥梁”承担起施工期间的运输工作。如此一来，有效减少了对群众出行的影响。

　　4号线11工区项目质量总监李世堂介绍说：“盖板长约260米，宽6至12米。修建这个盖板光混凝土就用了1015立方米，钢筋200多吨，调动了2个班组近60个人倒班施工，近两个月才完工，总投资近350万元。”他介绍，建成后的盖板最大载荷可达50吨，满足了建设需求。虽然施工进度有所减缓，但项目副经理赵亚洲说：“把困难留给自己，把方便让给市民，能换得市民群众的便利出行，我们的付出就是值得的。”

　　聚焦群众诉求创新“巧方法”

　　车站示意图中，站务人员、驻站民警、三保人员特色“Q版”人型磁卡，能更直观地展现客流控制关键点的人员保障情况，方便车站及时调整人员布岗;

　　车站内，综合资讯图各区域采用不同颜色进行区分，并将车站周边建筑、景区、商超的位置、距离、路线等详细标注;增加铁马、一米线、无包通道等辅助措施。

　　车站广播还增加了文明乘车、客流引导、列车信息、紧急情况等内容播报……这些细微之处的变化，多是员工的小发明、小创造，灵感来源于客流观察、日常管理，但更多的是对12345热线中民生诉求的关注。

　　近年来，济南轨道交通始终聚焦运营管理，通过归类整理市民拨打12345热线时提出的建议和诉求，先后制定多项改造方案，力求在技能创新、工作创效上下功夫，激发全员创新活力，通过员工的小创新实现大成效。

　　“年关将至，客流量要增大了，建议技术人员增加对设备的检修维护频次。”市民巡访团的王先生通过12345热线提意见、说想法。

　　“12345热线是集团服务群众的重要抓手，我们搜集整理并分析了此类诉求和建议，根据地铁接触网设备特性，编制了《掌中宝作业指导手册》。”工作人员介绍，内容包含供电示意图、常用信息图示等，折叠后仅有掌心大小，方便携带学习，提升了检修作业标准和效率，用“巧方法”保障了交通安全。

　　掌握“一线素材” 树牢“有解思维”

　　“车厢温度根据乘客的不同需求，进行了差异化设置。”在12345热线回访中，市民李先生为济南轨道交通周到、细致、科学的服务理念点赞。

　　工作人员介绍，12345热线是集团与群众密切沟通的桥梁，是珍贵的“一线素材”。

　　“比如，针对群众反映的车厢温度差异化需求，集团自6月份起在线网全面推行‘强弱冷车厢’。”工作人员介绍，主要分为强冷、弱冷两种模式，列车两端的头、尾车厢为“强冷车厢”客室，温度设置为24℃，中间车厢则为“弱冷车厢”客室，温度设置为26℃。

　　根据车厢温度差异化需求划分“强弱冷车厢”的便民之举，仅仅是集团建设狠下“绣花”功夫的一个缩影——

　　推动“接诉即办”，强化责任落实!

　　群众通过12345热线反映“在青年政治学院站和围子山站两座地下车站桩基施工过程中存在噪音污染”。建设者快速“答题”，采用集束式反循环气动潜孔锤，持续拉低施工“音量条”，降低噪声对群众的影响。

　　实行“未诉先办”，做为民服务“抢答人”!

　　群众通过12345热线反映“围子山站(工程名)如果出现扬尘污染，如何处理?”建设者提前收集居民诉求，将工地划分为若干网格，安排专人管理。土方开挖时，根据挖掘机位置变化调整大功率雾炮机角度，采用湿法作业在源头控制扬尘。

　　据悉，到2025年，济南轨道交通建设将基本形成骨干网络，将有240多公里的通车里程，这对改善民生、促进文旅发展、推动济南综合竞争力不断跃升具有跨时代的意义。举全力打造“硬成绩”和“软魅力”的同时，济南轨道交通集团将继续树牢“有解思维”，深入推进数字化基础建设，解决群众实际问题。(文/图本报记者孙慧娟)

　　【创新说】集团构建“1+824”热线办理工作机制：接诉即办“再提速”，贴心服务“零距离”

　　近年来，集团党委定期调度12345热线工作情况，专题研究、专项解决热点难点问题。

　　●加强制度建设。制定12345热线办理工作考核办法，印发12345热线办理工作指导手册。

　　●坚持数字赋能。创新打造一个标准、八条渠道、两大模式、四级承办的“1+824”热线办理工作机制，形成涵盖集团、部门(单位)、二级单位、项目标段的四级12345热线诉求办理体系。

　　●大力推进创新。以一小时到现场核实、一日接洽、三日反馈、五日回访的“1135”工作法，解决群众诉求。